Ikrame Louhmid-Bengrad

• Recueil et étude des besoins
• Recueil et analyse de besoins
• Rédaction du cahier des charges
• Rédaction des spécifications fonctionnelles
• Réalisation de la recette : rédaction du cahier de recette, conception
des cas de test et des scénarios de tests
• Rédaction de procédures et d'instructions
• Organisation et animation de réunion
• Conduite du changement
• Rédaction de guides utilisateurs
• Support et formation utilisateurs
• Mise en production et suivi post production
• Traitement des dysfonctionnements
• Suivi de projet

Depuis 2009 CETIP/iSanté Groupe CEGEDIM
Analyste d'exploitation, Chargée du Support et qualité de la production.

Les responsabilitées qui me sont confiées sont les suivantes:

> Participer à la gestion de la relation client en veillant à la qualité et au formalisme exigés (compte-rendu d'activité, organisation de points de rencontres réguliers, suivi des plans d'actions, …)

> Produire et Mise en production.

> Définir et accompagner la mise en œuvre des procédures et outils de pilotage des opérations de production et de service client.

> Réaliser le reporting nécessaire au pilotage des opérations, selon les fréquences définies, mettant en évidence les volumes, flux, rejets, etc. nécessaires à l'animation efficace des comités d’arbitrage internes et/ou avec les clients.

> Remonter les écarts et anomalies dans les plus brefs délais, afin d'en déduire des plans d'action correctifs et si possible préventifs.

> Traiter les dysfonctionnements dans les plus brefs délais afin de minimiser les problèmes de service et de qualité vis-à-vis des engagements internes et externes pris par l’entreprise : formation, communication, procédure de gestion, adéquation avec les SLA, etc...

> Veiller à l’efficacité et à la performance des activités produites par les plateaux de gestion. S’assurer de la satisfaction des clients vis-à-vis des services fournis. veiller à la cohérence de reporting statistique internes et externes (clients) régulier et complet, permettant de comprendre l’évolution de la qualité des services délivrés.

> Proposer des axes d’amélioration possible à travers la mise en place de nouvelles procédures.

Chargée de relations partenaires AMC - Cetip/ iSanté Groupe CEGEDIM

> Gestion de la relation client en veillant à la qualité et au formalisme exigés (compte-rendu d'activité, organisation de points de rencontres réguliers, suivi des plans d'actions, …)

> Travail dans un cadre de responsabilité définie par un « Chargé de coordination » et un « Responsable de Service ».

> Participation à la détection et résolution des anomalies.

> Paramétrage de nouveau client sur Aneto.

> Suivi post démarrage de nouveau client

> Back-up du responsable du service et gestion des traitements

> Formation des télé conseillers de la Hotline CETIP et des Gestionnaires aux applicatifs Tiers-Payant .

> Développement des rapports de respect mutuel avec les clients et maintien de la confidentialité des informations.

> Mise en place des processus de gestion de la relation client et des responsabilités principales de ceux-ci vis-à-vis de la performance de la production des services délivrés

Au sein du Service relation clients et partenaires du Cetip/Isanté les responsabilitées confiées sont les suivantes:

> Participation au développement commercial de l’activité (appels sortants destinés à convaincre les professionnels de santé de générer des flux vers le CETIP/ISANTE)

> Campagne d’appels sortants pour le conventionnement des centres hospitaliers pour le Groupe AXA

> Campagne d’appels sortants vers les laboratoires non conventionnés et travail d’analyse sur les régions selon leur taux d’implantation.

> Appels sortants vers des professionnels de santé rencontrant des difficultés dans leur gestion du Tiers-Payant ou souhaitant en stopper la pratique.

> Développer une écoute active des attentes clients afin d’y apporter une réponse adaptée.

> Remonter les anomalies dans les plus brefs délais.

> Gérer les appels entrants des clients et traiter leurs demandes

> Mission ponctuelles pour la filiale I-Santé (saisie de factures pour tests recettes)

> Remontées des anomalies techniques détectées.

> Traitement des réclamations (courrier, fax, mail)

> Élaboration de Reportings quotidiens.