Erwan COLAS

pilotage de 5 prestataires (inshore et nearshore)

- suivi de la relation contractuel
- pilotage de la performance et de la qualité
- suivi budgétaire et optimisation des coûts
- coordination avec les différents services liés à la relation client (processus, pilotage des flux, qualité...)

Mes périmètres d'intervention
Pôle Back office :
- réception, dématérialisation et codification des courriers
- traitement des courriers et autres flux asynchrone
- édition de courriers sortants

Pôle Gestion du Risque Financier :
- prévention de l'impayé (appels entrants/sortants)
- relance amiable (appels entrants / sortants et traitement asynchrone)

Gestion et développement de l'activité :
- prévision, mise en place et suivi du budget annuel
- ingénierie et pilotage de l'offre (+250 références dont 24 nouveautés par an)
- sélection et gestion des prestataires
- faire connaître le centre de formation (en interne, dans le groupe Bouygues, aux entreprises externes)
- reporting de l'activité (TDB et synthèses, présentations en réunions de services, commission formation, CCE...)
- optimisation des processus

Management de l'équipe
- accompagnement du parcours professionnel de l'équipe (entretien annuel, revue de formation, revue de rémunération...)
- recrutement et tutorat des collaborateurs en alternance
- animation et coordination des actions de l'équipe dans l'organisation de l'activité

Management d’une équipe de 15 conseillers (conseillers commerciaux et hot-line technique)

Pilotage de l’activité centre d’appel (300 collaborateurs concernés)

Démarche d’amélioration de la qualité

Mission recrutement

Evènement marquant et enrichissant
Former et accompagner l'intégration d'un collaborateur déficient visuel dans un poste de conseiller de clientèle. Etudier les aménagements de poste avec l'Ergonome, prendre en compte le handicap dans le travail au quotidien.

Conception et animation de modules

Coaching au poste de travail

Animation d’ateliers de Techniques de Recherche d’Emploi