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Toupargel
- Superviseur télévente
CIVRIEUX D’AZERGUES
2017 - maintenant
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Axa
- Manager d'équipe
2016 - 2017
* Encadrement d’une équipe de gestionnaires sinistre
* Contrôle et validation des règlements
* Gestion de la performance qualitative et quantitative
* Gestion d’appels conflictuels
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Webhelp Maroc
- Superviseur sénior
Rabat
2015 - 2016
La réalisation des missions de superviseur d'un point de vue macro ainsi que :
* Encadrement d’une équipe de superviseurs
* Gestion de la performance qualitative et quantitative
* Préparation et animation de comité de production
* Gestion de campagne de production
* Dimension des ressources humaines et fiches d’appels
* Calcul des primes encadrants
* Pilotage de la productivité projet
* Suivi des intégrations et conception des mini ateliers/formations
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Webhelp Maroc
- Superviseur
Rabat
2013 - 2015
PILOTAGE DU PROJET :
* Connaître et tenir (monitoring de la production de son équipe) les objectifs quotidiens.
* S’assurer qu'il y a les ressources et les moyens de production nécessaires pour tenir les flux (contrôler la présence des CC, la disponibilité des moyens techniques et outils).
* En cas de difficulté, analyser, alerter de manière structurée, proposer et mettre en oeuvre les plans d’actions.
GESTION DES COMPÉTENCES ET DE LA QUALITÉ :
* Maintenir sa propre compétence, traiter des appels ou des mails
* Fixer les objectifs individuels et monter ses conseillers client en compétence et en autonomie (coaching, support plateau, formation continue).
* Assurer les formations métier, en l’absence de formateur métier sur le projet.
* Suivre et améliorer la qualité de la prestation de son équipe (contrôles qualité, contrôles de connaissance, gestion de la non performance des CC).
* Remonter les anomalies du référentiel projet (ex procédures,intranet).
* Réaliser les remontées terrain vers CP/client (CFE).
GESTION DE L'EQUIPE :
* Informer son équipe : sur les objectifs du projet, la performance de l'équipe; sur l'actualité client, projet.
* Connaître, Motiver et Fidéliser son équipe (proximité).
* Faire respecter les valeurs de l'entreprise, appliquer les règles sur le plateau.
* Montrer l'exemple.
* Gérer les conflits professionnellement au sein de l'équipe.
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Webhelp
- Superviseur
2013 - 2015
: Superviseur à Webhelp sur le compte Finaref / Sofinco
* Faire le suivi des demandes de prêt faites à Sofinco, Finaref et partenaires ;
* Gestion des flux reçus via l'application Sofinscan ;
* S'assurer du respect des procédures
* Assurer une bonne qualité de service ;
* Assurer la montée en compétences des collaborateurs ;
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Webhelp
- Conseiller client
2011 - 2013
: Conseiller client chez Webhelp Maroc dans une activité télévente
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Webhelp Maroc
- Conseillère client
Rabat
2011 - 2013
Commercialisation de produits d'assurances (cible visée : les prospects)
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Ministère de la finance et de la privatisation
- Stage
2011 - 2011
: Stage au service des achats et des marchés du ministère
de l'économie et des finances au
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Sitel
- Télé-conseillère
Paris
2008 - 2011
: Télé-conseillère chez Sitel Rabat pour le compte d'un opérateur FAI.
Stage effectué pendant ma scolarité :
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Sitel
- Conseillère client
Paris
2008 - 2011
Apporter des résolutions à des problématiques techniques dans un laps de temps réduit, pour le compte d'un fournisseur d’accès à internet.
