Jean-Baptiste CROS

Reporting, Etudes et Analyses:
o Création de reportings direction (Tableaux de bord, Scorecard…) et de KPI décisionnels.
o Etudes et analyses variées pour les directions transverses: production, qualité, vente, marketing et finance (Analyses financières, ROI grands projets, analyses statistique sur le comportement des clients Mobile et ADSL....)

Conseil, proposition d'axes d'amélioration, aide à la décision:
o Support à l’élaboration des stratégies marketing de fidélisation et de rétention des clients.
o Support au pilotage de la sous-traitance lors des revues contractuelles avec les prestataires (plateaux d’appels in shore et off-shore) : Ranking des sites, mesure de performance multi-critères, contrôle des données…

Optimisation de process:
o Mise en place de plans d’action pour améliorer l’expérience client sur la Voix fixe.
o Amélioration politique d’attribution de gestes commerciaux et régularisations.

Qualité :
o Mesure de la satisfaction clients et analyse statistique des résultats : « Voice of the Customer » ( + de 100 000 enquêtes/an, dans + de 40 pays). Elaboration des échantillons représentatifs et des questionnaires (29 langages).
o Création et suivi d’outils de reporting sur l’évolution d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs(KPI’s, Tableaux de bord, Balanced Scorecard, Site extranet, Sharepoint...).
o Définition des objectifs et analyse des écarts. Mise en place d’actions correctives.
o Elaboration de recommandations aux directions opérationnelles (alertes, rapports, synthèses, flash…). Analyses variées.
o Audit qualité en interne et en externe chez les prestataires.
o Formations à l’interface de reporting EMEACSAT (live meeting session).
o Optimisation de processus, Méthode Six sigma.
(Amélioration de la qualité de service et de la performance des plateformes du service clients et du support technique de Microsoft en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique).

Gestion de projets transverses en environement international
o Recueil et analyse des besoins des clients internes. Recherche et présentation de solutions.
o MOA pour l’automatisation des échanges de données. Coordination d’ingénieurs support et développement.
o Définition, adaptation et planification de stratégies internationales globales au niveau régional.
o Travail dans des organisations complexes à structure matricielle.

Gestion budgétaire:
o Prévision et planification de budget (plusieurs millions de dollars/an). Contrôle et suivi mensuel.
o Reporting d’indicateurs financiers et analyse de rentabilité.
o Modification de la méthode de mesure et réduction des coûts opérationnels (plusieurs K dollars d’économie/an).
o Conduite d'un projet de consolidation entre sous-traitants (plusieurs K dollars d’économie/an).

Pilotage de prestataires :
o Négociation de contrats, détermination d’objectifs et rédaction de cahiers des charges.
o Contrôle du travail des prestataires d’enquêtes (Objectifs, coûts, qualité, process).

Reporting & Analyses marketing :
o Suivi des prix des produits, des services, et de l’évolution des ventes des fabricants informatique sur le marché Européen, études concurrentielles, benchmark...
o Préparation et présentation de rapports et d’analyses pour le compte de Dell, IBM et HP.
o Fidélisation des clients grands comptes et accroissement du nombre de contrats confiés en sous-traitance et du CA de la société.

Production :
o Traitement de données à travers plusieurs programmes.
o Alimentation, mise à jour et maintenance de base de données.
o Création de procédures de contrôle qualité des données.

o Vente de services/produits auprès de clients particuliers et professionnels
o Organisation d’évènements pour augmenter les ventes (Développement ADSL dans le Gard en 2001)
o Etudes marketing. Etudes de satisfaction. Analyses clients, marchés et veille concurrentielle.
o Gestion et suivi des nouveaux produits et services (Forfaits de téléphonie fixe et mobile, offres Internet)
o Organisation de campagnes de Marketing direct ciblées (70% de RDV placés, 87% de solutions ADSL vendues).