Jacques IBEBE
Responsable Qualité et Formation Service clients, PIXMANIA
Je suis un spécialiste de la conception et du management des services.
Notamment, pour élaborer et produire des offres de services compétitives, adaptés aux besoins et attentes des clients.
10 ans d’expérience dans les secteurs des télécoms (Orange France) et de l’e-commerce (Pixmania) m’ont permis de développer 3 domaines d’expertise :
La relation client
- Création ou mise en place de centre d’appels / service clients
- Conduite de projets dans les centres d’appels / service clients
- Optimisation / Reengineering des centres d’appels
- Assurance qualité Outsourcers (externalisation)
- Audit.
La qualité et le management des processus
- Mise en place du système de management de la qualité
- Projets de certification ISO 9001 et certification de services
- Mise en place du management par les processus
- Optimisation et reegineering des processus
Le management d’équipe
- Développement des compétences
- Coaching
- Management à distance
- Communication
- Formation
51 contactsEncadrement et management d’équipe
- Recrutement, formation, coaching et encadrement des formateurs
Déploiement et animation politique qualité
- Définition et pilotage de la politique et objectifs qualité
- Organisation et réalisation des audits qualité internes
- Garant de l’atteinte des objectifs qualitatifs
- Mise en place de l’amélioration continue
- Gestion et formalisation du savoir-faire
- Animation des groupes de travail sur des thèmes qualité
Animation de la politique formation et de montée en compétence des collaborateurs
- Garant de la bonne intégration et du développement des compétences service clients
- Réalisation et enrichissement des modules de formation initiale et continue
- Développement d'outils pour le suivi logistique des formations
- Evaluation de la qualité et de l’efficacité des formations
- Management des projets de formation transverses au Groupe
Animation de la relation Qualité/ prestataire centres de contact
- Sélection, suivi et évaluation des prestataires
- Présentation et animation de la politique qualité auprès des prestataires
- Définition et mise en œuvre des indicateurs, des tableaux de bord et des plans d’action associés
- Définition et mise en œuvre de la politique de communication sur les changements des offres ou nouveaux process
- Participation aux réunions et instances Qualité/Formation définies avec les prestataires
2007 - 2009- Accompagnement auprès des opérationnels à la mise en place des processus et projets pour le groupe (Diagnostic, formalisation, évaluation)
- Etude de réingéniering d’activités clés
- Pilotage des optimisations de la relation client : démarche qualité outsourceurs, indicateurs opérationnels, implémentation d’outil de gestion des contacts clients (Eptica), réorganisation du Service Clients
- Préparation, coordination et animation d’action de formation
- Animation de projets qualité avec des interlocuteurs d’origine diverses
2005 - 2007- Conduite de projets liés à structuration du Groupe (analyse, cahier de charges…) :
Mise en place de l’enquête de satisfaction (Process, script, mise en œuvre, analyse des résultats et plan d’actions)
Réalisation des études clients (motifs de contact, interactions client-prestataire)
Elaboration des Outils de reporting (Tableaux de bord)
2004 - 2005- Détection des besoins en formation, planification et préparation des sessions de formations (interne et externe)
- Animation de formation, Suivi et évaluation des effets de la formation
2001 - 2003- Animation du SMQ : certification ISO 9001 et Certification de services, audits internes, réunions qualités, plans d’actions, gestion documentaire, management des processus
- Mise en place de l’écoute client : enquête de satisfaction, processus des réclamations