Fabien JUHEL

Responsable Réclamation (depuis juillet 2008)
• Management du pôle « Réclamation clients » (13 personnes)
• Création de niveaux d’alerte relatifs à la gestion opérationnelle des équipes
• Gestion et suivi de la réclamation client sur le marché français (livraison, marketing, produits, etc.)
• Mise en place de seuils d’alertes relatifs à la fabrication et qualité du café destinés au Pôle Qualité international
• Création d’un « baromètre réclamation » et « reporting » sur la performance auprès de la Direction Générale France et Internationale
• Etablissement de prévisionnels

Chef de projet « Gestion des retours clients »
• Constitution du groupe et sélection des interlocuteurs clés, animation des réunions de travail
• Analyse de l’existant, mise en place et suivi des plans d’actions adéquats
• Suivi des résultats, management des partenaires au regard des objectifs fixés
• Gestion et suivi du budget
• Reporting permanent auprès de la Direction Générale

Front office (janvier à juillet 2008)
• Management d’une équipe de 10 à 12 conseillers clientèle « Spécialistes café » :
• Evaluations et débriefings quotidiens - Bilans mensuels, semestriels, annuels
• Suivi des ventes de l’équipe : +8% sur la période
• Référent sur la communication interne « appels mystères 2008 »
• Formations d’intégration des nouveaux arrivants sur le discours client

Management
• Recrutement des conseillers de clientèle
• Mise en place de plannings de productivité par rapport aux créneaux d’appels clients
• Entretiens d’évaluations hebdomadaires et mensuels
• Tuteur – formateur des nouveaux conseillers et superviseurs
• Maintien de la cohésion dans les équipes par le biais de réunions, d’animations, de challenges.
• Formation continue : détection des besoins, proposition de plans de formation

Missions opérationnelles
• Evaluations des appels entrants, mise en place d’un tableau de bord « Qualité client », axes de progression
• Reporting hebdomadaire et mensuel auprès du Responsable de centre et de la Direction régionale.
• Uniformisation des procédures métier au niveau régional
• Pilotage des flux d’appels, de fax, de courriers et e-mail

 Mise en place et application d’un logiciel de gestion d’alarmes
• Etablissement d’un livret de formation
• Formation des superviseurs et opérateurs
• Résolution des problèmes techniques liés à cette installation
• Etablissement et suivi des statistiques détaillées de l’activité de centre

 Mise en place et application d’un logiciel de supervision d’appels
• Création d’un manuel pratique à destination des superviseurs
• Etablissement et suivi des statistiques sur les appels entrants et sortants

 Mise en place d’un système de circulation de l’information
• Création d’un « journal » sous la forme d’un intranet ; mise à jour quotidienne

 Gestion du personnel
• Etablissement et tenue des plannings hebdomadaires
• Suivi et évaluation de 6 superviseurs et 25 opérateurs
• Entretiens annuels et bilans de compétences