Elodie Chizat

Elodie Chizat

Responsable Relation Client, mission d'expertise courte/moyenne durée
 

En poste chez Geolid, Atos Consulting

Précédents : Acticall, Syneor Consulting - Groupe Stedia, Accenture, The Automobile Association

 

Précédents : Ecole De Management De Lyon

 

    En résumé

    8 ans d’expérience internationale en relation client, dont 5 dans le conseil (transformation des services), diplômée EM Lyon M.S. Marketing et Management des Services. Gestion de la relation client : - Définition de la stratégie de marketing relationnel et mise en œuvre des plan d'action en multicanal (campagnes marketing, voix du client, parcours client, études de satisfaction, social CRM, etc.) - Gestion opérationnelle de la production des centres de contacts internes et externes (pricing, budgets, recrutement, gestion et motivation d’équipes, tableaux de bord, etc.) - Gestion des clients B2B et partenariats (appels d’offre, implémentation produits, outsourcers, fournisseurs de solutions techniques et opérationnelles, etc.) - Amélioration de la qualité (ISO 9001, NF 345, Charte Marianne) - Amélioration de la performance et des processus (outils informatiques, planification et optimisation de l’activité, gestion des connaissances, etc.) Conseil en relation client / sales & marketing, conduite du changement : - Définition plan stratégique et objectifs, études d’opportunités, ROI, benchmarks - Design, audit et optimisation des opérations et interactions client (processus opérationnels et techniques) - Design, audit et optimisation du marketing B2B et B2C (acquisition, campagnes marketing, programmes de fidélisation, etc.) - Design, audit et optimisation des organisations (processus RH, fiches de poste, etc.) - Assistance à maîtrise d’ouvrage et conduite du changement (gestion de projet, ressources, budget, expression de besoins, cahier des charges, gestion relation avec les acteurs clés, formation, communication, etc.)

Parcours

Responsable Relation Client

Chez Geolid

De janvier 2013 à aujourd'hui
Mise en place de la stratégie relation client (dont outils qualité de service et mise en place d'un centre de contact) puis transition vers nouvelle organisation managériale.
 

Manager Practice Relation Client

Chez Atos Consulting

De 2011 à aujourd'hui
Pilotage de programmes de transformation métier / SI dans le domaine de la relation client. Participation au développement de l'offre Social CRM avec le livre blanc "Social CRM, vers la relation client augmentée" disponible sur le site dédié htpp://relationclientaugmentee.fr
 

Directrice de mission

Chez Acticall

2011
Pilotage d'un projet d'externalisation de plusieurs activités stratégiques pour un acteur majeur des Télécoms (acquisition, support client, rétention).
 

Consultante Sénior

Chez Syneor Consulting - Groupe Stedia

2010
Conseil en stratégie pour l’amélioration du service aux usagers dans le secteur public. - Région Rhône-Alpes : chargée de projet amélioration accueil téléphonique pour l’ensemble des services. Audit quantitatif (analyse statistiques d’appels +2000 employés) et qualitatif (tables rondes, entretiens ...
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Consultante gestion de la relation client (GRC / CRM)

Chez Accenture

De 2007 à juin 2009
Conseil en organisation et stratégie, transformation des services (performance des ressources et opérations), gestion de la relation clientèle (GRC / CRM) Shell – "Downstream Customer Service Operating Model" (> 18 mois) : responsable de la définition de la stratégie et de l’assistance à maîtrise ...
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Responsable opérationnel déléguée

Chez The Automobile Association

De 2005 à 2007
- Responsable déléguée des opérations de 2 centres de contacts (+100 équivalents temps pleins "onshore" et "offshore"), de la mise en place des nouveaux produits et de la relation avec les clients B2B (constructeurs automobile, assurances) et fournisseurs. - Chargée d’un projet d’optimisation de la ...
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Compétences

 
  • Anglais
  • Conseil
  • Relation client

Langues parlées

 

Centres d'intérêt

 
  • Japon
  • Nouvelles technologies
  • SNL
  • Voyages