Fabien DUPIN

Principales missions :
Support aux utilisateurs incidents et demandes
Maintenance des principales application
Suivi de la qualité de service/communication
Back office administratif
Equipe de 15 personnes / Budget 2700K€

Pilotage du contrat d'infogérance externalisée auprès de la société Osiatis (20 personnes) pour gérer les prestations de service desk, approvisionnement, gestion de parc, supervision :
Périmètre en quelques chiffres :
1 700K€/an
2600 postes de travail, 1400 Blackberry,6000 lignes téléphonique, 800 imprimantes,...
~100 sites en Europe
300 Ordres de préparations de matériels par mois
~250 à 300 appels hotline / jour
Maintenance imprimante : 100 K€/an




Management de l'équipe TMA (5 personnes)
Maintenance des principales applications dont SAP

Management de l'équipe Support Niveau 2 métier + poste client (5 personnes)
Périmètre: SAP (module SD,MM), TMS (développé en interne), application de gestion des temps conducteur, intégration EDI,...


Management de l'équipe Approvisionnement (4 personnes)
Suivi du budget d'investissement matériel : 1 000 000€/an
Gestion des contrats de maintenance + SSII
Passage des commandes : ~100/mois
Suivi du Stock



Principales réalisations :
Baisse de nombre d'appel/poste de 2,19 à 1,73
Industrialisation du process approvisionnement : réduction du délai d'appro de 10 jours pour atteindre un délai en J+3
Industrialisation du process de déclaration d'intervention de maintenance imprimante : résultat en cours
Hotline internationale : Mise en place d'une organisation/communication entre les différentes Hotline du groupe

Mise en place de la cellule Support et TMA (4 personnes)
Le déploiement de la solution SAP auprès des utilisateurs a mis en évidence le besoin de constituer une équipe dédiée pour maintenir la solution SAP en parallèle du déploiement.
Constitution d'une équipe de technicien de support, consultant SAP et développeur.
Pilotage de l'équipe et planification des TMA SAP


Mise en place de la cellule de test (4 personnes)
Recrutement et constitution de l'équipe
Définition du périmètre et de l’organisation avec les autres service
Mise en place des outils pour industrialiser la démarche de testing
Utilisation de la méthodologie de test pour validation d'une campagne de test dans le cadre de support package SAP

Déploiement de la solution SAP et Transport Management System auprès des utilisateurs de la division transport du groupe Norbert Dentressangle.
Réalisation des études d'adéquation, reprises des données, formation et assistance des utilisateurs
Pilotage du projet et des équipes de déploiement, notamment sur la Roumanie

Périmètre européen : France,UK ,Pologne, Roumanie, Portugal...