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pc doctor
- TECHNICIEN PC / MAC
2013 - maintenant
* Eradication Virus, Malware, Trojan, Worms / Vers via Malware Bytes, AVG sous Windows 7 et 8 ;
* Résolution de problème d'accès à Internet en WiFi ;
* Récupération et Backup de données sur Mac et PC via GetDataBack, Disk Drill et le Shell
* Connexion de Tablettes et Smartphones Android à Internet et sécurisation du carnet d'adresse iOS ;
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Trend Micro
- INGENIEUR SECURITE
Rueil Malmaison
2012 - 2013
Mission : résolution des incidents dans le cadre du contrat SLO pour les clients entreprises PME et grand comptes EMEA tout en maintenant une satisfaction utilisateurs > 70%
Environnement : travail d'équipe avec 500 employés du site (Anglais, Irlandais, Américains, Espagnols, Allemands, Français), et à distance avec les 4800 employés répartis dans le monde (Taïwan, Chine, Philippine, Singapour, France).
En tant qu'ingénieur sécurité de niveau 2, ai effectué le support technique Endpoint en effectuant le lien entre les niveaux 3, les développeurs, le service client, le service ventes.
Support des serveurs et Clients Windows, des ESX VM Ware, Linux et Appliances.
Recherches sur les OS, Matériels, applications de sécurité Trend Micro et tierce partie empêchant les logiciels Trend de fonctionner et prescriptions des instructions pour résolution rapide et définitive. Support Anglais & Français des partenaires Channel et PME.
Gestion des cas des membres de l'équipe absents ou en cas de surcharge de travail.
Point de contact unique et représentant Trend Micro pour les clients VIP SELECT et Channel (le channel est une façon de vendre les produits où la vente se fait uniquement au travers d'un partenaire qui s'occupera de vendre le produit et de faire le support de niveau 1 avant d'escalader le cas au support technique Trend, typiquement une entreprise de service informatique SSII d'assez grande importance avec beaucoup de clients).
Fournisseur d'information technique et d'assistance de diagnostic afin de réduire le temps total pour résolution des problématiques utilisateurs, incluant partage d'information comme des livrets blancs, carnet des meilleures pratiques, articles de la base de connaissance, lien Web fournissant une solution.
Documentation, compte rendu des problèmes de maintenance, de fiabilité, de conception avec contexte et escalade aux développeurs pour qu'ils puissent les résoudre et suivi.
Environnement rapide encadré et dirigé par des procédures.
* Analyse et résolution des dysfonctionnements sous Windows 7, 8, 2008, 2012 toutes versions ;
* Revue et suggestion d'amélioration avec contribution récompensée à la base de connaissance ;
* Résolution d'incidents complexes par tel, prise en main, courriel avec satisfaction client >70% ;
* Isolation des causes premières par analyse des logs résolvant la plupart des cas sans escalade, sur une bonne dizaine de logiciels Trend Micro différents et toutes les combinaisons réseaux et de serveurs / clients Windows (32 et 64 bits) possible. ;
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PC DOCTOR
- TECHNICIEN PC / MAC
2010 - 2012
* Traduction du jargon technique en langage commun pour vendre des solutions sur mesure
* Économie de temps et d'argent par sélection et assemblage du matériel requis au meilleur rapport qualité / prix
* Sauvegarde / Backup et Restauration avec succès de données sous Linux, Mac & Windows
* Conseil aux clients à propos du matériel à acheter et comment imprimer à moindre coût ;
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Apple
- Technicien de niveau 1
PARIS
2009 - 2010
Environnement : Campus du QG d'Apple UE avec 3000 employés, agent dans une des deux équipes d'agents Tiers 1 en charge du marché français et anglais, gestion de 35 appels par jour, avec une moyenne de 12 mins / appel, passerelle entre les services : iTunes, Ventes, Apple Stores, Centres Techniques Apple, Serveur, Tiers 1, Tiers 2, Service clients.
Support d'OS X, iPhone, Apps Apple, MacBooks, Mac Pro, Ecrans, Routeurs, iPod, NAS.
Vente de plans Apple Care et de matériels sur mesure en provenance de l'Apple Store.
Office de consultant pour répondre aux besoins personnalisés des clients.
