François ZAWADZKI

Je suis manager d'une équipe de 12 collaborateurs, dont la mission est de répondre par téléphone aux questions des vendeurs des enseignes partenaires de la marque Finaref (Fnac, Printemps, La Redoute, Surcouf, La Maison de Valérie) et de valider les demandes d'ouvertures de cartes et de crédit.

Je pilote également l'activité Base de rejets achats, dont la mission est de réaffecter sur les comptes des clients les transactions qui n'ont pas été automatiquement imputées. J'ai redéfini et réorganisé les tâches, et conçu le traçage des appels téléphoniques, avec l'objectif d'optimiser cette activité.

J'ai conçu l'organisation et mis en place l'Accompagnement Clients sur le web : dès qu'un client se connecte sur un formulaire de demande de carte, mes collaborateurs le contactent par le biais d'un appel pour expliquer les produits et accompagner les clients dans le remplissage de leur demande.
En plus des appels sortants, l'équipe prend en charge les appels sollicités par les clients et les tchats. Cette activité permet de concrétiser plus de 5000 ouvertures supplémentaires par an.
Je suis également en charge de l'organisation des appels sortants (pour les relances sur les contrats incomplets en attente d'éléments ou justificatifs pour une validation définitive).

Ma mission est transverse : en lien avec les responsables des enseignes partenaires de marque Finaref, je suis amené régulièrement à remonter les dysfonctionnements rencontrés dans l'objectif d'améliorer la satisfaction de nos clients communs, et suis leur interlocuteur privilégié pour la résolution de cas sensibles.

En tant que responsable d'équipe, je suis également garant de l'atteinte des objectifs, tels le taux de prise, le délai d'ouverture des demandes de cartes, ainsi que le taux de transformation des demandes de crédit.
Pour chacun de mes collaborateurs, j'assure la définition des plans d'actions et leur suivi, l'évaluation des compétences, la formalisation des entretiens pour l'accompagnement des projets professionnels.
La qualité étant l'une de mes priorités, je contrôle régulièrement les traitements de mes collaborateurs sur tous les médias, afin d'identifier les besoins en formation et les planifier.

Enfin, je planifie les effectifs (tâches à accomplir par les collaborateurs, congés, arrêts maladie) pour garantir chacun des objectifs.