Eddie BONNAL

au sein de la Business Unit : Innovation & Services

En charge de 3 principales activités :
-- Ressources Humaines : Recrutement, Formation, Evolution de carrière ...
-- Management : Encadrement et Suivi au quotidien des consultants (diplôme >= Bac +5)
-- Business Development : Gestion de la Relation Client, Réponse à Appel d'Offres, Fidélisation, Négociation, Prospection, ...

Ф Pilotage de plusieurs projets dont celui de la gestion de l’identité web des clients SFR bi-équipés fixe-mobile (contexte post-fusion SFR-Neuf), SRR Réunion et Entreprise :
- Pilotage et Coordination des équipes projets et des solutions techniques
- Interface avec les équipes Marketing Web, CRM, SI, PFS et Service Client
- Gestion des plannings globaux, suivi des avancements et aspects financiers
- Mise en oeuvre d’un pilote en vision client (préparation, communication, déroulement des scénarii et remontées des alertes rencontrées)

Ф Accompagnement des chefs de projets adhérents (orientations techniques et fonctionnelles, définitions d'objectifs, d’indicateurs d’analyse et de suivi globaux)

Ф Elaboration d’études d’impacts d’ensemble aux niveaux Service, SI et sécurité

Ф Pilotage et Suivi des fournisseurs responsables de la mise en place et des évolutions du nouvel annuaire de gestion des identités web et du système d'authentification

Description de mes activités récurrentes :
· Point d'entrée BU : Orange UNITED KINGDOM , Orange BELGIUM
· Point d'entrée Périmètre : EUI & SSO (toutes BU confondues)
· Backup sur l'ensemble des autres périmètres

Description de l'environnement Client :
· 8 Business Unit Orange ( France, United Kingdom, Belgium « mobistar », Swiss, Spain, Slovakia, Romania et Orange Office Pro)
· 90 Millions clients Grands Publics ou Professionnels de 3 types : Internet, Mobile ou Convergents

Description de l'environnement Technique :
· EUI : End User Interfaces (utilisés par l’ensemble des Clients Mobile et Internet Orange France)
------ Formulaire d’authentification des Clients Orange « id.orange.fr »
------ Selfcare « selfcare.orange.fr » (Pages en charge des données Clients comme la gestion des Profils clients, de l’Unification des Clients Internet & Mobile : « Merge », de la Récupération des Mots de passe perdus, …)
· SSO : Authentification (utilisé par l’ensemble des BU décrites précédemment)
------ Unified (Wassup, Wassup Translator) utilisés pour l’authentification de plus de 200 services (ex : jeu, messagerie, espace client, boutique en ligne, facturation en ligne, …)
------ Extended (Orange In/Out) utilisés par Orange Partner pour permettre l’authentification des clients Orange sur des sites web partenaires (ex : Chronopost) ou bien d'authentifier des Internautes Non Orange souhaitant accéder aux Services Orange à partir de leurs comptes personnels (ex: Google, WindowsLive, OpenId, ...)
· PROMISE : Provisionning (utilisé par l’ensemble des BU décrites précédemment)
------ Système mutualisant les Provisionning SI Mobile et SI Internet, qui permet ensuite une interaction avec de nombreuses Plateformes de Services Majeures (Messagerie, SSO, Accès Internet, Orange Windows Live, Orange Maps, …) pour la gestion des Données et Services rattachés aux Clients Orange

Quality/Communication Management :
· Suivi quotidien QS et Garant des engagements SLA Forts
· Participation aux réunions mensuelles "Boucle Qualité Nationale" orientées services (non techniques) réunissant les acteurs QS Orange et MOA
· Initialisation/Evolution du document « Plan de Qualité de Services du Skill Center Identity » recensant l’ensemble des informations/documents des 3 périmètres (SLA, Chaines de soutien, Contrats, Planning, Dossiers d’Architecture fonctionnelle et technique, …) pouvant être assimilé à un Project Management Plan en environnement « In-life » combiné aux besoins « Build »
· Animation des réunions « MKTG / MOA / SKC Identity » bi-mensuelles avec les acteurs MOA Mobile & Internet, Marketing France et Marketing Groupe

Human resource Mngt:
· Initialisation/Evolution du document "Identity Welcome Guide" permettant une optimisation du temps d'intégration/adaptation des nouveaux arrivants
· Organisation/Animation du « SSPO Training Program : Identity » en Roumanie

IN-LIFE Project Management (Gestion de Crise) pendant plusieurs mois :
· Pilotage/Coordination quotidien de la réunion physique "Point interne PROMISE" entre l’Intégrateur, les équipes d’Exploitation Systèmes et Bases de données ainsi que Projet (MOE PROMISE & SSO)
· Pilotage/Coordination quotidien de la réunion "Point 17h PROMISE" réunissant l’ensemble des Services (MOA, MOE, Service Client, Responsables Equipes Provisionning Commande/Livraison …) interfacés/impactés avec le périmètre PROMISE
Objectifs :
----- Recenser/Suivre/Prioriser les actions/alertes des différents acteurs impactant le système de Provisionning (PROMISE)
----- Assurer le reporting/Informer de l’état d’avancement des investigations/corrections et éventuellement Alerter si nécessaire

