Hermann FERNANDES

En résumé

Entreprises

• Asendia - Head of Customer Experience

  2015 - maintenant En charge des problématiques autour de l’expérience client dans l’entreprise, notamment :
  • Définir et suivre les indicateurs pour le pilotage de l’activité (indicateurs d’activité, de performance, de satisfaction et financiers)
  • Identifier et mesurer les réclamations des clients
  • Communiquer en interne et former les collaborateurs
  • Adapter les process de gestion des demandes et réclamations des clients
  • Intégrer l’expérience client dans les outils de CRM, dans les réseaux sociaux et les outils décisionnels
  • Intégrer la donnée « client » dans les process opérationnels
  • Améliorer les produits existants et définir de nouveaux services
  • Organiser la remontée d’informations « terrain » sur les clients et la communication en direction des clients

• Asendia - Chef de groupe marketing

  2012 - 2015 En charge des solutions Presse et Petits Paquets. CA = 200 millions d’euros
  Management d’une équipe de 2 chefs de produit (basés en Suisse)
  • Lancement de 3 nouveaux produits pour les e-commerçants
  • Réorganisation des 2 gammes de produits selon une approche plus orientée autour des besoins client
  • Définition de la stratégie produit pour les 2 ans (nouveaux segments client, nouveaux services …)
  • Coordinateur marketing produit pour le lancement de la nouvelle offre marketing (animation d’un groupe projet marketing de 8 personnes)

• Le Groupe La Poste - Responsable Marketing

  Paris-15E-Arrondissement 2011 - 2012 En charge des solutions Courrier de Gestion et Petits Paquets. CA = 100 millions d’euros
  • Management d’une équipe de 3 personnes : 1 chef de produit + 2 assistants chefs de produits
  • Harmonisation des produits des filiales (analyse du marché, lancements de produits, pricing des offres …)
  • Coordinateur marketing dans le projet de joint-venture entre La Poste et Swiss Post

• La Poste - Chef de produit Senior

  Paris-15E-Arrondissement 2005 - 2011 Au sein de la Direction Global Mail de La Poste (direction en charge du courrier international)
  Chef de produit Senior (CDI) – Direction Ventes Internationales : 70 millions d’€ de CA
  Responsable de l’équipe Marketing, soit 4 personnes : 1 chef de produit junior (CDI), 1 assistant chef de produit (apprentissage) et 2 assistants commerciaux Service Client (CDI)
  • Rentabilisation de la gamme Export
  • Sécurisation gamme Export en développant des solutions PME et Presse
  • Développement de la gamme Import France sur le Marketing Direct et Colis
  • Refonte complète des produits Marketing Direct en 2008
  • Gestion du Service Client des Ventes Internationales (anomalies et réclamations client)

• La Poste - Responsable des Etudes Marketing /Service Client Export

  Paris-15E-Arrondissement 2004 - 2004 Au sein de la Direction Global Mail (direction en charge du courrier international)
  Responsable des Etudes Marketing /Service Client Export (CDD) – Direction Marketing Export (7 personnes)
  Sous l’autorité du Directeur Marketing Export, en charge des études marketing
  • Réalisation de 2 études ayant amenées des évolutions/créations de produits
  • Pilotage de l’enquête de satisfaction annuelle : 3 cibles (clients français/étrangers et Force de vente France)
  • Gestion du Service Client Export (formation nouveaux produits, écoutes/appels mystères …)

• La Poste - Chef de produit Junior

  Paris-15E-Arrondissement 2003 - 2003 Au sein de la Direction Global Mail de La Poste (direction en charge du courrier international)
  Chef de produit Junior (CDD) – Direction Marketing Export (7 personnes) : 50 millions d’€ de CA en 2005
  Sous l’autorité du Chef de groupe, en charge des Solutions Marketing Direct/Presse pour les clients français
  • Gestion de la gamme de produits (pricing, compte d’exploitation, adaptation des offres…)
  • Mise en place des outils de communication interne/externe (Mailing de prospection, brochures …)

• TOTAL - Assistant Chef de Produit

  COURBEVOIE 2002 - 2002 Au sein de la Direction Marketing France du Groupe TOTAL (4ème Groupe pétrolier mondial)
  Assistant chef de produit (Stage) – Département Cartes Pétrolières : 70 000 clients, 3 milliards d’€ de CA
  • Création des outils de communication client/formation FDV (nouveau produit)
  • Mise en place de campagnes de prospection via le réseau des stations service et l'envoi de mailings et e-mailings clients
  • Animation du catalogue cadeaux Total GR
  • Réalisation d’une enquête annuelle de satisfaction client
  • Participation à la définition d’une nouvelle segmentation clients

• SNCF - Assistant chef de Produit

  2001 - 2001 Au sein de la Direction Grandes Lignes de la SNCF
  Assistant marketing (Stage) – Unité d’affaire TGV Atlantique
  • Étude du profil des clients sur la ligne TGV Le Mans-Paris
  • Proposition d'un plan d'optimisation de l'offre TGV en fonction de la segmentation marketing (Pro, Loisir, ...)

Formations

• Université Paris 1 Pantheon Sorbonne Master II Trésorerie d'Entreprise en Apprentissage

  Paris 2001 - 2002 Master 2 (ex.DESS) Marketing

• Université Angers

  Angers 1999 - 2000 Licence de Sciences Economiques

• Université Angers

  Cholet 1997 - 1999 DEUG Economie et Gestion d'Entreprises

• Lycée Europe Robert Schuman

  Cholet 1994 - 1997 Baccalauréat S