Jacques de Nailly

Conseil en management :
Objectif : augmenter le leadership et la performance du management
- Lancement et accompagnement du changement, conseil auprès de la direction
- Formation : mise en place de séminaires d’enseignement des meilleures pratiques de management, animation de groupes de travail orientés clients.
- Mécanismes d’amélioration : Création d’outil de diagnostic pour les dirigeants et responsables, mise en œuvre de tableau de pilotage et de solution d’améliorations, mesure des actions mise en place.

Diagnostic et bilan:
Objectif : mesurer et améliorer l’organisation
- Analyse de l’état de l’organisation, des équipes, des processus et des outils,
- Remise d’un bilan avec recommandations d’améliorations,
- Aide au lancement d’actions de corrections,
- Mesure des résultats des actions.

Gestion de projet :
Objectif : mener à bonne fin un projet dans les délais et dans les limites budgétaires
- Préparation du projet : Fixer les objectifs, réalisation du cahier des charges, recueillir et analyser les besoins fonctionnels
- Aide au choix des prestataires : participer à la formalisation du contrat, sélectionner les prestataires

Mécanisme d’amélioration :
Objectif : éradiquer les dysfonctionnements de l’organisation
- Analyse des processus
- Création et mise en œuvre de solutions d’optimisation des processus
- Mesure des résultats de l’optimisation

Expertise qualité :
Objectif : zéro défaut et efficacité optimum.
- Bilan et/ou diagnostic Qualité
- Audit de la direction, audit à blanc
- Conseil à la mise en place d’un système de management de la qualité
- Formations Qualité dispensées aux managers et aux équipes
- Aide au développement de la surveillance des processus

Génération de loyauté chez les clients
Objectif : investir à bon escient dans sa relation client.
- Analyser l’environnement organisationnel
- Mise en place d’un système d’écoute de la clientèle,
- Optimiser et améliorer l’efficacité des processus clients
- Implantation d’indicateurs de performance
- Mise en place de mécanismes d’amélioration
- Lancement de projet qualité
- Evaluation de la satisfaction des clients et des employés

2002 - 2010: Aon France - Courtier en assurance
Direction des Services Clients – Centre de Gestion IARD Marseille
Acting Directeur des Sinistres (60 p)
Effectif du centre: 200 personnes
Gestion Production et Gestion de 70 000 Sinistres/an
150 000 Particuliers et 3600 Entreprises

Exemples de réalisation:
Obtention de la certification ISO 9001/2000 en 2004 et maintien du certificat
Évolution constante du taux de transformation des affaires : de 24% à 51% en cinq ans. Ces valeurs sont supérieures à la moyenne nationale en IARD.
La rétention de clients s'est accrue de 49% dans les 3 dernières années.
Le département sinistres sous ma conduite augmente sa productivité de 20% la première année et progresse de + de 5% par an. Et des clients majeurs nous signifient leur satisfaction grâce au développement d’une carte des performances personnalisée.
Mise en place d’un mécanisme d’amélioration continue.

1999 à 2001 : FileNet Corporation - Editeur Logiciel
Directeur du Centre européen - Shared Services Centre Dublin
Effectif: 70 personnes
Equipe de 9 nationalités
700 clients entreprise , 40 clients internes (filiales)

Exemples de réalisation
Centralisation pour l’Europe des processus Gestion et support client et processus transverses à Dublin.
Création puis Certification du Centre d'appel – Support Centre Practices par la "Software Support Professional Association" – USA.
Croissance de +46% du taux de loyauté clients en Europe.
Management d’une équipe internationale.

Direction des Services d’assistance aux clients pour l’Europe du sud (Bassin Méditerrénéen) chez un éditeur de logiciel américain spécialisé en gestion de documents et eProcess.

Développement du Business en Europe du sud, établissement d’un haut niveau de satisfaction des clients, réalisation d’une bonne marge de contribution (38%) du service, maintien d’une forte compétence dans une équipe de consultants techniques, gestion de la croissance (plus de 30% par an pendant 4 ans). Je dépendais hiérarchiquement directement du Senior Vice Président USA.
Equipes implantées dans 3 pays: Italie, France, Espagne.
Responsable des centres de formation de Paris et Rome, garant des résultats du centre de profit.

Animation des équipes de gestion de projets, consultants, et de développeurs d?application.
Développement du département formation clients.
Gestion du centre de support clients et des équipes de maintenance sur site.
Négociation des contrats de services et animation des équipes
Responsable du club Utilisateur France « UserNet »