Flavien SCHERDEL*

• Avant-Vente : Elaboration des solutions de gestion opérationnelle et financière dans le cadre de réponses à appels d’offres.
• Réalisation de missions :
- Assistance à la création et au développement de centres d’appels (Etudes de charge, moyens matériels et humains) en France, Europe et Afrique.
- Pilotage de 30 centres d’appels sous-traitants en mode partenaires (France et International) sur les activités d’émission et de réception d’appels (Planification, optimisation des ressources allouées, analyses, suivis et alertes sur KPI définis)
- Réalisation des statistiques opérationnelles (quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles) et préparation des comités de pilotage clients.
- Préconisation de solutions dans le but d’atteindre les seuils de rentabilité et le niveau de qualité attendu par les clients et améliorations des techniques de vente.
- Conception et optimisation de bases de données clients et marketing.
• Facturation des missions réalisées et contrôle de gestion. Gestion de la marge opérationnelle, études de rentabilité.
• Suivi et amélioration de la compétitivité tarifaire et structurelle. Accompagnement en réorganisation structurelle et conduite du changement.
• Approche Six Sigma et Lean (Centres de profit différents et clients différents)

• Management de 15 centres d’appels en télévente externalisés chez 3 prestataires
principaux.
• Gestion d’un budget annuel de 15 millions d’euros.
• Définition des cibles marketing et des nouvelles offres produits/services.
• Reporting opérationnel, accompagnement et formation aux processus internes.
• Conduite du changement et amélioration continue

- Elaboration du BIA d'Orange France
- Identification et priorisation des fonctions vitales
- Chiffrage et mise en place des dispositifs opérationnels manquants.
- Soutien et assistance sur la méthodologie des deux projets

- Administration fonctionnelle de l'application qualité du Groupe
- Déploiement sur l’ensemble du groupe Orange France de l’outil Qualité.
- Spécifications techniques, Recette, Coordination des directions.
- Recensement des besoins utilisateurs et rédaction du cahier des charges.
- Reporting et Pilotage pour les comités de direction d’Orange France.
- Formation et Accompagnement des Directions du groupe.

- Réalisation des statistiques et conseils sur projections et évolutions de l’activité à court et moyen terme. Études et conseils sur les besoins financiers et humains de l'activité
- Planification des effectifs du centre (200 personnes).
- Datamining pour le pilotage des équipes

Réception d'Appels à 80% et Émission d'Appels à 20%
- Management d’une équipe de 10 à 25 personnes.
- Formation
- Recrutement

Réception d'appels