Jacques DEMEA

Depuis mars 2003 Responsable Help desk - Groupe Elior, Paris 13ème
Prestataire Computacenter, France
- Management d’une équipe de support utilisateurs de 16 hot liners Niveau 1 et 2.
- Recrutement et formation des hot-liners et techniciens site.
- Evaluation des techniciens pour optimiser les KPI.
- Gestion des plannings
- Edition de reporting statistiques hebdomadaires et mensuelles en vue des comités de pilotages.
- Participation aux comités de pilotages mensuels
- Elaboration et mise en place des procédures opérationnelles de gestion des appels et des incidents.
- Prise en charge et support aux utilisateurs VIP et des réclamations.
- Gestion de projets de déploiements
- Incident Manager : Détection des incidents récurrents et proposition de solutions.
- Installation et configuration des masters de PC fixes et portables.
- Responsable de migration et déploiement de poste de Win9x à Windows XP
- Gestion des appels et MAJ de parc Pérégrine Asset Center 3.6
- Installation et configuration des applications métiers : Business Object ; Client ORACLE ; Citrix Métaframe
- Télémaintenance via DM ware, Symantec PC Anywhere, VNC, Client Terminal Server

2001- Fév. 2003 Adjoint du responsable Helpdesk Banque NSMD- ABN AMRO, Paris 8ème
Prestataire Computacenter, France
- Rédaction et mise en place de procédures opérationnelles Support Utilisateurs.
- Gestion de base de connaissance
- Management et supervision d’une équipe de 12 techniciens-hot line.
- Elaboration du reporting statistique hebdomadaire et mensuelle pour la DSI.
- Back up du responsable de la hotline
- Installation et configuration de postes en réseau.
- Intégration, installation et contrôle de Serveur NT
- Mise à jour de l’inventaire du parc informatique
- Ghost et configuration de masters pour PC portables