2013 - maintenantChargé d'études au sein du Service Consommateurs (Back Office Administratif, Réclamation, Recours) :
Gestion de la base de connaissance Service Clients : coordination de la refonte du fond documentaire, mise en place de nouvelles procédures et optimisation des existantes au fil de l'eau et suivant les sujets émergents en partenariat avec des services internes et externes, création de template courriers
Gestion des remontées sites Recours et Réclamation : gestion et traitement des aides à la décision et des remontées sur la base de connaissance provenant des sites de traitement (mise en place de nouvelles procédures et faisabilité de celles-ci), bilans et analyses mensuels des remontées, surveillance des « signes faibles » (sujets émergents, alertes autres services)
Gestion des lancements des offres : analyses d’impacts Service Consommateurs, mise en forme du module de formation et présentation des nouveautés
Gestion des déploiements de nouveaux outils : analyse des besoins ISO ancien outil et des impacts (base de connaissance), transmission des informations à intégrer dans le module de formation, réunions de travail et coordination avec d’autres entités SFR
SFR
- Chargé Satisfaction Client Expert
2004 - 2013Chargé Satisfaction Client Expert, Service Consommateurs :
Transformation de la base de connaissance précédente vers le nouvel outil selon la nouvelle charte (réécriture et optimisation éventuelle des procédures et modes opératoires),
Traitement des recours particuliers et sensibles (Associations de consommateurs, ARCEP, CNIL, DGCCRF, ...) ainsi que des cas Emmaüs Connect
Formation des sites de traitement sur les offres et les procédures de traitement, accompagnement sur la montée en compétence, mais aussi en interne du Service Consommateurs sur la base de connaissance Service Client
