Eric Pouligny

Extension du poste des opérations à l'ensemble de l'organisation Support Après vente (350 personnes réparties sur les 3 régions US, Europe, Asie $35M - CA associé Maintenance Logiciel : $500M FY08).

Management d'une équipe multi culturelle et internationale de 23 personnes(3 France, 1 UK, 1 Chine, 1 Japon, 7 USA, 8 India).
Elargissement du périmètre de responsabilité à la gestion des Projets, Programmes et development d'applications:
- Structuration des équipes
- Elaboration des méthodes et bonnes pratiques
- Création des process associés
- Hiérarchisation des projets et programmes. Revue exécutive
- Technology Roadmap, developpement et planification

Définition des stratégies et "Business Models", création des "Balanced Scorecards" pour l'ensemble de la structure. Membre du comité de direction Europe/Asie.

Responsabilité étendue à l'ensemble des Régions US, Europe, Asie pour:
- Partenariat MSP (Maintenance Support Providers)
- Sous-traitance: Equipe d'ingénieurs délocalisé au Maroc : 50 personnes multi lingues, offshoring Japon (Tokyo) sur la Chine (Shanghai): 10 personnes
- Infrastructure: CRM, WFM, Telephony, Data Ware House,
- Outils électroniques : Aide à la décision, Reporting
- Tableaux de bords et revues opérationnels
- Méthodologie : Système qualité; Création et audit de process par analyse systémique; KCS - Knowledge-Centered Support
- Sondages transactionnels(outil interne) et relationnels (Satmetrix)

Programmes et projets majeurs en cours d’implémentation ou déjà réalisés :

- Programme de globalisation de l'ensemble des outils et process:
o Migration de l'ensemble du système documentaire lié a notre certification ISO 9000. Audit des process, simplification des procédures...
o Alignement des méthodes dans le monde. Création de capacité par mutualisation des taches
o Création d'une méthode de planification des besoins (ressources) en fonction des stratégies

- Remplacement du CRM d’entreprise
o Capture des besoins, élaboration du cahier des charges, recherche de solutions, analyse des risques, recommandations, déploiement.
o Restructuration des relations entre les besoins CRM du support Technique et ceux du R&D.
o Implémentation de la méthodologie KCS afin d’augmenter la base de connaissance en volume ET qualité. Implication significative en terme d’organisation et de stratégie (introduction d’un niveau 0 pour les clients – Web Self service)

- Stratégie WEB
o Pré-analyse : Audit et étude d’écarts vis-à-vis des standards du secteur
o Création d’une stratégie a 3 ans afin de répondre aux objectifs suivant :
* Augmentation de la déflections d’appels au profit du self service
* Stratégie d’utilisation de la capacité ainsi crée afin d’investir dans les nouveaux services et la capture d’intelligence (IP : Intellectual Properties)
* Coordination du programme

o Alignement des stratégies de segmentation client dans le monde (SMB, Direct, Strategic).
* Globalisation des outils et méthodes autour de cette segmentation

…

Extension du poste des opérations à L'Asie (chine/Shanghai; Japon/Tokyo) et élargissement des domaines de compétences:
- Méthodes et Qualité (ISO 9000:2000)
- Tableaux de bords: Outils de Reporting, optimisation du data warehouse (EDW)
- Infrastructure (Outils CRM, Téléphonie (Nortel Symposium), Logique de segmentation client, Outils de gestion des ressources (Work Force Management)
- Relation avec les partenaires (Revendeurs, sous traitants). Control du partenariat, établissement de la relation contractuelle. Mise en place et suivit d'accords de niveaux de services (SLA)
- Budget et ligne stratégique: Définition de la stratégie (Segmentation client, Investissements, staffing) et des budgets associés (Région Eurasie : €20M /an)

Création et coordination d'une équipe internationale (3 France, 1 UK, 1 Chine, 2 Japon) d'Ingénieurs senior

Création du Poste des OPERATIONS au sein de l'après vente de PTC
Objectif: Développer une solution alternative Offshore afin de faire une économie de 20% des couts de fonctionnement ($10M) avec un objectif des la première année de $1M (10%).

A l'initiative de l'opération.
* Présentation et validation par les exécutifs de PTC
Projet:
* Création de la RFP incluant les contraintes techniques (Ingénieurs), Linguistiques (Support en 5 langues) et financières
* évaluation des candidats et short List de 3 compagnies: I3L (Inde), Percall (France/Maroc), Stream (France/Tunisie)
* Etablissement du contrat et du SLA
* Accompagnement du développement du site Offshore
* Définition et suivi des interconnections (Leased Line, CRM, Internet, ...)
* Suivi de projet et control. Création d'un Dashboard de control.
* Création du sondage transactionnel basé sur le CRM afin d'évaluer l'impact du changement sur la qualité du service.

Communication
* Accompagnement de la solution auprès de nos clients et force de vente
* Gestion des objections, Participation aux réunions utilisateurs et partenaires en Europe.

Résultats:
* financier: Economie optimum réalisé de $1.2M la première année, et de $2M en régime entretenue au delà.
* Service: Satisfaction client rétablie au bout de 12 mois (3.8/5), et dépassant la moyenne observée auparavant après 18 mois (4/5).
* Organisationnelle: Création de nouveaux services à plus forte valeur ajoutées et redéfinition de l'organisation mondiale basée sur le pilote européen.

