Jean-Pierre CRUCHON

- Démarrage de nouveaux contrats,
- Participation aux phases de transition,
- Responsable des Contrats actifs,
- Suivi et garant des périmètres contractuels,
- Définition et vérification de mise en place des plans de progrès (Qualité et amélioration des coûts),
- Participation aux Comité de Direction et de Pilotage,
- Développements des comptes en direct avec les clients,
- Foisonnement sur les contrats actifs,
- Suivi financier, CA, forecast, P&L, rentabilité,
- Détection / création de nouveaux besoin sur les comptes,
- Animation et responsabilité du compte,
- Animation et suivi avant-vente Service,
- Interface entre le commerce et la production,
- Coordination entre les différentes BU.

- En charge de 4 comptes - 40 personnes.

Mise en place : conjointement avec le Directeur de projet et le RTO
- des procédures et processus,
- des tableaux de bords et indicateurs de qualité,
- de la convention de service (CSS),
- du plan assurance qualité (PAQ),
- du plan de réversibilité (PDR),
- des PV de recettes (phases transitoire et probatoire).

Suivi / Gestion :
- de la bonne application de la prestation ARES / CLIENTS,
- de la mise à disposition des ressources de back-up pour le RTO, dans le cadre des congés, maladies, RTT, formations, etc.… afin d’assurer une continuité de service,
- identifier, rencontrer et évaluer les futurs candidats transmis par les Ressources Humaines,
- gestion financière du contrat, suivi de la rentabilité et optimisation du compte d’exploitation,
- pourvoir et assurer les besoins de formation.

Préparer / Animer : conjointement avec le RTO
- les comités de pilotages,
- les entretiens individuels annuels des collaborateurs, conjointement avec le RTO et suivre leur évolution professionnelle,
- les comités stratégiques (avec le Directeur des Opérations).

Responsable opérationnel d'une infogérance bureautique & exploitation.
Fonctionnellement rattaché au Responsable Technique de comptes.
6 Techniciens Helpdesk/Support de Proximité, 2 Administrateurs système, 1 DBA, 1 équipe mutualisée (Ingénieur réseau ; SQL N1 & N2 ; N3 Lotus Notes ; Supervision serveurs & éléments réseau).

Mise en place : conjointement avec le Directeur de projet et le RTC
- des procédures et processus,
- des tableaux de bords et indicateurs de qualité (Intranet dynamique),
- du plan assurance qualité,
- de la convention de service,
- de la charte d’appel,

Suivi / Gestion :
- du respect des délais de prises en charges et résolutions des incidents & demandes,
- des incidents de priorité critique et multiple utilisateurs, déclenchement des différents scénarios d’escalade, issue du SLA et de la convention de service,
- de la bonne application des procédures SCC / CLIENT
- du planning, déclenchement des Techniciens de back-up (congés, absences, RTT),
- responsable et garant des ressources au sein du site dans le cadre de l’infogérance.

Préparer / Animer :
- les comités techniques hebdomadaires,
- les comités de pilotages,
- les entretiens individuels annuels des collaborateurs, conjointement avec le RTC.

Fonctionnellement rattaché au Responsable Technique de comptes.
Responsable opérationnel d’une plate-forme de Télépilotage & Hébergement, 18 personnes, 12 Pilotes, 3 Analystes, 2 Administrateurs, 1 Technicien bureautique.
- Suivi de l’ensemble de l’activité des 17 Clients hébergés et de la bonne application de la méthodologie,
- suivi quotidien des contrôles, planification des opérations (délai, qualité, sécurité), ainsi que du respect des délais de résolution des incidents et de la gestion du changement,
- suivi des incidents de priorité critique et application des scénarios d’escalade, issue des SLA,
- responsable de l’atteinte des objectifs de qualité de service (SLE), ainsi que, de la bonne application des procédures SCC / CLIENTS et de leur mise à jour,
- vérification, amélioration, des rapports d’activités journalier (CRA) et des tableaux de bord,
- coordination des actions : constructeurs, éditeurs, tiers mainteneurs,
- manager, planifier, organiser et optimiser les tâches de l’équipe, gestion du planning, déclenchement des back-up,
- participation aux comités de pilotages,
- astreinte décisionnelle,
- recrutement des ressources, conjointement avec le RTC.

Responsable de l’infogérance Help-Desk mutualisée (4 personnes), des Techniciens de l’assistance rapprochée (3 personnes), du déploiement (1 personne).
- Mise en place avec le Chef de Projet des procédures et processus,
des tableaux de bords et indicateurs de qualité,
des documents organisationnels,
- Suivi de l’activité de l’équipe SCC sur site et vérification de la qualité des appels traités,
- Suivi de la bonne qualification des appels et de la cohérence de l’entretien téléphonique selon les normes souhaitées par le Client dans la charte d’appel,
- Suivi du respect des délais de résolution ou de transmission des incidents ouverts,
- Suivi des incidents de priorité critique et multiple users, déclenchement des différents scénarios d’escalade, issue du SLA et de la convention de service,
- Suivi de la bonne application des procédures Ares / Client,
- Mise en place et gestion des tableaux de bord et indicateurs de qualité,
- Gestion du planning, déclenchement des Techniciens de back-up,
- Support de l’équipe Help-Desk,
- Participation aux Comités de Pilotage hebdomadaire et mensuel.
- Entretiens individuels annuels des collaborateurs avec le Chef de Projet

Responsable d’une équipe de Techniciens et Administrateurs – 9 personnes.
- Coordination des différents acteurs ARES présents sur les différents sites (Stade de France, Village des Athlètes, hôtels),
- Suivi de la qualité des interventions de l’équipe SCC touchant les PC et imprimantes,
- Suivi du respect des délais de résolution,
- Gestion des priorités entre les différents incidents,
- Activation du plan d’escalade en cas d’incident critique ou majeur,
- Suivi de la bonne application des procédures SCC / Client,
- Gestion du stock (matériels et consommables)
- Reporting journalier de suivi de l’activité.

Responsable de l’infogérance Hot-line réseau sur site – 13 personnes.
- Respect des engagements de service, suivi de l'ensemble des activités du Compte ainsi que les indicateurs de qualité de la prestation,
- Planification et contrôle des opérations, coordination de l'ensemble des actions de la Hot-line,
- Participation aux comités de suivi du contrat hebdomadaire et mensuel, rédaction des comptes rendus ainsi que les tableaux de bord de qualité (statistiques),
- Proposition de pro-actions destinées à améliorer la qualité de service,
- Encadrement d’une équipe de 8 Techniciens Hotlines et 5 Techniciens réseaux,
- Contrôle de l'activité des techniciens, suivi des incidents et du reporting (rapport d'activité journalier),
- Assistance technique des collaborateurs,
- Gestion du planning,
- Suivi qualitatif et quantitatif, affectation des ressources à la réalisation de la prestation et mise en place de consignes pour une bonne application des procédures,
- Entretiens individuels annuels des collaborateurs.

Encadrement d’une équipe de 8 Pilotes d’exploitation.
- Vérification des plannings d’exploitation des plates-formes NT / VMS / UNIX / MVS ainsi que des sauvegardes et création d’une synthèse des anomalies rencontrées, destinées à la direction informatique.
- vérification sous control_m des jobs plantés et des actions engagées sur ces jobs,
- suivi de la table des incidents et du reporting,
- vérification des heures d’ouverture TP,
- support technique de la salle,
- gestion du planning des équipes de pilotage,
- saisie sous Excel des différentes Fiches De Consignes (FDC), Fiches de Rapports d’Incidents (FRI), Fiches de Demandes d’Interventions (FDI).