Gwenael Heim
Manager équipe Sécurité & Risk Management, France Telecom
Après avoir privilégié l'étude des matières techniques au lycée (Bac S opt technologie industrielle) et en classe préparatoire (PT*), je me suis dirigé volontairement vers les nouvelles technologies de l'information et de la communication. J'ai trouvé ma voie à Télécom Paris en m'investissant dans les domaines réseaux et sécurité.
J'ai commencé ma carrière professionnelle par un stage à la Délégation Générale pour l'Armement (DGA) sur l'étude de ma mise en place de contrats de service permettant d'instaurer de la qualité de service sur les réseaux de la défense de bout en bout.
Ma première expérience professionnelle se déroule dans le conseil sur une mission de pilotage du service téléphonie illimitée par ADSL pour ORANGE (ex Wanadoo). Ma mission consiste en premier lieu à garantir la qualité de service aux clients : suivre les incidents, faire procèder à leur analyse, gérer les ponts de crise et entreprendre des actions d'amélioration de fond.
46 contacts- Management d'une équipe de 6 personnes ( dont un apprenti)
- Suivi de la sécurité des services VoIP sur LiveBox
- Activité de l'équipe
- Sécurité des systèmes d'information ( périmètre services Grand Public )
- gestion des risques :
+ analyse de risque avec analyse d'impact Business ( périmètre services Grand Public )
+ Suivi et pilotage de la couverture des risques ( périmètre plateforme mobile )
- Coordination SOX ( périmètre plateforme mobile )
2007 - 2010- Résolution des incidents majeurs et crises.
- Investigations complexe
- Ecriture des procédures de gestion des incidents
- Analyse de la Qualité de Service
- Validation des opérations de changements
- Analyse des incidents
2006 - 2007Mission chez France Telecom, au sein de la Direction des Opérations d’Exploitation (DOE) comme Pilote de Service (Service Delivery Manager) sur l’offre de téléphonie sur IP résidentielle.
- Responsable de la Qualité de service sur l’offre LiveBox/Voix pour la France (2.8 millions de clients fin Mai 2007).
- Etude du protocole de VoIP H323 et de l’architecture Réseau France Telecom.
- Coordination des ponts de crise avec exploitants et experts techniques. Résolution des incidents et suivi des plans d’action.
- Administration de la solution OmniQ RADCOM et suivi des indicateurs de QS. (20 sondes)
- Réalisation d’une formation comprenant les éléments d’architecture, le fonctionnement et les méthodes de diagnostic autour du service.
- Animation d’une réunion d’expertise transverse chargée de la coordination de l’ensemble des investigations complexe autour du service.
- Augmentation de la satisfaction de 54% en Mars 2006 à 66% en Avril 2007.
2004 - 2004Expérience de 6 mois comme expert réseau et sécurité.
- Etude portant sur la mise en place d’une politique de qualité de service sur les réseaux du ministère de la défense.
- Rédaction de recommandations pour la définition des futures infrastructures réseaux et pour la mise en place d’une gestion à l’aide de contrats de services (SLA : Service Level Agreement).
2003 - 2004Membre de l'équipe de la Junior Entreprise de TELECOM PARIS. Responsable de la prospection clientèle et des relations avec la direction de l’école.
- Organisation d’une campagne de communication pour développer la notoriété de Telecom-Etude.
- Développement de synergies avec l'école.
2000 - 2003Emploi saisonnier dans un parc d'attractions: Europa Park à Rust (Allemagne).
- Service entretien et réparation des manèges
