Fabien Chazal

Définition de la poltique générale de traitement des incidents.
Pilotage et animation du processus de traitement des réclamations clients au sein de toutes les entités du Groupe.
Mise en oeuvre d'un processus spécifique de traitement des réclamations des clients se rendant au Siège via un système de visiophonie (Trophée de l'innovation 2010 délivré par l'AFRC)
Mise en oeuvre d'un dispositif de contrôle qualité dans les services de gestions.
Pilotage et mise en oeuvre de dispositf d'écoute et de mesure de la satisfaction (Baromètre clients et intermédiaires, Miroir client, enquête de ressenti post acte de gestion, ...)
Pilotage du processus de traitement des incidents clients et intermédiaires.
Coordination de l'ensemble des actions correctives et préventives visant à stopper l'hémorragie et à supprimer les risques de re-survenance du risque.
Participation à la définition et construction du plan Qualité de Service de Generali et de ses entités.
Evaluation du coût global des incidents.
Pilotage de la démarche de sécurisation des traitements sensibles pour une suppression définitive du risque.
Pilotage de chantiers autour de l'écoute client, la culture clients, l'expérience clients, ...
Définition et mise en oeuvre du plan de communication sur la qualité de service pour sensibiliser et mobiliser les 7 000 collaboreurs aux enjeux qualité.
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TNT Express France, leader en France dans le transport express de colis et documents en B to B, compte 4600 collaborateurs pour offrir à l'ensemble de ses clients l'offre lde service la plus complète et la plus fiable du marché. La maison mère est TNT N.V, 4ème intégrateur mondial dans le domaine du courrier, du transport express et de la logistique, dispose du plus grand réseau routier et aérien d’Europe. Le groupe emploie 128 000 collaborateurs dans le monde.

TNT Express France est certifié ISO 9001 V 2000, Certipharm et Investor in People (IIP)

Responsabilité du poste : Garantir l'efficacité du SMQ et la maîtrise des risques

Principales missions & résultats :
- Révision et simplification du SMQ et du Manuel Qualité
- Renouvellement de la certification ISO 9001 V 2000
- Mise en conformité avec le référentiel des BPD et obtention de la certification Certipharm
- Optimisation des process et des procédures
- Simplification du système documentaire
- Mise en place du département de traitement des réclamations écrites des clients
- Analyse des risques et évaluation du Contrôle Interne de l’entreprise
- Réalisation d’auto-évaluations selon des référentiels TNT et selon le modèle EFQM
- Communication avec les clients et amélioration de la satisfaction clients (validation des cahiers des charges, audits clients, plans d’actions après enquêtes de satisfaction, …)
- Management des équipes
- Etablissement et suivi des plans d’actions
- Création et animation des points qualité avec les correspondants opérationnels et fonctionnels
- Développement de la communication interne autour de la qualité
- Animation en France des TNT Masters Awards

Responsabilité du poste : Garantir la maîtrise des risques et la mise en oeuvre des actions d'amélioration

Principales missions et résultats :
- Mise en place de la méthodologie de l’audit interne et reconnaissance du professionnalisme du Département
- Elaboration des plans d’audits internes et des plannings des missions
- Définition des programmes de vérifications
- Management des auditeurs internes
- Optimisation des organisations et des process
- Mise sous contrôle des activités auditées
- Mise en place d’audits qualité à forte valeur ajoutée

Responsabilité du poste : Détecter tous les dysfonctionnements, les risques ainsi que les défaillances du contrôle interne et faire des propositions visant à remédier aux problèmes

Principales missions :
- Réalisation de missions d’audits de régularité et d’efficacité d’entités opérationnelles et fonctionnelles
- Etablissement de plans d’actions visant la suppression des dysfonctionnements et la réduction des risques.

Princpales missions :
- Réalisation de missions d’audits de régularité et d’efficacité sur des Directions Régionales (Audits de stratégie et d'organisation ainsi que des audits de contrôle et d’assistance)
- Participation à un audit d'acquisition