Francine HAMEAU

Intégré à la Direction Filiale & Partenariat du groupe GDF SUEZ, N-ALLO centre d'appels multi contacts a pour vocation de développer des partenariats avec différents clients donneur d'ordre.

J'ai sous ma responsabilité les départements : Production (160 positions), Qualité & Formation et Hypervision.

Je rejoins le centre Européen de Formation, filiale à 100% du Groupe Editions Atlas, en janvier 2008 avec pour principal objectif de structurer le service administratif et de le faire évoluer en CRM.

A fin 2008 le taux de service moyen annuel était de 85% et les en cours étaient traités à J.

Mes principales missions étaient :

Le management des pôles Relation Client, Administration des ventes et Logistique.

L'amélioration des performances et le recentrage du service sur ses véritables valeurs ajoutées, pour cela j'ai mis en place des partenariats de co-traitance : fullfilment, dématérialisation de documents, flux courrier, opérations de saisie.

Après avoir audité pendant 6 mois le département client des Editions Atlas pour le compte du Cabinet Arthur Hunt et après avoir proposé un plan d'amélioration des performances, j'intègre le Groupe Editions Atlas en mai 2004.

Mes principales missions furent :

Le management des sites clients (120 positions)

La recherche de performances du département client et son recentrage sur la stratégie client.

Pour cela j'ai piloté et mené à bien différents projets tels que :

Le lancement d'un deuxième site client sur Roubaix.
La mise en place d’opérations d’up-selling et de cross selling.
L'externalisation des flux téléphoniques (France – Maroc) ainsi que l'élaboration des appels d'offres.
La mise en place d’outils CRM : logiciel planification, outil de traitement de mails, SVI.
L'élaboration d’un plan de formation continue pour l’encadrement de proximité.