Emilie Castello

Mise en place d’un outil de Gestion de la Relation Client (GRC) au sein de la CCI Nantes – St Nazaire

- Assitance à la gestion du projet Stratégie Relationelle Clients (SRC)
* Gestion des différentes étapes du projet et organisation du planning
* Analyse de l’existant (interviews des collaborateurs) et création du référentiel « données »
* Définition et optimisation des processus de la Relation Clients
* Déclinaison des processus de la Relation Clients en exigences fonctionnelles (rédaction de cahier des charges)
* Accompagnement au changement : formation des collaborateurs à l’utilisation des bases de données concernées par les processus de la Relation Clients et des outils de reporting associés

- Mise en place de l'exploitation du système d'information Clients
* Gestion des bases de données clients afin d’en faciliter l’accès aux utilisateurs
* Optimisation de la collecte des données et du contrôle de leur qualité
* Création d’indicateurs de suivi de la Relation Clients : mise en place d’une segmentation Clients, d’un indicateur de valeur Clients et réflexion sur la mesure de la satisfaction Clients

- Etudes sur les portefeuilles clients / prospects : mise en place des chiffres clés du marché des Entreprises chaque année (analyse du fonds de commerce...), études ponctuelles
- Analyse des profils clients / prospects (segmentation...)
- Création / Mise à jour d'indicateurs marketing

- Réalisation des extractions pour les campagnes de marketing (Galeries Lafayette de Berlin)
- Analyse de durée de vie des produits de fidélisation (abonnements, assurance, prévoyance…) => Objectif : analyse de la valeur client
- Réalisation de Reporting sous SAS (statistiques de base sur l'activité des adhérents du programme de fidélisation pour les Galeries Lafayette)
- Mise en évidence des clients les plus sensibles au programme de fidélisation S’Miles. Réalisation d’un score selon 2 méthodes : expert / regression logistique.

- Gestion opérationnelle de l'ensemble des mailings du programme de fidélité (définition du ciblage, réalisation des extractions, envoi et gestion du prestataire de personnalisation, validation des bons à tirer)
- Analyse de retours de toutes les opérations marketing on-line et off-line

- Conseil : méthode de visualisation de l'information, accompagnement de projet
- Datamining : tableaux de bord, ciblage de campagnes, segmentation de clientèle, analyse de la valeur client, mesure d'efficacité
- Base de données : gestion et création de base de données, automatisation des analyses, mailings personnalisés

Les projets :
- Diagnostic du portefeuille clients : Réalisation de tableaux de bord automatisés pour l'étude de la clientèle de la Direction du Colis de La Poste
- Segmentation des clients colis du groupe La Poste
- Réalisation de scores permettant le ciblage des prochaines campagnes de prospection de la société Secomp, société de vente par correspondance de matériel informatique et réseau