Delphine Nait Mazi

Teleperformance France met en place des programmes de relation client couvrant l'intégralité du cycle de vie client. De plus, nos différentes solutions de partenariat, ainsi que d'optimisation de vos modèles économiques, vous garantissent un dispositif sur mesure et à forte valeur ajoutée.

Les centres de Montigny et Laval sont prestataires de services pour un opérateur de téléphonie mobile.


Centre de Laval ( Mayenne )

De Juin 2010 à ce jour :

Poste : Responsable d'équipe en ASF (Appels Sortants Fidélisation)

Missions de Management :

- Taille de l'équipe : 12 Conseillers
- Animation quotidien
- Lancement de journée
- Entretiens mensuels
- Reporting journalier

Missions : Émettre des appels sortant pour fidéliser les clients avec un objectif ventes/jour

De 2006 à 2009 :

Poste : Responsable d'équipe Front Office

Missions de Management :

- Taille de l'équipe : 15 Conseillers
- Animation de réunions d'information et de résultats
- Entretiens de progrès ( Mensuel et Annuel )
- Reporting journalier et gestion des indicateurs ( encours, performance, qualité )
- Evaluation des compétences individuelles, plans d'actions et parcours professionnalisant
- Formation continue des conseillers
- Respect des critères de Qualité du client ( contrat à objectif )
- Réalisation d'objectifs journaliers communs a tous les centres en prévision d'une harmonisation "groupe".

Missions Générales :

- Pilotage des flux entrants
- Suivi des objectifs et indicateurs individuels ( DMC, DMT, ACW, MEA *)
- Respect des consignes de travail
- Suivi des absences
- Accompagnement, Intégration et Montée en compétences des personnels
- Ecoutes d'évaluation dans le cadre de la Qualité Centre

De 2001 a 2006

Poste : Responsable d'équipe Back Office

Missions de Management :

- Taille de l'équipe : de 12 à 24 conseillers
- Animation de réunions d'information et de résultats
- Entretiens de progrès ( Mensuel et Annuel )
- Reporting journalier et gestion des indicateurs ( encours, performance, qualité )
- Evalutation des compétences individuelles, plans d'actions et parcours professionnalisant
- Formation continue des conseillers

Missions Générales :

- Management d'activité ( Réclamations, Cession de ligne, Changement de forfait, Mails )
- Gestion des flux de courriers entrants
- Gestion des réclamations ( avoirs, remises )
- Analyse de la satisfaction client
- Analyse statistiques des insatisfactions clients et traitement en appels sortants ( verbatims )

De 2000 a 2001 :

Centre de Montigny Le Bretonneux( Région Parisienne )

Poste : Conseillère clientèle fidélisation

Missions :

- Gestion des appels entrants
- Gestion d'appels sortants
- Fidélisation des clients
- Gestion des résiliations
- Suivi des dossiers clients
- Mise a jour de l'outil CRM


*) Glossaire :

CRM : " Customer RelationShip Management " Gestion de la Relation Client
DMC : Durée moyenne de communication
DMT : Durée moyenne de traitement
ACW : " After Call Work " historisation et traçage des dossiers
MEA : Mise en attente

Société prestataire de service aux particuliers dans le domaine de la photographie argentique, développement, agrandissement, etc....

Missions :

- Vente directe
- Relation client
- Fidélisation
- Gestion des comptes clients
- Gestion et traitement des chimies
- Étalonnages et maintenance des machines