HERVE FLOREE
Formateur référent, INFA formation
Actuellement, je suis formateur référent au sein de l'organisme de formation INFA dans le département Commerce et Vente.
Je suis chargé de recruter, de concevoir et d'animer le programme de formation pour le titre professionnel de Conseiller Service Client à Distance.
J'assure également le suivi des stagiaires en entreprise et le développement commercial.
Mon projet professionnel est d'évoluer dans le secteur de la formation et l'ingénierie de formation .
Pour le concrétiser, j'ai suivi une formation de formateur-consultant avec l'organisme SIPCA.
J'ai obtenu une certification professionnelle de formateur consultant de niveau II (bac+4).
Responsable d'équipe centre d'appels grands comptes de Cartes et services , j'ai manage une équipe de 20 téléopérateurs.
J'ai occupé ce poste depuis 2002 après un parcours technique sur le réseau terrain de Cartes et Services où j'ai évolué jusqu'au poste de manager d'équipe de techniciens de site (20 personnes).
Mon parcours professionnel est réalisé dans différents postes à responsabilité au sein de services clients.
De plus, mes domaines de compétences me permettent de bien connaitre les secteurs d activités de la monétique, des télécoms et du service car mes principaux interlocuteurs sont essentiellement les banques (BNP, BANQUES POPULAIRES, NATIXIS, CREDIT AGRICOLE ILE DE France), les commerçants, les grandes enseignes de la distribution et les professionnels de la santé.
96 contactsFormateur référent pour le titre professionnel de Conseiller Service Client à Distance
Recrutement de stagiaires pour contrat de professionnalisation
Conception des modules de formation
Animations de formations
Suivi en entreprise
2009 - 2009Ingénierie de formation
Proposition commerciale
Conception de programmes de formation
Animation de formation
2009 - 2009certification professionnelle de formateur consultant
Avec l'organisme SIPCA.
2001 - 2008Encadrement de 20 opérateurs et techniciens.
Plateau dédié à l’assistance technique des grands comptes de Carte et Services : 800 appels journaliers.
Organisation du planning du centre d’appels.
Mise en place de tableaux de bord d'activités.
Formation des télé conseillers.
Recrutement de télé conseillers
Management de la qualité à l'aide d'écoutes et enregistrements.
Optimisation des ressources par la mise en place d’équipe dédiée (MONEO, caisse enregistreuse SAMSUNG).
Participation au projet d’élaboration d’une norme AFNOR pour les centres de relation client.
Participation aux groupes de travail de l ‘association française de la relation client (AFRC).
Tuteur d’élèves ou stagiaires en contrat d’alternance entreprise – IUT.
1999 - 2001RESPONSABLE TECHNIQUE REGIONNAL ILE DE FRANCE
de Septembre 1999 à Novembre 2001
Encadrement de 17 techniciens de site assurant l’installation et la maintenance de terminaux de paiement électronique sur la région parisienne.
Animation de l’équipe et organisation de plannings.
Mise en place et suivi d ‘indicateurs de production.
Réalisation d’objectifs qualité.
Recrutement de techniciens de site.
Gestion d’opérations spécifiques (migration an2000 et EURO).
Gestion et coordination technique de grands comptes régionaux (banques populaires) : assistance des ingénieurs commerciaux et présentation des résultats techniques sur objectifs lors de réunions clients mensuelles.