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Irmis D'ERNEVILLE

CRÉTEIL

En résumé

Une expérience professionnelle d'une quinzaine d'années dans le secteur commercial, avec une orientation centres d'appels, m'a conduite au métier de formatrice.


COMPETENCES PRINCIPALES : Formation - Centres d'Appels - Insertion Professionnelle. EN FORMATION :
- analyse des besoins en formation,
- proposition d'offres de formation,
- évaluation des compétences,
- élaboration de sessions de formation (avec books, supports powerpoint...),
- animation d'actions de formation,
- accompagnement de publics en difficultés.


PUBLICS FORMES :
- Salariés d'entreprise.
- Travailleurs handicapés parmi lesquels des malvoyants et des non-voyants.


DOMAINES D'INTERVENTION :
- Relation client : en face à face et à distance.
- Centres d'appels.
- Communication.
- Techniques de recherche d'emploi.
- Métiers du stationnement (agent d'exploitation de parking).
- Hôtes / Hôtesses de caisse.
- Insertion professionnelle.
- Alternance.

Mes compétences :
Concevoir un programme de formation en relation cl
Conseils sur le recrutement et l'accompagnement en
Animation de sessions de formation.
Evaluation des acquis et des formations
Evaluation des besoins en formations
Conception de formations et evaluations en e-learn
Conception de Formations Courtes
Conception de formations qualifiantes et diplomant
Appliquer et former aux techniques de gestion des
Appliqueret former aux techniques de Conquête, Sat
Appliquer et former au traitement des réclamations
l Appliquer et former aux techniques de communicat
Centres d'appels
Formation

Entreprises

  • CENTRE DE FORMATION ROBERT BURON - FORMATRICE

    2006 - maintenant Formation qualifiante et en alternance de 8 mois, en partenariat avec Carrefour, la FNAC, Vinci Park, la Saemes.
    - Ingénierie et animation de formations.
    - Suivi du partenariat et recherche de nouveaux partenaires.
    - Suivi des stagiaires en entreprise.
    - Accompagnement vers l'emploi.

  • Centre de formation Paul Guinot - Formatrice stagiaire

    2005 - 2005 Le Centre Guinot est un centre de formation professionnelle dédié aux personnes malvoyantes et non-voyantes. Il dispense des formations qualifiantes : masseur-kinésithérapeute, informaticien, relation client à distance.

    Intervention sur une formation qualifiante et en alternance, pour des stagiaires malvoyants et non-voyants. La formation portait sur le titre de "Conseiller Service Client à Distance"

    - Identification des besoins en formation.
    - Définition des objectifs de formation.
    - Conception d'actions de formation (séances et modules de formation), d'outils pédagogiques, d'outils d'évaluation.
    - Animation de sessions de formation.
    - Evaluation des compétences.
    - Mise en place d'actions correctrices.
    - Suivi de l'alternance : activités dans l'entreprise d'accueil, axes de progrès.
    - Entretiens individuels.

  • Cegetel Service - Animatrice de formation - Chargée de clientèle sénior

    1999 - 2006 Double mission dès octobre 2002. La partie animation représentait 40 à 60% du temps de travail mensuel. Intervention au sein du au Service Client de Cegetel Service.
    Activités : animation de formation, traitement des demandes et des réclamations clients en back office, front-office.

    - Animatrice de formation. Depuis octobre 2002.
    * Animation de formations qualifiantes, d'intégration et continue pour des chargés de clientèles et des managers.
    * Formations sur les outils, produits, procédures, les réclamations.
    * Suivi des personnes formées dans leur progression et montée en compétence.
    * Coaching terrain des intérimaires et nouveaux collaborateurs : briefs, débriefs, écoutes, aide à l'appropriation des outils, des produits commercialisés et des procédures.
    * Retour à la formation et aux managers sur les performances, axes de progrès et actions correctrices à mettre en oeuvre.
    * Elaboration d'un projet d'audit qualité sur un site de 500 personnes.


    Chargée de clientèle - D'octobre 1999 à juin 2006.
    * Traitement des demandes et réclamations des clients.
    * Réclamations écrites et par téléphone des clients.
    * Réclamations d'Associations de Consommateurs, de la DGCCRF.
    * Réclamations transmises par la direction générale du groupe.
    * Traitement des demandes "hors procédures" : analyse de la réclamation, prise de décision, mise en oeuvre de la solution, réponse au client, suivi de la mise en oeuvre.

    Traitement des demandes écrites et téléphoniques des clients.
    * Conseil sur les offres.
    * Assistance technique.
    * Régularisations de factures.
    * Mise à jour administrative des dossiers des clients.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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