Gilles RAMIN

Réorganisation de la filiale CertiBat dédiée à la certification des organisations dans le secteur de la construction. Recrutement de la nouvelle équipe. Management de l'activité de certification ISO 9001 / ISO 14001 / OHSAS 18001.
Création et lancement d'une nouvelle offre de certification de service « Offre globale de travaux de rénovation énergétique ».
Mise en place des partenariats et outils de prospection/vente pour réaliser +30% de Clients en 2010.
Reprise totale du site internet pour publication des offres et des certifiés.
Retour à la rentabilité dès la première année d'intervention et fidélisation du parc client pour une croissance récurrente de +15%.
Gestion technique et financière sous contrat de l'association ACERBOIS, organisme de certification des produits Bois Lamellés Collés, Bois Massifs Reconstitués et Charpente Structures Taillées.
Maintient des accréditations COFRAC de CertiBat et de Acerbois et extension des accréditations aux nouvelles activités de certification.

Développement, formation et animation du réseau de 12 franchises en formation continue spécialisée dans le management du changement. Recrutement de nouvelles Franchises : 5 en Q4 2008 et 3 en Q1 2009. Développement du Marketing direct (petits déjeuners, débats, e-mailing), Initialisation de la télévente en sous-traitance. Développement du site internet pour publication du calendrier et du catalogue de formations dédiées au changement. Centralisation des formations Inter-Entreprises. CA 2008 : 850KE. Principaux Clients/Prospects : Sodexo, Fédération Française du Bâtiment, La Poste, SNCF.

DIRECTEUR QUALITE SERVICES CLIENTS BtoB et BtoC– Membre du comité de Direction

Missions et contexte :
Création de poste 2002 : Créer et développer une Direction de conseil interne dédiée au déploiement de l’excellence opérationnelle et au développement de la télévente. Optimiser les processus et les coûts des 25 sites de production dans un contexte d’externalisation massive des traitements. Expliciter les changements en CE, CHSCT.
Périmètre : encadrement direct de 10 Managers/Consultants et encadrement fonctionnel d’un réseau de 80 managers dédiés sur les 25 sites (France et Maroc)

Réalisations et résultats :
- Différenciation des offres et des traitements par segments clients et développement du taux de réponse en ligne à 80% (+15 pts) ; Enquêtes de satisfaction clients quotidiennes par robots d’appels ; réduction du taux d’appel client de 30%, du budget de production de 20% en 5 ans
- création et déploiement d’un référentiel des bonnes pratiques et des outils de contrôle sur chaque activité : Relation client BtoB, BtoC, Gestion clients (factures, encaissements, impayés, relances), Hot line distribution, Supports techniques Voix, Multimédia, ADSL, Data Entreprise ;
- Intégration du Quality Monitoring (Qfiniti d’Etalk – USA)
- Lancement et pilotage d’un programme 6 sigma / lean management sur 3 ans et réalisation de gains additionnels annuels de 4 à 5M€ sur les coûts de fonctionnement ;
- Passage de la 30é à la 1ère place des centres de relation client Grand Public dans le journal des Centres d’appel en 2004 puis 2005 ; 1er Prix 2004, 2005 et 2006 du Podium Relation Client TNS SOFRES/La Tribune. N°1 en satisfaction client sur le segment « Entreprises » (BtoB) (Sofres)
- Certification de service SGS Qualicert de 2003 à 2007 avec extension à l’ensemble des activités Grand Public (BtoC) et Entreprises (BtoB) dès 2006. Développement des 25 engagements initiaux en plus de 50 engagements dès 2006 et refonte du schéma pour une certification 2008-2010 en 5 certificats spécifiques aux métiers. Certification ISO 14001 sur le centre interne pilote

QUALIENCE Conseil en organisation, Meudon la forêt, 1992 (création) - 2002
50 salariés, CA2002 : 6 M€. 1999-2002 : Vente/Intégration au Groupe SILICOMP (SSII, 400 personnes)

ASSOCIE GERANT DU CABINET / DIRECTEUR DES OPERATIONS

Missions et contexte : assister le créateur à développer le cabinet sur le secteur des TI et des services
=>Conception/vente/production de prestations innovantes pour l’organisation des entités du secteur des TI et des services (SSII, Directions informatique, éditeurs de progiciels), supervision de la R&D,
=>Développement des outils de suivi du cabinet puis du groupe : CRM/ERP. Suivi des activités avant-vente et vente des 50 commerciaux et suivi de la production des 450 intervenants

Réalisations et résultats :
=>Progression moyenne régulière du CA de 25% par an
=>Développement d’une méthodologie de ré-ingéniérie rapide des offres de service et de leurs processus de suivi pour les clients du cabinet.
=>Co-création d’un holding financier pour racheter les parts du tour de table initial en 1998
=>Vente du cabinet en 1999 et intégration au groupe Silicomp selon un prix fixe de 70% complété d’un « earn out » de 2x15% obtenu sur 2 exercices supplémentaires. Plus value réalisée : + 10 fois l’investissement initial
=>Enrichissement de l’offre du Groupe Silicomp avec une ligne de service « management » intervenant en amont et en appui des projets d’ingénierie
=>Fusion des 2 CRMs Qualience et Silicomp et suivi des prospections et réalisations des 50 acteurs commerciaux et 450 intervenants en 5 agences régionales
=>100% de réussite des projets d’amélioration des processus métiers des clients :
Banques et Assurances : BICS, Gras Savoye, AG2R, Groupe Retraites Unies
Energie, Industries,Télécoms : RTE, Thomson, ICE, Sothys, Nortell, Multicoms,
SSII : Unilog, Stéria, Syntégra, Atos, Coframi, Euriware,
Editeurs de progiciels : Oracle, Matra Datavision, e-signcollaborative,.
Direction des achats de Bull, Direction des Ressources Humaines de Thomson Multimédia, Directions Informatique d’EADS, France Telecom, SNCF, ANPE, Direction des études EDF
=>Accompagnement de ces clients jusqu’à l’obtention de l’ISO 9001 ou du niveau CMM attendu

=>Formation de plus de 600 auditeurs (audit des processus et des SI) en partenariats avec l’AFNOR

CONSULTANT indépendant en méthodes, organisation et qualité, 1991 - 92
Spécialiste des technologies de l’information

=>Coordination du programme de management des projets du CEDICAM (centre informatique du Crédit Agricole Mutuel) : intégration du progiciel de gestion

Management de la qualité et maîtrise d’œuvre de projets de SI pour EDF, France Telecom, le groupement du Crédit Agricole… (en Ile-de-France et sur sites dans toute la France)

Maîtrise d’œuvre de projets de SI en automatisme industriel : équipements de mesures complexes pour la composition des métaux d’USINOR, des ciments Lafarge ; équipements en Fibres Optiques pour capter les incidents sur un réseau électrique sous terrain, EDF DER