Elodie Chizat
Manager Practice Relation Client, Atos Consulting
7 ans d’expérience internationale dans le conseil (transformation des services) et les centres de relation client (énergie, assurances, télécoms, service public), diplômée EM Lyon M.S. Marketing et Management des Services.
Conseil stratégique CRM et conduite du changement :
- Définition plan stratégique et objectifs, études d’opportunités, ROI, benchmarks
- Design, audit et optimisation des opérations et interactions (expérience client, processus opérationnels et techniques etc.)
- Design, audit et optimisation du marketing B2B et B2C (acquisition, programme de fidélisation, etc.)
- Design, audit et optimisation des organisations (processus RH, fiches de poste, etc.)
- Assistance à maîtrise d’ouvrage et conduite du changement (gestion de projet, ressources, budget, cahier des charges, gestion relation avec les acteurs clés, formation, communication, etc.)
Management des opérations des centres de relation client :
- Gestion opérationnelle de la production des centres de contacts internes et externes (pricing, budgets, recrutement, gestion et motivation d’équipes, tableaux de bord, etc.)
- Gestion des clients B2B et partenariats (appels d’offre, implémentation produits, outsourcers, fournisseurs de solutions techniques et opérationnelles, etc.)
- Amélioration de la qualité (ISO 9001, NF 345, Charte Marianne)
- Stratégie multi-canal et social CRM (SVI, web, mobile, réseaux sociaux, etc.)
- Amélioration de la performance et des processus (planification et optimisation de l’activité, gestion des connaissances, etc.)
195 contactsPilotage de programmes de transformation métier / SI dans le domaine de la relation client.
Participation au développement de l'offre Social CRM avec le livre blanc "Social CRM, vers la relation client augmentée" disponible sur le site dédié htpp://relationclientaugmentee.fr
2011 - 2011Pilotage d'un projet d'externalisation de plusieurs activités stratégiques pour un acteur majeur des Télécoms (acquisition, support client, rétention).
2010 - 2010Conseil en stratégie pour l’amélioration du service aux usagers dans le secteur public.
- Région Rhône-Alpes : chargée de projet amélioration accueil téléphonique pour l’ensemble des services. Audit quantitatif (analyse statistiques d’appels +2000 employés) et qualitatif (tables rondes, entretiens avec les directeurs de services) , préconisations stratégiques et techniques, proposition de plan de déploiement et de conduite du changement.
- Ville de Lyon : stratégie de mutualisation des services ("guichet unique"), design organisationnel
- Grand Lyon : benchmark international organisation et performance des centres de relation usager
2007 - 2009Conseil en organisation et stratégie, transformation des services (performance des ressources et opérations), gestion de la relation clientèle (GRC / CRM)
Shell – "Downstream Customer Service Operating Model" (> 18 mois) : responsable de la définition de la stratégie et de l’assistance à maîtrise d’ouvrage pour le "reengineering" de la stratégie et des systèmes de relation client B2B (+1000 équivalents temps pleins repartis dans 6 futurs centres de contacts multilingues sur 3 continents).
- Plan de continuité d’activité technique et opérationnel ("Business Continuity Plan")
- Modélisation et gestion des connaissances du support client ("Knowledge Management")
- Planification et optimisation de l’activité des centres de contacts ("Workforce Management")
- Processus de recrutement des chargés de clientèle, gestion des compétences et formation
Divers projets (assurance, télécommunications, œuvres caritatives < 1 mois) : définition de la stratégie marketing et relation client multi-canal, mise en place de programmes opérationnels, audit, modélisation et optimisation des processus des centres de contacts.
Interne : responsable du développement du "CRM Think Tank" (plateforme d’information et d’échanges de savoirs pour l’équipe CRM d’Accenture UK).
- Veille économique et concurrentielle, livres blancs, banque des livrables, référentiel solutions.
- Soutien à la gestion des appels d’offres (réponse, présentations clients, etc.).
2005 - 2007- Responsable déléguée des opérations de 2 centres de contacts (+100 équivalents temps pleins "onshore" et "offshore"), de la mise en place des nouveaux produits et de la relation avec les clients B2B (constructeurs automobile, assurances) et fournisseurs.
- Chargée d’un projet d’optimisation de la performance, qualité et processus (mise à jour de l’architecture technique, standardisation des indicateurs de performance, planification de l’activité, mise en place d’une nouvelle structure managériale, etc.).