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Franck CHAUVEL

Montréal, QC, Canada

En résumé

Digital lover, Customer centric,
17+ years about Marketing expertise,
and 15+ years in World Wide Telecom Industry.
Balances attention to detail with big picture thinking.

Entreprises

  • Banque Nationale Du Canada - Projets spéciaux

    Montréal, QC, Canada 2021 - maintenant
  • Fizz (Videotron/Quebecor) - Expert parcours digitaux et Relation Client

    Marketing | Montréal, QC, Canada 2018 - 2021 - Membre de l'équipe cœur pour créer le nouvel opérateur télécom Fizz. 7ème meilleure expérience en ligne tous secteurs confondus au Canada (WoW index 2020).
    - En charge de construire l'expérience service client : définition de la stratégie, mise en place de l'autonomie client avec la création des parcours digitaux, du centre de connaissance, de l'aide en ligne et des processus internes. Meilleur NPS du secteur télécom pour la 2ème année consécutive (+47 en décembre 2020), Baisse -50% du taux de contact (2020).
    - Pilotage du partenaire service client, Webhelp. Note moyenne de satisfaction client de 4/5 après contact (2021).
    - Sécurisation des systèmes de lutte contre la fraude. Baisse -90% des fraudes et des charges back en 2 ans.
  • SFR - Responsable de projet - PMO Marketing

    2011 - 2017 - Stratégie marketing et pilotage projet : de la conception des offres/produits à la mise en marché sur l’ensemble des segments grand public (GP)
    - Responsable du budget dédié aux projets marketing (jusqu’à 12M€ en 2014 : 6+ offres majeures (+1M€) et 80+ projets ciblés (<150k€))
    - Gestion des ressources transverses (canaux de vente, Service clients et SAV, MOA, SI, logistique, fonctions supports…)
    - Pilotage des Programmes de transformation interne et conduite du changement

    Quelques exemples de projets menés :
    - Lancement de nouvelles offres, produits et services : évolution des offres fixe ADSL, création des offres Fibre optique, création des offres convergentes fixe et mobile (services Family, remises Multi-Packs…), lancement de nouveaux modems et décodeurs (neufbox Evolution, onebox Fibre…), création de services à valeur ajoutée (installations surmesure, services web, applications…), gestion des animations commerciales et temps forts…
    - Conduite du changement : réorganisation internes suite aux rachats (croissance externe), transformation du business model, accélération des ventes nettes…
    - Optimisation de process internes : refonte d’outils SI, création du sav en point de vente, optimisation facture client, amélioration de la supply chain, rationalisation du legacy…
    - Mise en application de nouvelles réglementations : loi Châtel, loi de conso…
  • SFR - Responsable projet marketing

    2008 - 2011 - Responsable des projets marketing sur le périmètre Haut Débit Fixe résidentiel (5M clients)
  • IAE Tours - Conférencier en Marketing et Gestion de projet

    Mimet 2007 - 2017 Conférencier en Marketing et Gestion de projet
    IAE Tours (37), Université Fédérale de Rio de Janeiro (Brésil), Université St-Joseph de Beyrouth (Liban)
  • Neuf Cegetel - Chef de projet lancements d’offres

    Boulogne-Billancourt 2006 - 2008 - Opérateur Télécom dans le Haut Débit Fixe - racheté par SFR en 2008 (4M clients)
  • AOL - Coordinateur des opérations Marketing

    Neuilly sur Seine 2006 - 2006 - Opérateur Télécom dans le Fixe - racheté par Neuf Cegetel en 2006 (500k clients)
  • LuluCastagnette - Responsable Service Clients BtoB, Communication

    2003 - 2005 - Responsable du Service Clients BtoB - 2004/2005 - Création du service client, management de 4 personnes, gestion de l’administration des ventes du réseau de distribution
    - Assistant Communication - 2003 - Affichage, presse, radio, outils de vente, événementiel

Formations

  • IAE

    Tours 2002 - 2003 DESS (Master2) Marketing des Services
  • MSG

    Nantes 2000 - 2002 Maîtrise (Master1) Sciences de Gestion (MSG)
  • IUT Rennes-Beaulieu (Rennes)

    Rennes 1998 - 2000 DUT GEA spécialité Finance Comptabilité

Réseau

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