Mes compétences :
Manager
Polyvalent
CRM
Management
Formation
Entreprises
Mediapost
- Responsable Nationale Back-Office Commercial
Paris2017 - maintenantManagement Multi-services :
- Un pôle Back-Office dédié à la Force de vente Sédentaire de MEDIAPOST (Couverture du territoire national)
- Un Pôle Administration des Ventes & Réclamations du Centre de Relation Client
- Le Service Client dédié à l'offre Rosetta et desclientsdansmonmagasin.com ( solutions clé en main pour la mise en oeuvre de campagnes de communication multicanal (imprimé publicitaire, courrier adressé, e-mail, SMS).
ING Bank
- Chargé de relation prestataires et développement commercial
2015 - 2017Gestion de la relation avec les prestataires (2 prestataires et plus de 150 collaborateurs)
[Prestataires en charge de la relation client multicanal (appels entrants, sortants et emails) et multi produit (Compte courant, Livret d’épargne, Assurance Vie)]
- Analyser et suivre des indicateurs de productivité, de qualité et SLA du contrat
- Définir et déployer des actions correctrices avec les prestataires
- Gérer , corriger et prioriser les dysfonctionnements (outils, réalisation de la prestation, …)
- Accompagner les prestataires lors de lancement d’opérations, de nouvelles mises en production ou d’évolution des outils.
- Réaliser des audits qualité et identifier des moyens d’optimisation.
- Participer au lancement d'un nouveau prestataire.
Développement Commerciale Interne:
- Mettre en œuvre et suivre des campagnes commerciales internes et externalisées.
- Créer des outils de suivi, des scripts d'appels des supports de formation en collaboration avec les équipes produits.
- Définir et mettre en place des solutions d'amélioration continue des dispositifs, des outils et des scripts.
ING Bank
- Team Leader
2013 - 2015- Encadrer une équipe de 7 à 13 Chargés de clientèle
- Préparer et animer les briefings quotidiens et faire l’interface avec les différents services.
-Recueillir les feedbacks d'améliorations des collaborateurs, répondre et/ou remonter les besoins auprès des entités internes concernées
-Fédérer, impliquer et sensibiliser sur les performances individuelles, collectives et sur les changements initiés par l'entreprise au quotidien
Missions Complémentaires :
》Recrutement des Etudiants en Alternance
-Coordonner et formaliser le suivi individuel des étudiants en co-construction avec les différents organismes de formation.
-Recruter les Alternants
》Pilotage et Gestion Opérationnelle des Campagnes d'appels sortants
-Sélectionner, planifier et optimiser les ressources en temps réel
-Participer à la création des scripts de relances
-Créer les outils de Reporting qualitatif et quantitatif, analyser les résultats, débriefer des campagnes avec les chefs de produits et proposer des actions correctives
-Remonter et déclarer les dysfonctionnements techniques
Sitel
- Animateur des ventes
Paris2013 - 2013-Former les conseillers et responsable d'équipe au rebond commercial.
- Organiser les animations et les temps forts.
-Accompagner les responsable d'équipe sur la partie coaching commercial et dans la construction de leurs plans de progression commercial.
-Créer des outils de suivi des données statistiques de placements individuels et collectives
-Analyser des résultats et définir les actions correctives (collective et individuel).
-Définir et formuler les besoins en formation
Sitel
- Team Manager
Paris2011 - 2013-Manager Cellule Front Office :
Gestion d'une équipe de 15 Chargés de clientèle sur un service client commercial (Téléphonie Mobile)
- Suivi et amélioration de la qualité et de la productivité des Chargés de clientèle
- Fixation d'objectifs personnalisés avec mise en place d'un plan d'accompagnement
- Analyse des Résultats et déploiement des consignes d'amélioration Individuelles et collectives
- Mise en place de sessions de Coaching personnalisé
- Pilotage de production
- Création d'outil de suivi du pilotage d'activité et d'optimisation des flux.
Evolution sur un poste de gestion de 2 équipes de 9 et 6 Chargés de clientèle
Une Equipe de chargés de clientèle sur un service commercial
Une équipe de chargés de clientèle sur un service technique
(Réclamations techniques, Gestion des contacts revendeur, Création et suivi des interventions de dépannage sur site)
- Gestion de la relation avec le client donneur d'ordre
- Création et mise à jour des reporting envoyé au client donneur d'ordre.
- Gestion des cas litigieux avec le client donneur d'ordre
- Création et mise à jour des reporting envoyé au Responsable de Compte (Anglophone)
- Participation aux comités de Pilotage avec le client donneur d'ordre
- Participation aux Conférences téléphonique avec les responsables de l'activité Européen et le Responsable du Compte (En Anglais)
Arvato-services
- Superviseur
2009 - 2011-Manager Cellule Back Office du site :
création d'outil de suivi du pilotage d'activité, création d'outil de mesure et de suivi qualitatif, management des superviseurs sur l'activité, participation au contrôle qualité client, création et déploiement de directive d'amélioration, planification du traitement dans les délais.
-Management commercial et de production Front Office :
Suivi d’activité Front Office.
-Management d'une équipe de 12 à 15 conseillers.
-Création d’outil statistique de suivi et de reporting.
-Analyse des résultats et mise en place de plan d’action.
-Animation des ventes/ Challenge.
-Suivi Qualité.
-Coaching, réunion d’équipe.
-Recrutement, Formation initiale et continue, Montée en compétence et évaluation du personnel
-Pilotage, optimisation des flux d’appel multi site et déploiement de directive opérationnelle
-Participation aux conférences téléphoniques quotidienne de pilotage de production.
-Création d’argumentaire
-Création et mise en place d’ateliers de formation pour les chargés de clientèle et les superviseurs.
AEER - Groupe Lauben Energies
- Commercial
2008 - 2008Ventes d'installation de Chauffage à Energies Renouvelable
-Démarchage à domicile spontané et sur rendez vous
-Prospection client
Centré sur la fonction management commercial, le programme vise à développer trois compétences principales :
Renforcer l’expertise métier, en phase avec les dernières évolutions du secteur et l’émergence de nouvelles compétences clés.
Développer la capacité des managers commerciaux vers une stratégie novatrice, ouverte et se positionnant par rapport aux différents défis rencontrés par l'entrepri
