Gregory Cerisier

Décembre 2011 : Change manager and Problem manager

Depuis décembre 2008:
Mission à la DSI du CHU d'Amiens (Somme)en tant que consultant ITIL
. Professionnalisation du call center pour le faire évoluer vers un centre de service (mise en place de scripts d'appel, accompagnement au suivi des dossiers, suivi des SLA, suivi du backlog)
. Modélisation de processus de tout type (changement, incident, mise en production, gestion des niveaux de service, arrivée de collaborateur, correction de dysfonctionnement...)
. Accompagnement à la rédaction de process et procédures techniques ou fonctionnels.
. Rédaction du catalogue de service
. Accompagnement à la formalisation de documents (process, procédure, base de connaissance)
. Conduite du changement afin d'obtenir l'adhésion au projet de la part de tous les collaborateurs de la DSI
. Accompagnement à la formalisation de la conduite de projet (process & livrables)
. Mise en place d'une enquête de satisfaction basée sur Limesurvey
. Intégration du catalogue de service dans un outil de CRM
. Consultant sur le projet de certification ISO20000
. Accompagnement projet de certification ISO 27001

Autres missions :
. Accompagnement à l'amélioration de processus (recommandations),
. Coaching de responsable qualité
. ...

- Backup opérationnel de l'Account Delivery Manager

- Conception et consolidation de processus opérationnels transversaux dans le respect des meilleures pratiques ITIL (gestion de mise en production, gestion d’incidents majeur, gestion d’alerte virale, patchs management…)
- Suivi de projet
- Problem Managment
- Management de l’équipe de plusieurs personnes
- Identification de points d’amélioration internes et transverses.
- Garant du respect de la qualité de service et des SLA
- Garant du suivi des procédures en places.
- Suivit de projet (implementation WSUS 3.0...)
- Mise en place de plan d’action pour résolution de problème à fort impact
- Backup de l'admin système ( Lotus Notes, périmètre serveurs Windows 2000 / 2003)

- Backup opérationnel de l'Account Delivery Manager

- Conception et consolidation de processus opérationnels transversaux dans le respect des meilleures pratiques ITIL (gestion de mise en production, gestion d’incidents majeur, gestion d’alerte virale, patchs management…)- Suivi de projet
- Problem Managment
- Management de l’équipe de plusieurs personnes
- Identification de points d’amélioration internes et transverses.
- Garant du respect de la qualité de service et des SLA
- Garant du suivi des procédures en places.
- Suivit de projet (implementation WSUS 3.0...)
- Mise en place de plan d’action pour résolution de problème à fort impact
- Backup de l'admin système ( Lotus Notes, périmètre serveurs Windows 2000 / 2003)

- Etude d’un Plan de Continuité d’Activité pour les infrastructures des équipements sous le périmètre de la prestation de service.
- Etude de l’intégration et du déploiement du Service Pack 2 pour Windows XP Professionnel sur les postes de travail (2000 machines, 200 applications).
- Chef de projet sur le suivi d'intégration technique et fonctionnelle du Service Pack 2 pour Windows XP Professionnel sur les postes de travail (2000 machines, 200 applications).

Responsable Cellule Corporate-IT (N2/N3)prestation pour HP pour un grand compte
- Management de l'équipe constituée de 5 ingénieurs et techniciens (accompagnement des collaborateurs, affectation des taches, gestion des priorités),
- Conception des processus opérationnels en respect des meilleures pratiques ITIL (escalades, normalisation, qualification& )
- Identification des points d'amélioration internes, du Service Desk et de l'équipe de proximité, et mise en oeuvre des plans d'actions associés
- Garant de la qualité de service et des SLA, du respect des procédures par l'équipe, utilisation de l'outil Asset Center.
- Gestion des problématiques et des contraintes business du client
- Animation des comités inter équipes (réunion transverse)
- Mise en place de plan d'action pour résolution de problème à fort impact

Administrateur poste de travail Cellule Corporate-IT, prestation pour HP pour un grand compte:
- Conception, rédaction et mise en oeuvre des procédures techniques et opérationnelles (déploiement, gestion des incidents, escalades)
- Coordination de projets de déploiements (Migration Windows XP)
- Formations des équipes internes sur les procédures techniques et développement des compétences
- Déplacement professionnel en Italie pour la résolution d'incident de migration Windows XP par SMS 2003, formation des équipes italiennes sur les procédures de qualifications logicielle et sur les procédures d'escalades.
- Optimisation des processus internes et transverses par l'implémentation d'outils automatisés (USMT, masters, scripts )
- Gestion des escalades vers les supports d'éditeurs de logiciels.
- Proposition de plans d'amélioration ( organisation du service desk, gestion cellule N2, optimisation des déploiements laptop, amélioration solution de backup interne, traçage du versionning des solutions, automatisation mastering)
- Gestion du travail collaboratif sur les points sensibles avec les autres entités.
- Etude et mise en place d'outils d'administration et de supervision.
- Support N2-N3. Laptops et Desktops sur base Intel, Imprimantes et autres périphériques, Environnements Microsoft, Applications métiers diverses
- Réalisation de la Masterisation des postes de travail, Windows 2000 pro/XP. (Sysprep, ghost, Unattend) et rédaction de la procédure techniques et déploiement.
- Qualifications logicielles et matérielles (HP, IBM, périphériques), 300 qualifications/an
- Réalisation de packages logiciels automatisés (sms installer, Install Shield, Wininstall LE, Custom Installation Wizard, Outils de packaging des éditeurs) : 100 packages/an
- Réalisation des télédistributions par SMS
- Veille technologique et mises à jour du parc informatique.
- Maintient des documentations
- Environnement : 4000 postes de travail sur 15 filiales internationales du groupe, 2000/XP, SAP, Domaine NT4/2000/2003, Office 2000/2003 CICS, Asset Center,vnc

Mission Support N1, Helpdesk, prestation pour HP pour un grand compte:
- Prise d'appel et gestion des utilisateurs.
- Gestion des SLA
- Escalade et suivi des dossiers utilisateur niv 2, résolution problème niv 1
- Utilisation de l'outil Asset Center
- Assistance aux utilisateurs, VIP
- Formations aux utilisateurs
- Rédaction de procédures techniques, de knowledge bases
- Assure la « passerelle » avec la cellule N2/N3. Gestion des escalades vers cette entité. Optimisation des procédures d'escalade. Garant des affectations (SLA)
- Support à distance et prise en main par l'outil VNC
- Environnement : Windows NT4/2000, SAP, Domaine NT4/2000, Office 2000, CICS, Asset Center,vnc

Mission :
- Responsable du système informatique de 50 postes.
- Rédaction de procédures de maintenances et d’utilisations
- Gestion des incidents
- Maintient, suivi et optimisation du parc, upgrade
- Rationalisation de l’utilisation de l’outil informatique.
- Décision d’options technologiques
- Optimisation des ressources par gestion de planning.
- Formation des élèves et professeurs
- Administration server Kwartz et NT4
- Création et gestion intranet (IIS3), développement intranet en PHP/MySql
- Conduite de groupe et de classe, dispense de cours.
- Animation d’atelier
- Soutient scolaire pour élèves difficiles
- Environnement :
Windows 3.11/98, 2000, Domaine NT4, Novell.