EZBAIR MOUNIR

Participation à la mise en place du projet FSA (Front Support Applicatif) au sein du pôle emploi.
Animation et gestion de l’équipe du Front Office FSA PLA
Création, Diffusion et mise en place de process relatif à l’activité du FSA
Communication envers les diverses entités de la DCP PLACEMENT
Simplification des process de gestion des changements, des travaux et des mises en production en relation avec les différentes entités du POLE EMPLOI (OPE/ST/MOE/AMOA entre autres)
Mise en place de process de suivi d’activité hebdo et de suivi d’incident (Indicateurs/KPI) et Reporting de l’activité hebdomadaire et mensuel.
Mise en place de Task Force sur les problématiques technico-fonctionnel critiques liées aux applications DCP PLACEMENT
Participation et animation des réunions sur la gestion des incidents.

Management d'une équipe de 10 personnes
Surveillance et gestion du plan de production SAP RMCA pour la Zone Applicative 2 SAP via CONTROL M et process interne défini
Résolution, gestion et suivi d’incidents sur appel téléphonique (Astreinte) relatifs au plan de production, via CLARIFY.
Suivi et gestion des incidents critiques sur le périmètre SAP (RMCA, BW, SIE, Logistique) pour le compte de la direction financière.
Préparation du plan de production pour les différentes MISE EN PROD (PM) de l’année.
Mise en place de procédures pour le compte du pilotage de la DOSSI.
Mise en place du projet de TITRISATION au sein du périmètre SAP.
Surveillance des mises à jour Surveillance des différents plans de production SAP via l’Ordonnanceur CONTROL M,
Gestion, analyse et résolution des incidents sur le périmètre SAP et des fichiers financiers du groupe SFR

Management d'une équipe de 5 personnes puis de 20 personnes dans le cadre du transfert de l'activité au pilotage.
Suivi et coordination des incidents jusqu’à résolution.
Gestion, analyse et résolution des incidents sur le périmètre VENTES et ACTIVATION (analyse des logs sur le différent serveur UNIX, gestion des incidents des différentes boutiques du groupe SFR, résolution d’incidents de niveau 2, création de script UNIX)
Diffusion des alertes communications incidentes (alertes mails et sms) et escalade managériale coté client et coté STERIA
Création, suivi et clôture dossier incident via CLARIFY TT et ASSET CENTER

Encadrement et management d’une équipe de 8 Pilotes d’exploitations
Gestion des différents indicateurs de performances (Alarming / Gestion des tickets / Gestion des incidents / Communication)
Reporting de l’activité hebdomadaire et mise en place de process de fonctionnement au sein de l’équipe
Participation au COPIL et animation des réunions sur la gestion des incidents
Maintien en condition opérationnelle des plateformes de services pour le compte du client SFR (WAP, messagerie vocale, SMS/MMS, réseau 2G/3G/3G+, infrastructure réseau, ADSL).

Responsable Technique de Plateau HLI (Hot Line Internet) et HLC (Hot Line
Commercial).

Encadrement et management des équipes des Télé Techniciens Niv1 et Niv2, Mentors (Sur 4 plateaux techniques représentant 320 personnes réparties entre La Rochelle, Troyes et Casablanca/Rabat)

Planning d'occupation et garant de la performance Technique (temps de réponse + temps de réparation) et Commercial en termes de ventes/heures

Elaboration, suivi et analyse des statistiques Help Desk et clients (reporting) via SIEBEL (évolution de plus de 35% des résolutions d’incidents Niv1 et 18% Niv2)

Supervision des actions prises au niveau de la résolution des problèmes

Participation aux projets de l’entreprise pour la partie Help Desk et Contact client (Chef des projets WELCOME CALL et encadrement d’une équipe de 10 Télé Techniciens Niv1 et de la nouvelle base technique HLI via l’intranet NEUF/CEGETEL).