Fabienne Galzin
Fondatrice, min&max
min&max aide les entreprises à piloter la satisfaction de leurs clients de manière proactive en améliorant en continu et de manière durable la qualité de leurs produits et services.
Notre approche : l’analyse statistique des données pertinentes liées à l’expérience des clients, aux insatisfactions mais aussi aux satisfactions, aux incidents noyés dans la masse, dans les Systèmes d’Informations (après-vente, Relation Client, etc ) ou sur le web 2.0 (blogs, forums, etc…). Nous identifions avec vous ces données, nous vous aidons à les collecter et à les analyser finement pour agir efficacement.
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Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, la qualité des produits et services vue par les clients est un gage de prospérité économique et de différentiation. Aujourd’hui, c’est un fait, la majorité des clients mécontents partent à la concurrence sans réclamer.
L’un des leviers pour améliorer durablement la qualité et la satisfaction clients est de traiter les insatisfactions rencontrées par les clients de manière performante c’est-à-dire rapidement par anticipation et efficacement de manière à ne plus les rencontrer demain.
C’est ce que min&max vous propose :
détecter de manière proactive et hiérarchiser les sujets majeurs d’insatisfaction, pour ensuite mettre en place des actions d’amélioration assurant la non-reproduction des erreurs du passé, comprendre les attentes des clients insatisfaits, voilà qui contribue à rendre vos clients plus fidèles, à protéger l’image de votre entreprise et réduire vos coûts de non-qualité.
15 années d’expérience : management transversal de projets complexes - mise en place de processus innovants et efficients
104 contactsManagement efficient des incidents et des insatisfactions clients par l’analyse de données
2008 - 2009Responsable de la détection statistique des incidents & du reporting qualité Renault
• Management hiérarchique d’une équipe de 15 personnes.
• Création et mise en œuvre du processus de détection pour la marque Renault dans le monde : mise au point d’alertes statistiques, innovation dans le choix et la collecte des données exploitées et pilotage des alertes auprès des ingénieries qualité.
• Déploiement de ce processus à l’international (Brésil, Roumanie, Corée) pour les marques Renault, Dacia, Samsung .
• Déploiement du service télématique de détection à distance de pannes électroniques sur la Nouvelle Megane : gains en coûts pour la garantie et en satisfaction client grâce à la détection anticipée d'incidents
• Responsable du reporting qualité standard Renault(KPI) : de la qualité en clientèle à la satisfaction client en vente et après-vente, en passant par le processus de production.
Pilotage du benchmark Renault-Nissan sur le processus de résolution des incidents clients
2006 - 2007Management hiérarchique d’une équipe de 8 personnes
• Détection et documentation des incidents, sur le périmètre électronique, en après-vente monde.
• Pilotage du développement du service télématique de détection à distance de pannes électroniques. Validation de la réactivité du service sur des véhicules Kangoo d'un loueur courte durée.
Pilotage d’un groupe transverse entreprise pour optimiser le processus de prévision des coûts de garantie par la méthode Lean Six Sigma : processus maitrisé et déployé au sein de l’entreprise.
2001 - 2005Création et pilotage d’une équipe Projet transversale pluridisciplinaire de 10 personnes
• Conception de nouveaux services télématiques pour les Loueurs Longue Durée (accès à distance au kilométrage et aux alertes de pannes des véhicules) et pour l’ingénierie Renault (accès à distance aux données techniques du véhicule tels les défauts enregistrés dans les calculateurs électroniques).
• Déploiement dans les Ingénieries -Bureaux d’Etudes & Qualité - d’un système télématique d’analyse de pannes à distance – Réactivité démontrée sur la détection et la compréhension des pannes.
• Mise en œuvre d’un « proof of concept » opérationnel de gestion à distance des véhicules pour la location courte durée aux salariés de Renault Guyancourt : accès à distance au kilomètrage, aux niveaux de carburant et d’huile moteur, aux alertes tableau de bord des véhicules.
1997 - 2000Projet R&D international (France, GB et Etats-Unis) sur la modélisation numérique de la physique de la combustion : gains de 50% dans le délai de mise en œuvre du calcul par les ingénieurs motoristes.