Isabelle HERVOUET

En résumé

Entreprises

• ING Bank France - Responsable Digital, Innovation et Expérience Client

  PARIS 2014 - maintenant - Participer à l’élaboration de la stratégie Retail et à la définition du modèle de Relation multi-canal.
  - Accélérer la transformation du Business Model et la généralisation des méthodes agiles.
  - Définir/mettre en oeuvre la stratégie digitale et optimiser la performance des canaux digitaux.
  - Optimiser l'expérience client avec les process owners pour améliorer la SATCLI, réduire les coûts.
  - Créer de nouveaux services générateurs de valeur pour INGDIRECT et ses clients.
  - Innover en enrichissant l’expérience digitale des clients par de nouvelles fonctionnalités/ergo utiles. Enjeu : faire des clients des promoteurs de la marque et faciliter leur équipement.

• Bouygues Telecom - Directrice Digitalisation et omnicanalité

  Meudon 2014 - 2014 Mission : Accélérer la digitalisation de l’entreprise et la contribution du digital aux performances multicanales
  • Définition, coordination de la Stratégie digitale et omnicanale (web, mobile, boutique, téléphone, social)
  • Pilotage du programme transverse de digitalisation de l’entreprise :
  - Définition et pilotage mensuel des 10 principaux KPIs
  - Pilotage du programme mensuel d’évangélisation
  => sur 2014 : 6 plénières, 3 demi journées, 7 tables rondes d'experts
  - Mise en oeuvre du plan de modification du « geste digital » des conseillers clients
  - Définition et priorisation des parcours omnicanaux majeurs et des facteurs clés de succès
  • Coordination du plan marketing annuel grand public, déclinaison mensuelle en plan d’action commercial et client
  
  Management de 10 responsables marketing et digital

• Bouygues telecom - Stratégie et Innovation digitale, mobile et intercanalité

  Meudon 2010 - 2013 Mission : Anticiper et mettre en oeuvre les futures étapes digitales de Bouygues Telecom
  
  • Définition de la stratégie digitale et mise en oeuvre de l’écosystème cible (réduction du nombre de sites et passage en multi device, sites/applis)
  • Refonte, simplification des sites clients en mode scrum, lancement d’un SSO, refonte du moteur de recherche
  • Internalisation de la boutique Bouygues Telecom, création du site B&You en 3 mois
  • Lancement et pilotage des activités mobile (site et applications) - 3M/mois de visites, 6% des actes clients
  • Mise en place de l’intercanalité (web to shop : 20% du mix digital) et mobile vers le service client (15% d’appels détournés)
  • Lancement d’un labo digital (prototype IVR visuel, dashboard multidevice, revue de code…)
  • Intégration de nouvelles méthodes digitales - 180 solutions approchées en 1 an, 20 POCs, 10 généralisations
  
  Management d'une équipe de 20 à 30 web marketeurs et développeurs

• Bouygues Télécom - Responsable Marketing client multicanal et foyer

  Meudon 2007 - 2010 Missions :
  
  • Industrialiser le marketing client multicanal :
  - Pilotage d'un marketing relationnel multi source (mail, SMS, courrier...) et multi canaux (Service client, web, boutiques)
  - Déploiement d’un nouveau CRM (planification, priorisation et gestion de campagnes)
  - Analyse des performances campagnes et optimisation des complémentarités des canaux
  
  • Développer cross-sell et politique clients multi-équipés et foyers
  - Définition d'une segmentation des foyers clients
  - Définition d'une offre de fidélisation des foyers

• Bouygues Telecom - Responsable Programme de fidélisation

  Meudon 2004 - 2007 Mission : Définir, lancer et animer un programme de fidélisation des meilleurs clients GP de Bouygues Telecom (10% du CA).
  Résultats : churn -5%, SATCLI + 3pts

• Noos - Responsable marketing Client

  2001 - 2004 Responsable marketing client tv et internet :
  - Pilotage de la communication client
  - Responsable fidélisation
  - Responsable ventes sur base : cross sell, upsell et parrainage

• Wanadoo - Responsable fidélisation

  1999 - 2001 Mise en place de la politique de fidélisation client :
  - mise en place du dispositif de communication relationnelle
  - mise en place du service antichurn (offres, discours et service client dédié)

• France télécom - Chef de produit offres tarifaires Pro et grand public

  Paris 1994 - 1999 Objectif : mettre en place des tarifs différenciés répondant aux attentes des clients professionnels et grand public pour :
  - développer l'usage
  - anticiper l'arrivée de la concurrence

Formations

• Groupe INSEEC

  Bordeaux 1991 - 1994 Marketing

• Lycée Jean Dautet

  La Rochelle 1988 - 1990 Bac S

Réseau

• Agnès BUSIDAN

• Anne-Laure PASCUAL

• Bruno PROIX

• Claire LEPROUST

• Cyril VENUTI

• Marie Noelle MESNIER

• Mickaël BOUVIER

• Sebastien HAUSER

• Yves RENOUE