Environnement orienté process / méthodes avec priorité absolue à la satisfaction client
* Vente de plans Apple Care et conseils en solutions matérielles, doc & logicielles aux clients
* Réalisation de 80% de satisfaction client avec très peu d'enquêtes sur 1 des marchés les plus exigeants: la France
* Résolution de plus de 4600 cas utilisateurs entièrement par téléphone, en moins de 12 minutes
* Amélioration site web et base de connaissance (KB) résultant en économie de temps et d'argent ;
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Standard Life
- Technicien de niveau 2
Edimbourg
2008 - 2008
SUPPORT TECHNIQUE NIVEAU 2, Standard Life, Dublin / Irlande,
Environnement : Collaboration avec les 250 employés anglophones répartis sur 4 étages à l'agence de Dublin. Collaboration étroite avec le personnel du bureau principal d'Édimbourg pour maximiser la disponibilité et la sécurité du système d'information. Support Technique de Windows XP, Mac OS X, Citrix, Smartphone, AS 400 et des applications développées en interne, Système Informatique géré par ITIL.
Documentation et compte rendu contextuel des problèmes de maintenance, de fiabilité et de conception afin que les développeurs locaux puissent les résoudre.
* Transfert sécurisé et journalier de la recette de la compagnie (≤300 000€) sur ses comptes bancaires
* Minimisation des temps d'arrêt par le suivi de la résolution de cas chez les équipes impliquées
* Traduction précise des messages IT entre IT, utilisateurs finaux et développeurs
* Ai assuré que tous les délais et demandes urgentes soient tenus et réglés en période de crise ;
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Total
- Technicien de Niveau
COURBEVOIE
2006 - 2007
SUPPORT D'ENTREPRISE NIVEAU 2 MONDIAL DES TECHNICIENS DANS 130 PAYS, TOTAL / HP, Dublin,
Environnement : Collaboration avec 50 employés dans un help desk multilingue (Français, Belge, Allemand), et les équipes distantes (serveurs, apps, site web, développeurs, service monétique, ...).
En tant que technicien de Niveau 1, support de 20 000 utilisateurs dans des dizaines de compagnies sous traitantes. Évolution du Niveau 1 vers le poste de nuit puis vers Niveau 2 CSD (Corporate Service Desk) après 2 mois d'entrée en poste (support des techniciens informatiques et réseaux Niveau 1 au niveau mondial dans 130 pays, support en anglais, problèmes réseau et serveurs) : plus de 120 apps métiers, tous serveurs Windows, gestion de l'Active Directory, clients XP / Vista, Lotus Notes, Serveur Radius avec identification SSO.
Environnement très tendu au niveau temps : 1 sonnerie pour prendre l'appel, 7 mins en moyenne pour résoudre l'appel, plus de 70% de résolution au premier appel. Ai obtenu une note supérieure à 90/100 en moyenne à chaque contrôle de qualité d'appel. Système Informatique géré par ITIL, environnement orienté process / méthodes.
Ai travaillé en poste de Week Ends, de nuit, et lors des jours fériés.
* Promu après 3 mois de support national Niveau 1 au Niveau 2 mondial de par travail le WE, nuit et compétences en réseau
* Résolution en moins de 2 heures des cas critiques en conformité au contrat SLA (Service Level Agreement)
* Résolution analytique en français et anglais des cas soumis par les équipes IT de 130 pays
* Suivi des équipes pour résolution dans les 7 minutes en moyenne pour 70% des appels ;
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l'Education Nationale
- ADMIN SYSTEME & RESEAU
Paris
1999 - 2004
Environnement : Lycée avec 3000 étudiants, 300 employés, 150 ordinateurs, 5 LANS. En charge de la maintenance et de la gestion informatique des départements scientifiques, des laboratoires de langues, du secteur tertiaire et du CDI. 230 ordinateurs dans l'équipe informatique de 6 personnes, travail en collaboration avec les fournisseurs externes pour le matériel et le logiciel. Gestion serrée au niveau temps des installations sur mesure pour respecter les rendez-vous et l'organisation des examens. Ai achevé sur 5 ans la complète restructuration et standardisation des matériels et des logiciels du LAN. Formation des élèves et des enseignants à MS Office et à l'usage de Windows.
* Division par 500% des taches chronophages comme les installations Windows avec image disque Acronis / PQ Image
* Gestion optimale du budget pour construire des serveurs et clients PC puissants et bon marché
* Contrôle de l'inventaire matériel à but comptable pour économiser de l'argent : encre, pièces
* Formation d'utilisateurs de tout niveau à Windows et à Office pour augmenter la productivité ;
