Elise Haddad

Pilotage des Outsourcers (Groupe H2A, Webhelp, ICC, Extelia) :
Flux entrants (250.000 contacts/an – tel, courriel et courrier) et sortants (12 campagnes/an)
Suivi qualitatif avec l’appui d’un responsable opérationnel
Rédaction des supports de formation et animation des sessions

Préparation et suivi du budget (2 M€ / an)
Arbitrages budgétaires
Validation des factures fournisseurs

Chef de projet sur les mises en place de nouvelles plateformes :
Internes : définition des besoins humains et techniques, coordination des différents acteurs impliqués dans la mise en place, encadrement des équipes
Externes : rédaction des appels d’offres, sélection des lauréats et pilotage de la mise en place

Refonte complète de l’organisation des plateaux d’appels :
Optimisation et homogénéisation des procédures
Refonte des FAQ et création d’une base de connaissance
Lancement d’un appel d’offres pour une plateforme unique de Relation client

Pilotage du processus « Accueillir, informer, orienter » (certification ISO-9001) :
Suivi des indicateurs du processus
Alignement du processus avec la stratégie de l’entreprise
Préparation des audits

Consolidation et analyse des résultats des différents plateaux :
Définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs
Définition des campagnes (recueil des besoins des directions commanditaires, rédaction des argumentaires et des modes opératoires)
Recommandations pour optimisation du ROI, du ciblage marketing, réflexions sur les campagnes multicanal

Collaboration aux projets transverses :
Technique : Evolution de l’outil de GRC
Marketing : Rédactionnel des campagnes de Marketing direct
Participation aux Comité de pilotages