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Ex&Co
- Responsable SAV National
2017 - maintenant
Négociation des accords cadre SAV avec les fournisseurs.
Gestion de la communication des process SAV auprès des adhérents
Traitements des litiges SAV
Interface Adhérents/fournisseurs pour les sujets SAV.
Conseil/expertise/veille réglementaire
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Lg Group
- Responsable SAV Réseau
Villepinte
2017 - 2017
Pilotage et gestion managériale d'une équipe de techniciens itinérants.
Suivi des Kpi's
Gestion humaine, Audit
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LG Electronics
- Formateur & Expert technique produits
Villepinte
2013 - 2017
• Support technique aux équipes Fieldservice
• Formation technique
• Création des supports techniques
• Animation des formations techniques auprès des acteurs du support client :
Conseillers de clientèle (hotline)
Techniciens LG
Techniciens SAV distribution
• Expertise/analyse technique des remontées qualité
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LG Electronics
- Expert technique produits blanc
Villepinte
2013 - 2017
Organisation et Réalisation de formations techniques pour les structures hotline, les techniciens de la marque et les sous-traitants ainsi que le réseau court.
Référent technique auprès des services connexes
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SESEM - Groupe SALMSON/WILO
- RESPONSABLE D'EXPLOITATION FRANCE N-O
2010 - 2013
Pilote de l'équipe maintenance préventive au sein de la filiale service du groupe SALMSON/WILO, sur le secteur IDF et France Nord-Ouest (17 techniciens et 1 inspecteur technique), je suis intervenu dans les domaines suivants :
1/Management : entretiens d'évaluation, définition du plan de formation valorisation et promotion des collaborateurs, arbitrage.
2/Support technique aux techniciens
3/Supervision de l'activité des techniciens (KPI's production, taux de panne, audits) et optimisation des tournées
4/MAJ de l'ERP DIVALTO
5/Gestion de l'interface client (litiges, plaintes etc...)
Cette expérience,a été particulièrement enrichissante sur le plan humain, au sein d'une structure courte ou la polyvalence et la réactivité étaient les moteurs de l'entreprise.
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SESEM Groupe SALMSON/WILO
- Responsable exploitation
2010 - 2013
SESEM - Groupe SALMSON/WILO Pompes hydrauliques et surpresseurs
* Supervision opérationnelle de l'équipe maintenance IDF et France Nord-Ouest (17 techniciens et 1 inspecteur technique). ;
* Gestion des processus managériaux : entretiens de recrutement, entretiens d'évaluation, définition du plan de formation valorisation et promotion des collaborateurs, arbitrage. ;
* Gestion de l'interface client : accompagnement technico-commercial, participation à la rédaction des contrats, traitement des litiges, plaintes,) ;
* Supervision de l'activité des techniciens (Arbitrage et mise en priorité de la planification des tournées, KPI's production- Objectif taux de réalisé 98% atteint, taux de panne, audits terrain) ;
* Support technique aux techniciens (par téléphone, interventions sur site en support) ;
* Participation à la définition et suivi du budget - MAJ de l'ERP DIVALTO
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GROHE
- Responsable SAV
Courbevoie
2008 - 2010
* Management d'une équipe de support technique en back office (hotline) - 5 collaborateurs + 1 assistante. ;
* Suivi de la gestion des sinistres dégâts des eaux, création des dossiers et relations auprès des assureurs et avocats ;
* Mise en œuvre et administration de la politique de garantie ;
* Suivi qualité produit et normes NF
* Suivi du stock des pièces détachées
* Gestion informatique sur SAP
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GROHE FRANCE
- RESPONSABLE SAV
Courbevoie
2008 - 2010
• Management d’une équipe de support technique (hotline) – 6 collaborateurs
- 4 techniciens, 1 magasinier et 1 assistante.
o Définition et mise en œuvre de l’organisation quotidienne.
o Création et suivi des tableaux de bord
o Animation de l’équipe – Information – définition et suivi des objectifs
o Support technique
• Mise en œuvre et administration de la politique de garantie
o Animation/audit du réseau après vente (34 stations techniques).
o Organisation de la formation réseau
o Suivi des couts garantie
o Gestion des retours garantie
o Gestion de la relation clients particuliers (courriers) et professionnels.
• Suivi qualité produit
o Qualification des remontées qualité terrain (Origine, volume, enjeu)
o Remontée et suivi des plans d’action qualité auprès du département qualité corporate.
• Suivi du stock des pièces détachées
o Pilotage d’un collaborateur dédié à la gestion du stock – mise en place de règles de gestion (stock d’alerte – règle des 80/20 – limitation de la valeur du stock).
• Participation au suivi des normes NF
o Participation au suivi de la certification des produits auprès du CSTB.
• Suivi de la gestion des sinistres dégâts des eaux
o Constitution et suivi des dossiers en collaboration avec le cabinet d’assurance
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fagorbrandt
- Inspecteur technique
2002 - 2008
FAGORBRANDT Electroménager grand public
Inspecteur technique export (Nord Europe-
* Fonction support technique :
* visites des importateurs, filiales, prestataires de service. ;
* Formation et présentation technique des nouveaux produits, conception des supports en Anglais ;
* Qualification, gestion, et suivi des réclamations et de leurs conséquences financières. ;
* Fonction analyse :
* Analyse technique des pannes, remontée et qualification des problèmes terrain. ;
* Suivi des données SAV pour calcul des taux d'interventions (Pareto, call rate) ;
* Gestion informatique sur environnement ORACLE
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FAGORBRANDT
- INSPECTEUR TECHNIQUE EXPORT
RUEIL MALMAISON
2002 - 2008
Véritable ambassadeur du groupe et des marques qui étaient représentées à l'export, j’ai apporté mon savoir faire et savoir être dans les domaines suivants :
1/ Fonction support :
• Support technique aux clients : visites des importateurs, filiales, prestataires de service.
• Formation et présentation technique des nouveaux produits.
• Qualification, gestion, et suivi des réclamations et de leurs conséquences financières.
. Conseil en organisation SAV
2/ Fonction analyse :
• Analyse technique des pannes
• Remontée et qualification des problèmes terrain.
• Suivi des données SAV pour calcul des taux d’interventions
C/ Fonction promotion des ventes :
Promotion des ventes de pièces détachées et produits consommables
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ELCO BRANDT groupe
- Responsable mesure qualité
1995 - 2002
* Mise en place d'outils de mesure et exploitation des données (enquêtes de satisfaction), reporting
Responsable technique service consommateur. (création de poste) 5 ans
* Pilotage d'une équipe de 4 chargés de clientèle en front office ;
* Gestion des dossiers réclamation « difficiles », mise en place et gestion des courriers type, reporting qualité et volumes de flux ;
* « Voix du client » au sein des instances qualités
