Donatien LORET
Responsable support, b-process
Après 5 ans de management au sein du département facturation du groupe SFR, rejoindre l'équipe Support de B-Process, leader européen de la facturation électronique, m'a permis d'intégrer une petite structure en plein développement international.
Mes missions se sont enrichies, il faut savoir revenir aux basiques tout autant qu'anticiper et préparer l'organisation de demain susceptible de répondre aux besoins clients.
Les challenges sont nombreux, management d'équipes externalisées, évolution des processus et montée en compétence du personnel, pilotage de prestataires / partenaires toujours plus nombreux et éloignés (Europe, USA)... Mais le jeu en vaut la chandelle !
59 contacts• Objectif : structurer le support afin de garantir le respect des engagements de service dans le cadre de la dématérialisation fiscale des factures et de la gestion des incidents (SLA)
• Encadrement de plusieurs équipes chargés de relation clientèle niveau 1 & 2 et d'ingénieurs support niveau 3 en France, Bulgarie, Vietnam (13 personnes)
• Pilotage de 4 prestataires éditique et scan-LAD
• Missions :
o Responsable des grands comptes anglophones (American Express, L'Oreal US, EADS, IATA, etc.)
o Participation à la mise en place d'un support H24 7/7 à destination des clients d'Europe et d'Amérique du Nord
o Gestion des incidents de niveau 3 (gestion de crises)
o Cartographie et rationalisation des processus, définition formalisation des procédures du service et transverses, en collaboration avec les équipes projet
o Management et montée en compétence des équipes Support; assurer le transfert de compétence projets / production
o Participation à la définition des SLA, mesure des résultats et reporting, organisation de Comités d’exploitation avec les clients
2008 - 2010• Objectif : garantir la régularité, la qualité et l’exhaustivité de la production des documents de gestion du groupe SFR ;
• Encadrement d’une équipe de 4 Chargés d’ordonnancement, pilotage de deux prestataires éditiques (5 sites de production) et la Poste ;
• Missions récurrentes : Pilotage de production externalisée, gestion contractuelle (obligation de résultat, mesure et évolution des indicateurs, suivi et évolution de conventions d’exécution, animation de comités de pilotage, contribution projets) ;
• Missions ponctuelles : contribution au développement des outils de pilotage, rationalisation, automatisation et formalisation de l’activité (cartographie des processus), gestion de projets, etc.
• Projets : pilotage du projet Désactivation Factures détaillées (juin 2009 - Avril 2010)
2005 - 2008• Objectifs : Garantir la qualité de la facture et fiabiliser les données d’élaboration du CA (Revenue Assurance) – sécurisation de la chaîne de traitement des communications et de la facturation des abonnés SFR
• Encadrement d’une équipe de 10 personnes (9 CCCA + 1 Chargé d’études) : élaboration et mise en place de contrôles, détection et résolution d’incidents, chiffrage des impacts et élaboration de reportings financiers.
• Coordination des interlocuteurs sur la résolution d’incidents et sur l’évolution de l’activité (coordination Projet / Opérationnel)
• Actions menées : rationalisation/formalisation de l’activité ; automatisation des contrôles ; management par les processus (cartographie, refonte des procédures et modes opératoires) ; contrôle interne dans le cadre de la LSF (SOA) ; accompagnement du changement lors des déploiements d’outil, etc.
2002 - 2005* Accrédité Confidentiel Défense pour la gestion de dossiers judiciaires : conseil et fourniture d’informations aux officiers de police judiciaire, facturation des tribunaux ;
* Back-up du responsable de groupe, formation de 14 personnes, participation à la définition des outils et des process.