A l’entière responsabilité de la gestion du service après-vente pour l'Europe du sud. Pour des progiciels de CAO/CFAO, SGDT, Collaboratifs (Pro/ENGINEER, Pro/INTRALINK, Windchill …)

- Reporte au Responsable Eurasie
o Réunion hebdomadaire avec le Vice-Président de l'organisation (Boston - USA) afin d’evaluer les performances des équipes
o Définition des objectifs du groupe applicable au support après-vente
- Encadre 40 Ingénieurs de nationalités différentes (Français, Espagnol, Italien, Portugais, Anglais)afin de fournir un support après-vente à nos clients et partenaires en Europe.
o Visite régulière des clients les plus importants : Schneider ElectrqPue (France), Rolex (Suisse), ITP (Espagne), SKF (Suède)... Plus de 10,000 clients en Europe.
o Travail avec nos partenaires : SUN, HP, RAND, SGI, Spring. Excellente compréhension et adaptabilité du travail dans un contexte multiculturel et multiethnique
- Escalade et gestion des plaintes clients en coordination avec les USA

Stratégie:
- Assure l'exécution de la stratégie et des initiatives du groupe ainsi que la gestion des équipes
- Assure le lien avec les autres organisations du groupe (Commerciale, Financière, Ressources Humaine)
- Travaille avec les équipes commerciales afin de planifier et d'optimiser le service après-vente. Participation aux réunions trimestrielles des équipes commerciales.
- Gère et suit le budget de l'organisation après vente (Direct : $4M/an - $12M indirect)
- Implémentation réussie d'un modèle "Front Line/Backline" en Europe entre les sites d'Aix en Provence, de Fleet (UK) et de Munich (Allemagne). Reconnaissance obtenue par l’obtention d’un prix Européen dans la catégorie « Meilleure Innovation 2002 ». Voit son organisation récompensée à deux reprises par un organisme indépendant pour sa qualité de service (1998 & 2000).

Gestion de Projet:
- Est le garant du renouvellement de la certification ISO 9000-1994
- Encadre les chefs de projets : Défini les missions et les rôles.
- Définition et Revue régulière du "Business Plan" lors des revues de direction. Elaboration du modèle européen.
- Coordonne la localisation des outils WEB du support technique (Français, Italien, Allemand, Japonais)

Encadrement direct de 3 chefs de groupe (Group Leader), gérant au total 17 Ingénieurs

Management:
- Développement de la stratégie de la section, afin de garantir l'autonomie en couverture linguistique et techinque des produits CAO (Pro/ENGINEER, Pro/MECHANICA) du groupe
- Responsable du recrutement pour le bureau francais en charge de l'europe du sud.
- Intégration des équipes support technique de Computer Vision (CV), concurrent de PTC et acquise en 1998. En charge de l'évaluation de l'ensemble des équipes techniques de CV afin de préparer la fusion. Recommendations auprés des équipes executives de PTC.
- Garant de la qualité de service (Appels traités en direct, temps de rappel, temps de résolution …)

Projets:
- En charge de la migration du système CRM de PTC (de Scopus a Siebel). Implémentation mondiale (300+ utilisateurs)
- Point de contact "projet" avec le siège. Alignement des objectifs et outils entre les USA et l'Europe (outils de mesures, process, recrutement et développement des compétences).
- Responsable qualité : Obtention de la première certification ISO 9000-94 pour l’organisation européenne en 9 mois 'Sites Anglais, Allemand et Francais).
- Laureat de divers trophés recompensant la qualité de service (Trophés numéro vert France Télécom).

Responsable de 9 reports directs (Ingénieurs).

Responsabilités étendues du support pour les Pays de l'europe du Sud (Pays francophones, Espagne et Italie). Participation active à la fusion des centres Italiens (Milan) et Espagnol (Madrid) avec celui d’Aix en Provence.

Expérience en Management
- Evaluation des performances (trimestrielles) et revue annuelle des reports directs. Revue salariale et promotions.
- Développement de compétences en recrutement sur des profils complexes (Ingénieurs trilingues). Recrutement de 1 à 3 ingénieurs par trimestre pendant 2 années consécutives.
- Développement de l'autonomie de mon équipe avec des compétences croisées.

Premiéres expériences en Gestion de Projets
- Optimisation du système CRM en place (SCOPUS) en liaison avec le siège (Boston, USA)
- Implémentation du premier système ACD afin de couvrir l’ensemble des services après-vente Européens. Optimisation du système basé sur l’expérience.
- Création d’un programme de certification technique afin de développer et d’entretenir les compétences des collaborateurs.

En charge de l'assistance technique aux utilisateurs (B2B) des solutions logiciel de la Société (CAO et SGDT) pour la France.

- Interractions régulières avec la maison mére (Boston, USA)
- Expertise dans les outils de CFAO (Pro/ENGINEER) et SGDT (Pro/PDM) du groupe
- Excellente école de la communication et de l'analyse de problèmes.
- En charge de la maintenance du laboratoire interne au service (Machines Unix)
- Position polyvalente due à la taille du service (3 personnes) et à la diversité des tâches.

Attaché au responsable du bureau d'étude, j'avais en charge les calculs de pre-dimentionnements de piéces caoutchouc-Metal type cylindre bloc et courroie de transmission.

Définition des modélisations par application des loies d'Ogden et de Mooney-Rivling sur les comportement de materiaux hyper élatiques.

Modélisation par élements finis. Simulation des contacts.

Utilisations des logiciels PATRAN et ABAQUS sur Micro Systemes VAX sous VMS