Irina Wasiak

• Surveiller la qualité des services sur le SI
• Assurer la communication et le suivi des incidents, problèmes et changements pour les clients en France et à l’international.
• Suivre l'obsolescence des infrastructures pour garantir l’amélioration du service rendu
• Coordonner les actions nécessaires suite à une dysfonction informatique matérielle ou applicative et communiquer au niveau transversal (gestion de problèmes au sens ITIL).
• Elaborer des reporting et des tableaux de bord par client.
• Coordonner les changements à fort impact et les PSI (plan de secours informatique)
• Être le point d'entrée client pour le suivi des demandes récurrentes.

Proposer des plans de progrès et maintenir le plan qualité sur les agents virtuels du portefeuille client : CNAM, SFR, Crédit agricole, etc.
Assurer la relation avec les clients et les équipes internes (DSI, service commercial…) ou externes
Gérer les ressources de personnel et de matériel sur les projets
Mettre en place des processus de support et d’amélioration du service
Former les clients aux outils internes
Gérer des projets pour les clients du portefeuille client

- Mener et contrôler le bon déroulement des projets de mise en place d’un agent conversationnel
- Configurer l’architecture de l’agent virtuel
- Assurer la relation avec les clients et les équipes internes
- Evaluer et améliorer la performance des agents, collecter l’information concernant l’expérience utilisateur et l’image de la marque à travers les dialogues entre les internautes et les agents virtuels
- Gérer les ressources du projet

Recruter et former les nouveaux collaborateurs aux outils et aux procès
Créer les rapports et plans d'action pour la qualité du service et la satisfaction du client
Gérer la relation avec les équipes internes (niveau 2 Business ou Corporate), avec les clients et les collaborateurs externes

Prise en charge des appels et des mails des utilisateurs ;
Assistance, prise en main à distance, installation, configuration logiciels, imprimantes ;
Relais avec le niveau 2 Business ou Corporate. Gestion des accès (Windows, Citrix, MVS) ;

Gestion du personnel, recrutement, gestion de projet, gestion des flux, optimisation des outils de production, contrôle des paginations

Gestion de projet, recrutement et formation de nouveaux collaborateurs, proposer des plans d’amélioration et optimisation pour les outils de fabrication, contrôle des paginations

Saisie, balisage, mise en page, correction et pagination assistée par ordinateur en FrameMaker SGML, Xmetal Author, Word
Correction et mise en page pour le Moniteur Officiel on-line ; gestion et documentation pour le portail des formulaires www.e-guvernare.ro