Florent Nicolot

Directeur du développement

Société Marocaine Certifiée CNIL – 2 Centres d’appels a Casablanca qui totalisent 750 positions de travails, ainsi qu'un bureau commercial a Paris

Florent Nicolot est spécialiste de la relation B to B et B to C. Doué d’un sens des affaires allié à un remarquable relationnel quelque soit l’environnement technologique et culturel, il construit sa carrière en alliant ces deux atouts.
Il réussit aussi bien dans la grande distribution qu’en répondant à des challenges variés.
Il peut mener un projet informatique comme la mise en place d’outils CRM ou délocaliser un centre d’appels au Maroc ou dans les pays de l’est. Au fil de ses missions, il s’est constitué un large portefeuille de clients et d’affaires qu’il développe en permanence. Il propose des solutions techniques et organisationnelles pour optimiser des centres de contacts. Il suit ses projets jusqu’à la satisfaction de ses clients.

Les principales compétences de Florent Nicolot sont :
lmplémentation d’outils de communication (Sites Web, news letter, e-mail )
Délocalisation d’un service client à l’étranger
Accompagnement au changement
Conseil en management de centre d’appels

Un service unique

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Responsable du developpement par l’apport de nouveaux comptes clefs telque ( CSA, EMAP, DSB), en relation directe avec le Président Directeur Général.

Société Marocaine – 4 Centres d’appels sur le Maroc
CA de 4 M€/an avec une antenne en France.

Création du call center et service clients sur Rabat

Encadrement de 8 managers et 100 collaborateurs.

Interlocuteur privilégié du client, jugé sur les indices de qualité, les indicateurs financiers, les volumes et la qualité des appels, les études de satisfactions et de rétentions consommateurs

Gestion du plateau en termes d'organisation, de ressources humaines et de planification
Mise en place des process clients, des tableaux de bords, du plan de charge, des formations, des recrutements…

Gestion prévisionnelle de l’activité
Réponse aux appels d’offres
Motiver les équipes en assurant les priorités internes de revenus, marge, rentabilité, productivité, taux d'occupation.

Analyse des chiffres afin d’en ressortir les grands lignes, les orientations futures et les améliorations possibles.

Maitrise des outils CRM (hermès (pro, tools, .net), avaya, nobble, eptica…)

Responsable du développement de l’Europe du Sud et l’ afrique du Nord

Société Suedoise – 46 Centres d’appels en Europe dans 35 pays

Mise en place du lien CTI, réalisation des book de procédures et de formation, responsable des statistiques

Encadrement d’une équipe de 35 personnes dont 2 superviseurs
Maîtrise de l’ACD Lucent G2, Responsable de la cellule web call center

Maîtrise de MY CALL ACD et SAGA

Mise en place du centre d’appel et participation à l’externalisation

Encadrement d’une équipe de 25 téléconseillers, analyse des performances

Maîtrise de l’ACD,relation constante avec France Telecom et Alcatel

Responsable de l’équipe internationale et des statistitiques

Chef de projet internet : recherche et mise en place de partenariat avec des start-up

Participation au comité des valeurs UCPA chez EXPERT Consulting