Herve Pauchard
Conseil en Organisation et Amélioration de Votre SAV
***La mission de Hervé Pauchard - Autrement SAV - www.autrement-sav.com **
Vous aider à améliorer votre SAV pour fidéliser vos clients et en conquérir de nouveaux dans de meilleures conditions.
DIRIGEANTS D'ENTREPRISES
--------DIRECTEURS COMMERCIAUX
------------RESPONSABLES de SAV et de MAINTENANCE
Vous fabriquez, importez, ou distribuez des Equipements Professionnels et vous avez des techniciens SAV itinerants.
*** Pourquoi me proposer du conseil ? Mon Sav fonctionne déjà bien ! ***
Oui, il fonctionne ... mais qu'il fonctionne bien, en êtes-vous vraiment aussi certain ?
- Est-ce que votre SAV peut continuer à fonctionner SANS MESURE PRECISE de ses délais d’intervention et de réparation, alors que le retour en disponibilité de l'équipement est l’attente principale de la majorité des clients ?
- Est-ce que votre service commercial peut continuer à bien tarifier ses ventes sans être sûr de votre rapidité de service face aux concurrents low-cost ?
- Est-ce que votre SAV peut continuer à faire autant de route qu'à l'époque du pétrole bon marché ? Est-il encore acceptable de faire 300 km AR et d'ainsi produire 90 kg de CO2, pour n’intervenir que sur une seule machine ?
*** Quels objectifs précis d’amélioration, pourrais-je me donner ? ***
- Vous voulez que votre SAV arrive à mieux tenir ses engagements de DELAIS d'intervention ?
- Vous voulez renforcer votre offre SAV pour que vos commerciaux puissent mieux résister à la pression sur les prix à la baisse ?
- Vous voulez que votre SAV soit dimensionné au plus juste, tout en étant à la hauteur de vos AMBITIONS ?
- Vous voulez améliorer votre SAV à l'international en utilisant au mieux les technologies disponibles ?
Je vous aide à améliorer le fonctionnement de votre SAV, en identifiant les atouts et les faiblesses de votre ou de vos processus SAV.
Ensuite je peux vous accompagner dans les actions d'amélioration.
*** Qui suis-je ? ***
De culture technique (ingénieur aéronautique), j'ai installé et maintenu des systèmes de transmission radionumeriques et j'ai aussi équipé de suivi GPS des entreprises de dépannage et de transport en commun. Conseil indépendant depuis 2005.
*** Exemples de réalisation en tant que conseil indépendant ****
- Une entreprise de matériel biomedical avait un SAV avec des DELAIS de réparation que la Direction Commerciale trouvait trés excessifs par rapport à ceux de ses concurrents.
Notre diagnostic a identifié et hiérarchisé les problèmes et le service SAV a pu réduire fortement ses délais de réparation.
Les client apprécient, la Direction Commerciale et les commerciaux encore plus, car ils ne sont plus freinés dans leurs ventes par la REPUTATION-BOULET d'avoir un SAV médiocre !
- Une entreprise de matériel informatique avait un conflit entre son SAV et sa direction financière, pour la question des EFFECTIFS du SAV.
Notre diagnostic a précisé les secteurs en sur-effectif et en sous-effectif, sur une base factuelle ce qui a permis l'arbitrage de la Direction Générale, non uniquement sur une base comptable.
- Un importateur de systèmes d'irrigation avait du mal à assurer son SAV à chaque absence d'un technicien. La clientèle en était fort mécontente !
Nous avons proposé à la Direction Générale, une organisation permettant à chaque technicien d'aller plus facilement chez tous les clients, et cela a bien fluidifié les interventions du SAV !
*** Questions ouvertes ***
- Plusieurs syndicats professionnels commencent à s'alarmer de la pénurie croissante de techniciens de SAV et de maintenance. QUE FAIRE ?
- Comment mieux faire travailler ensemble des techniciens français avec leurs homologues allemands, italiens, suisses ... ?
- L'objectif européen de réduction de 20% des consommations d'energie d'ici 2020, va-t-il bientôt aussi concerner les SAV itinérants ?
115 contacts2005 - 2009J'interviens en conseil et accompagnement auprés des Services Aprés Vente d'Equipements Professionnels, notamment dans les cas suivants :
- un SAV qui ne fonctionne pas bien, malgré plusieurs tentatives de réorganisaton. L'entreprise se demande alors que faire : améliorer l'existant, externaliser ou trouver d'autres solutions ?
- un SAV qui fonctionne correctement, mais qui cherche des pistes nouvelles d'amélioration de ses performances ou de réduction de ses coûts : un oeil exterieur est alors précieux.
J'interviens d'abord en DIAGNOSTIC : il s'agit d'estimer la gravité de la situation. Au terme de cette prestation, je communique à l'entreprise, des recommandations d'action pour améliorer son SAV.
L'étape suivante est la MISE EN OEUVRE de ces recommandations. Suivant la problématique rencontrée, je réalise cette prestation seul ou avec un consultant avec l'expertise adéquate.
1999 - 2003Déploiement d'un réseau de sites radios de transmission de données numériques, organisation de sa maintenance, EXTERNALISATION de cette maintenance.
Installation d'un suivi de véhicules avec remontée d'alarmes chez un autocariste en Ile-de-France, puis accompagnement du personnel et de sa hiérarchie pour montrer l'apport d'un suivi bien utilisé.
Installation d'une application de suivi de véhicules chez une entreprise de dépannage en Ile-de-France (dont reflexion avec le client sur l'organisation de son centre de contrôle).
