Frédéric LE BARON BURBAN

Management de l’équipe du pôle expérience client
° Recrutement,
° Développement des compétences
° Animation de l’équipe
° Evaluation des collaborateurs
° Accompagner l’équipe dans le pilotage des projets

Organiser et optimiser le parcours Clients
° Fixer les objectifs
° Identifier les canaux et les ressources mobilisées
° Négocier et mettre en œuvre les prestations externalisées
° Contribuer à l’évolution de l’offre service Client

Garantir la démarche d’amélioration continue :
° Auditer les organisations existantes
° Préconiser les pistes d’optimisation
° Piloter les changements d’organisation

Piloter la démarche d’assurance qualité
° Certification
° Mesure de la qualité des contacts et de la satisfaction client*

Animer les comités de pilotage qualité
° Ressources internes / externes

Participer aux projets de l’entreprise et piloter les projets organisationnels

Assurer une veille organisationnelle et technologique

Service Client | externalisation
° Appel d'offre et mise en place de la démarche de sous-traitance
° Pilotage de la production Relation Client externalisée
° Suivi budgétaire et des performances
° Evolution des prestations

Service Client International
° Audit et réorganisation du service client international
° Organisation et stratégie (front office B2C, grands comptes…)
° Pilotage financier et opérationnel du Service Client International de Chronopost
° Management direct des équipes B2B et fonctionnel des équipes "front"(3 Responsables d’équipes, 30 Téléconseillers en région)
° Définition et suivi du plan de formation (budget décentralisé)
° Développement commercial et relation clients
° Animation les relations sociales (DP, …)

Principales réalisations :
° Gestion de projet : mesure de la qualité, satisfaction des clients...
° Contribution à la refonte des Systèmes d’Information (ACD, SVI et CRM)

QUINTESS
Quintess est un groupe spécialisé dans le marketing relationnel et notamment dans conception et la gestion de programmes de fidélité ou d’assistance dans le secteur financier.
http://www.quintess.fr/
Les références de Quintess comptent des établissements financiers français de renom comme Axa, Banque Populaire, La Banque Postale, BNP Paribas, Caisse d'Epargne, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Cofidis, Cofinoga, Finaref, HSBC, LCL, Sofinco, etc...

° Relais et remplacement de la Responsable de la Relation Client
° Pilotage opérationnel du service Relation Client, garant du respect des objectifs commerciaux (QS, SLA,...) et financiers (maîtrise de masse salariale)
° Coaching et évaluation des 9 Responsables d’équipe (activités : Voyages, Spectacles et VPC sur 2 sites)
° Recrutement des collaborateurs (équipe de 50 à 80 Téléconseillers)
° Analyse des performances et mise en oeuvre des plans d’actions d’amélioration continue

Principales réalisations :
° Mise en place des outils d’évaluation de l’activité, des collaborateurs et des prestataires (indicateurs de performance)
° Initiation d’une démarche d’Assurance Qualité
° Contribution à la réponse aux appels d’offres

° Recrutement des collaborateurs (équipe de 30 collaborateurs sur 2 sites, 4 responsables d’équipe)
° Formation des collaborateurs : concevoir et superviser l’animation des modules, évaluer
° Pilotage de la masse salariale et des charges du service
° Conception des procédures et modes opératoires
° Interface avec les autres départements (Comité Opérationnel) : Informatique, Commercial, Marketing, Qualité
° Interface avec les prestataires opérationnels externes : sourcing, achats de prestations (saisie, appels externalisés), audits, comités de pilotage, facturation
° Audit des partenaires internes (norme ISO 9001 v 2000)

° Organisation du Front Office (adéquation effectif – flux ; structure et qualité des appels)
° Création des tableaux de bord : horaires, suivi d’activité, qualité de service, évaluations
° Animation et accompagnement des Téléconseillers (25 positions)
° Monitoring des flux d’appels