Jean-Paul Rochand

Directeur du Centre des Opérations et Services (Centre de Support) :
Il est composé de 4 services (40 personnes) :
- Réception d'appels - Planification d'appels ¿ Qualification Technique niv.1 et Support Technique Niv.2
Le Centre des Opérations et Services est la tour de contrôle des Techniciens de terrain (200 Tech. sur toute la France).
- 10.000 demandes d'interventions par mois
- Une couverture nationale pour un traitement d'appels en 24H/24 7J/7 et des délais de résolution du J+1 au 4H00.

Mon objectif : Garantir la Qualité de service attendue par nos Clients nous confiant l'Infogérance de leur parc informatique.

Mes responsabilités :
- Garant de la synergie entre les services du Centre des Opérations et les équipes Terrain
- Responsable du Support Technique (16 Ingé.) et de la qualification Technique d'appels (4 Tech.)
- Responsable du Manager Planification d'appels et Réception d'appels (20 Administratifs.)
- Mise en place et pilotage des indicateurs de performance des entités du COS
- Responsable de la veille technologique. Mon équipe Support dispense prés de 60% des formations Techniques aux Techniciens.
- Delivery Manager Global pour l'ensemble de nos Clients.
- Assister la force commerciale lors des soutenances et de la réponse aux appels d'offres
- Responsable opérationnel sur le programme CISCO (CSSP)
- Supervision opérationnelles des partenariats NetApp, EMC, SUN
- Piloter les sous-traitants placés sous ma responsabilité

Au sein du centre d'appel de Getronics France :
Responsable de 21 personnes :
- 14 supports techniques certifiés éditeurs et constructeurs (CISCO/Microsoft/Linux/DELL/IBM/HP...)
- 7 qualificateurs d'appels (Niv.1)
Restructuration du service support afin d'en accroitre la performance et la disponibilité.
Définitions des indicateurs favorisant la pro activité
Externalisation du service de reprographie et de diffusion des médias pour nos techniciens (15000 duplications/an)
Consultant dans la stratégie globale de maintenance pour nos Clients
Participation aux soutenances avec nos Commerciaux et Responsables de Comptes
En collaboration avec les Managers du Field, définition des plans de formation.

Support Technique :
- Support Technique sur les environnements Microsoft NT4
- Support Technique pour notre Client AZUR Assurances et IFP
- En relation avec le Client, définition du périmètre technique du contrat
- Rédactions des procédures Techniques
- Formation des Technicien (80) devant intervenir sur ce compte
- Représentant Technique lors des comités de pilotage chez le Client

Chef de Projet pour le Centre d'appel :
- Dernier Projet : En coopération avec les Pays-Bas, mise au point d'équipements mobiles les Techniciens ainsi que de l'infrastructure globale de gestion (NOKIA 9110 / Internet / WAP / SMS)
- Budget projet > 1MF sur 1 an
- 200 Techniciens concernés et 30 personnes du centre d'appel impliquées
- Déploiement de la solution et suivi des jalons du projet

- Garant de la conformité des produits délivrés par le stock central
- Suivi, contrôle et choix des sous-traitants utilisés pour réparer et transporter les produits du stock central.
- Interface technique entre le Siège Olivetti et les filiales européennes (Hollande/Belgique/Allemagne...)
- Création du référentiel des procédures ISO en vue de la certification ISO 9000 de l'entité Logistique
- Mise en place des processus ISO de suivi de qualité de nos fournisseurs (réparateurs et logisticiens).
- Responsable du parc informatique de la logistique en France : 3 serveurs / 40 imprimantes / 70 PC + infrastructure LAN

En charge de l'assistance Technique des 35 techniciens d'atelier (laboratoire de réparation)
Evaluation des nouveaux systèmes de test (extraction SMD / système d'analyse de type Expert...)
En collaboration avec le directeur de service, mise en conformité du laboratoire aux normes ESD (électrostatique)

Animateur d'une équipe de 8 Techniciens d'atelier
- Définition des objectifs hebdos. et priorités
- Prise en charge des nouveaux produits et formation de l'équipe

- Réparation de systèmes bureautiques multimarques (imprimantes / micro ordinateurs / écrans...)