Florence Suhler

Optimisation de l’efficacité des appels au Service Client

- Identification et coordination des améliorations du traitement d’appel des clients Mobile et Fixe
- Conception du circuit de centralisation des remontées
- Management d’une équipe de 10 personnes

Amélioration du temps de traitement et de la réponse apportée, réduction des coûts

Optimisation des parcours de formation initiale et continue des conseillers du Service Client

- Audit et réingénierie du parcours de formation
- Analyse des besoins et du business plan de l’outil e-learning
- Mise en place de la boucle qualité
- Animation des comités de suivi et de pilotage
- Coordination de 15 acteurs internes et externes

Amélioration de la connaissance des conseillers, optimisation du coût de la prestation

Etude et mise en place d’un centre d’appels en interne (7 mois)

- Définition des besoins pour les clients B to B (appels sortants)
- Mise en place d’un centre d’appels interne comprenant 10 conseillers
- Accompagnement des équipes lors de la phase de démarrage, et formation du responsable du site

Création d’un centre d’appels, transmission du savoir sur le pilotage de centres d‘appels

Mise en place de sites (offshore – inshore) et management de l’activité

- Suivi de l’activité, assistance et évaluation de la performance
- Participation aux instances de suivi opérationnel et de pilotage de la relation clients
- Participation à la définition de la politique de service « UPC – NOOS » et déploiement du module organisationnel cible de la sous-traitance
- Pilotage d’une consultation le choix de partenaires en charge de la gestion des abonnés

Développement des connaissances et compétences des métiers de la vente, de la formation, de la gestion de centres d’appels, management en transverse

- Elaboration, coordination, des formations et déploiement des modules, conception de «quiz »
- Validation des méthodes et médias de suivi d’évaluation, animation de « challenges »
- Administration et mise à jour de la base de connaissances

Télévente d’abonnements télévision, téléphone & Internet

Prospection et prise de rendez-vous / Développement du portefeuille clients nationaux

Chargée de prospection / Vente de mobilier de bureau