Eric LE DIVENAH

Au sein d'Air Protect, filiale de CP Conseils Aéronautique (Conseils et formation pour les Compagnies aériennes), j'ai encadré une équipe d'environ cinquante personnes sur trois activités :

- le "Welcome" qui consiste à faire le pré enregistrement des passagers qui prennent l'avion,
- la sûreté des aéronefs (fouilles, sûreté du périmètre avion, contrôle des marchandises...)
- les navettes (transport des équipages).

Mon rôle consistait à planifier les agents, manager les équipes (Chefs d'équipe, Leader Piste et Welcome, agents), entretenir un bon relationnel avec nos clients et leur assurer une prestation de qualité, collaborer avec les forces de l'ordre.

En tant que chef de projet, j'ai travaillé à la constitution du Centre d’Information au Public. Ce dernier gère aujourd'hui l’ensemble des appels pour Amiens Métropole et pour la Mairie d’Amiens, ainsi que le traitement des demandes pour quatre services distincts.

Mes missions :

- Regrouper les différents centres d'appels d'Amiens Métropole en un seul lieu,
- Ecrire les process,
- Former les équipes, les rendre polyvalentes, les fédérer autour du projet,
- Mettre en place tous les outils nécessaires au bon fonctionnement du Centre,
- travailler de façon transversale avec l'ensemble des directions d'Amiens Métropole,
- Analyser les flux et optimiser la gestion des lignes téléphoniques,
- Réaliser les plannings,
- Manager l'équipe de 20 conseillers et un superviseur,
- Mettre en place un outil de reconnaissance vocale (avec la société Wel'Com) pour l'ensemble des appels arrivant sur Amiens Métropole et la Mairie d'Amiens.

Une expérience réussie et très enrichissante, avec la satisfaction aujourd'hui d'avoir réalisé un Centre opérationnel et fonctionnel dans lequel les salariés se sentent bien et assurent un service de qualité.

Action de formation pour les agents et les dirigeants des Groupes de Contrôle IDF de la SNCF.
-> 900 personnes à former sur un peu plus d'un an.
-> Objectifs : les aider à développer la qualité de la relation de service.

L'arrivée de la concurrence pour la SNCF pousse les dirigeants à former leurs équipes de contrôleurs pour qu'ils soient en mesure d'apporter un service client de qualité. Il faut passer d'une attitude purement répressive à une attitude d'accueil et d'ouverture aux clients.

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Etude pour la Groupe SupdeCo / Supmédiacom : « Comment assurer le développement de Supmédiacom dans le monde de la relation clients » Les attentes du secteur et les opportunités à saisir.

- rencontre des acteurs du secteur de la relation clients (AFRC, grands comptes de la place d'Amiens : ICC, Coriolis, Médiamétrie, Finance +...,
- rencontre avec les acteurs économiques : CCI, Amiens Métropole, MEF...
- étude des partenariats possibles avec d'autres écoles,
- étude des nouvelles technologies de l'information et de la communication (Web 2.0, vidéo call center, gestion des avatars, relations virtuelles,RVAO...)

Ma mission : coordonner la mise en place du premier centre de relation clients pour les services à la pesonnes du Groupe Crédit Agricole : VIAVITA.

VIAVITA est une filiale de Pacifica, créée exclusivement pour lancer LCL et le Crédit Agricole sur le secteur des services à la personne. Elle propose aux clients Crédit Agricole et LCL des contrats packagés de services à la personne avec accès à une hotline garantissant la mise en place de la prestation voulue.

Les produits proposés viennent de la loi Borloo de juillet 2005 sur le développement des services à la personne.

Action menées :
- Formation des équipes back et front office,
- Accompagnement à la prise de poste et formation des Animateurs (superviseurs),
- Accompagnement de la directrice de l'établissemet,
- Interface entre la mise en place du site de production et la direction de la formation de Pacifica.
- Coordination des équipes de formation d'Atos Consulting.

A Cappella est un outsourcer qui gère des missions d’appels entrants et sortants. Ses clients sont majoritairement des entreprises de l’Economie sociale et solidaire, tels que le Groupe Chèque Déjeuner, le Crédit Coopératif, la MACIF, Séréna, différentes mutuelles (Prévéa, Prévanor, Mutlog…) etc.

A Cappella se distingue de ses concurrents par la qualité de son travail, la fidélisation de ses salariés, le plus faible taux de turn-over au sein des plates formes outsourcer, la variété de ses domaines de compétences.

Présent depuis la création de la société, j'ai été en charge de la mise en place de la plate forme, tant sur les aspects techniques que sur le recrutement des collaborateurs, la formation des équipes et l’organisation du plateau.

En tant que Directeur, j'étais chargé, au sein de l’équipe de direction du groupe, de définir la stratégie de l’entreprise et de rassembler les moyens humains, financiers et techniques afin d’atteindre les objectifs fixés dans le prévisionnel d'activité.

Membre de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et du Club des Dirigeants de Centres de la Relation Client, j'ai développé l’image de l’entreprise et assuré sa représentation dans l’environnement socio-économique local et national.

Les activités menées :

Elaboration du prévisionnel d'activité et du CA
Facturation
Relation grands comptes
Gestion des investissements
Recrutement
Veille concurrence et technologie
Configuration et gestion des outils de suivi Alcatel
Suivi et contrôle de la qualité

En tant que formateur, auditeur et enquêteur, j'ai travaillé auprès d’entreprises diverses (Radio France, Rhône Poulenc, CFO, Rh Partners, CAF 94, Canal +…).

Sûreté International Conseil est un cabinet de consultant et de recherche qui traite des problèmes de sûreté. Son objectif : accompagner les entreprises dans l’optimisation de leur protection contre tous les types d’actes de malveillance.

Les interventions vont de la formation, à l'audit complet de l'entreprise en passant par l'étude de cas spécifiques selon les problèmes soulevés.

La sûreté est un outil de défense contre tout acte illicite de malveillance gravement attentatoire, issu de la criminalité organisée.

Ces actes peuvent se traduire par :

Captation d'information
Attentat
Incendie volontaire
Vol de grande ampleur
Sabotage...

Les entrprises concernées par les prestations de SI Conseil sont les grandes entreprise, les administrations ou collectivités ayant à protéger ses biens, ses personnels et son image.

J'ai débuté en tant qu'enquêteur et terminé responsable du recrutement, de la formation et du planning. Une belle expérience dans une grande entreprise spécialisée dans le recueil d'informations.

En 2000, Médiamétrie a transféré son centre de production à Amiens. En moins de trois mois, l'équipe parisienne a effectuée la mise en place du centre, le recrutement de 350 enquêteurs, 30 superviseurs et 5 chargés d'enquête.

J'ai géré les relations avec les partenaires emploi (anpe, silisommes ressources, écoles...) pour assurer les nombreuses embauches, la plannification des salariés sur des horaires variables avec plusieurs contrats en temps partiel, allant de 80 à 120 heures par mois et des études ad hoc surprises.
J'ai aussi mené sur Amiens l'organisation et la planification des formations.

Sur Paris, j'ai eu aussi l'occasion de mener différentes actions :

- Responsable du contrôle (septembre 1998 à avril 1999).
- Elaboration d'outils de controle et de suivi.
- Participation à la normalisation ISO 9001.

Marion Catherine Millier Communication
Petite agence d'événementiel très dynamique et très sympathique dont la créatrice possède une grande créativité associée à un grand potentiel.