Procurement Mngt:
· Définition/Responsable de la TMA PROMISE ( SLA, Evolutions mineures/majeures, Astreintes, Mode/Outils de communication/intervention, indicateurs, …)
· Participation au Comité de Pilotage

Capacity Mngt:
· Etude/validation des demandes d'intégration/évolution portant sur les Services SSO au niveau capacitaire
· Capacity Planning Identity

Contexte :
Intervention sur 2 périmètres complémentaires
· CSC IDF = Centre Support Client Entreprise & Grands Comptes
· ITEC = Innovation Technique et Expertise Conseil

Mes activités récurrentes :
· Soutien aux opérationnels (Technique, Outils et Process)
· Organisation/Animation de Réunions Soutiens/Techniciens Service Clients
· Participation aux Réunions Soutiens OBS (Services Client et Niveau 2) hebdomadaires
· Dispense de formations sur les offres Orange Business Services (Oléane VPN et Business Internet):
----- équipements (OneAccess, Bintec, Cisco)
----- services (Voix sur IP, Messagerie, Hébergement)
----- architecture/plateforme ( Backbone et plateforme de services Oléane VPN )
----- outils SI FT ( Waaoo, Chronos, Radequa/Bondix, Adelia, IHM Seba, …)

Mode Projet :

Co-fondateur et co-pilote du groupe de travail « IOTAA », interne et transverse FT-Group, composé de 39 Personnes, qui lutte contre la problématique ABUSE (Spam, Virus, Phishing, Attaques, …) sur 4 axes : Information, Sensibilisation, Actions et Préconisations.

Objectif : Réunir les compétences techniques (R&D, experts services clients et plateformes) et non techniques (chefs de projets, juristes, marketing, affaires publiques, …) du Groupe pour capitaliser et échanger en interne afin de mettre en place des mesures qui permettent de protéger les réseaux FT et de garantir la qualité des services (ex : Messagerie, Hébergement, …) proposés par FT.

Exemple de réalisation :
· Co-organisateur du Séminaire FT-Group portant sur les Abus Internet, sponsorisé par le directeur des Réseaux Opérateurs et Système d’Information (ROSI) du Groupe France Telecom

Objectif : Informer et Sensibiliser les différentes Entités et Business Unit, sur les mesures engagées pour endiguer les énormes risques/conséquences occasionnés sur leur secteur d’activités

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Responsable de la mise en place du Centre Support Clients RLE en charge des produits installés sur les Réseaux Locaux Entreprises (Switch, Postes IP, IPBx Call Manager, Pare-feu, Bornes Wifi, Serveurs, …) par une décomposition en 2 étapes

1ère étape : Etat des lieux du Périmètre RLE ( Recensement des besoins de chaque métier/entité )

· Animateur d’un groupe de travail transverse OBS « RLE-WG »
Acteurs : Marketing, Vente, Intervention, Soutien, RSC, Chefs de Projets CERAC/DS2C, Animations Métiers Prod/SAV/Intervention/Vente, …

Exemples de Besoins :
· Définir une collecte standardisée, nationale et centralisée dans une Application sur Intranet FT
· Garantir une remontée d’informations transverse (évolution/création process nationaux)
· Libérer les ressources "terrain" en développant la télémaintenance, etc…

2ème étape : Décomposition du Projet sous 4 axes

· Process : Amélioration/Création de modes opératoires fonctionnels
---- Définition du Mode opératoire National de gestion des équipements en contexte SAV
---- Identification des acteurs en charge de collecter/transmettre les informations techniques relatives au Client

· Technique : Développement de la télémaintenance
---- Identification et Mise en place d’outils pour collecter/centraliser les informations afin de se connecter à distance sur les équipements

· Ressources Humaines : Développement des compétences
---- Définition du Plan de formation 2008-2009 et Négocication de budgets pour la Formation et la Maquette de tests en partenariat avec la hiérarchie.

· Business : Développement du Chiffre d’Affaires
---- Définition d’un catalogue de 150 prestations en partenariat avec le Marketing et la Communication afin de facturer les demandes Clients hors contrats, permettant ainsi de développer le chiffre d’affaires en contexte SAV

Mes activités récurrentes :
Responsable du traitement des incidents et demandes d’assistance de la signalisation jusqu’au rétablissement sur des accès de type XDSL, RTC, Frame Relay, RNIS, WIFI, et ceci en relation directe avec le Client Entreprise

Exemples :
---- Assistance Client au paramétrage d’outils bureautiques
---- Gestion des Noms de Domaines, des services de Messagerie (Pop, Smtp, FaxInMail, …)
---- Configuration et Maintenance de routeurs BINTEC, ONE ACCESS, THOMSON et CISCO
---- Configuration et Maintenance d’équipements Réseaux FT (Boucle Locale, RAD, PE, …), etc…


Mode Projet :
Responsable de la Maquette de tests du Centre Support Clients IDF : Définition du cahier des charges, de la configuration, du déploiement et de son évolution
Objectif : « Simuler les topologies des réseaux clients Orange Business Services »

Descriptif de la maquette :
---- 25 Accès Internet/Intranet de type sécurisés et non sécurisés et 20 routeurs/modem
---- 15 Stations et 2 Serveurs FTP/TFTP/SMTP/WEB : Unix/Linux et Windows Server
---- Services Orange Business Services : Messagerie, FTP, Voix sur IP, Filtrage, Relay DHCP, …