Jean-Pierre TRAN

Responsable d'une équipe de service desk applicatif métier en infogérance pour Sanofi (à Massy)

Tâches :
- Management et animation auprès des collaborateurs (coaching, suivi, organisation ,recrutement, etc)
- Garant des engagements contractuels, qualité de service et de la mise en patrimoine de la connaissance sur les applications métiers
- Mise en place d'un partenariat auprès des équipes fonctionnelles
- Gestion de projet (étude et proposition d'augmentation de périmètre)
- Gestion de transition avec les équipes études métiers
- Gestion communication auprès du client (responsables IT, Business Partner, Application specialist)
- Participation et animation des comités techniques et opérationnelles hebdomadaires / mensuelles

Missions :
1) Janvier 2011 à ce jour
- Démarrage en 2011 d'un nouveau service qui intègre la chaîne de support globale qui est dédié au support des applications métiers pour différentes entités (Recherche & développement, Affaires industrielles et Groupe)
- Animation comité fonctionnel
- Présentation auprès des N2 de la nouvelle brique de service afin de promouvoir le support et pour créer un partenariat entre le N1 et le N2/N3

2) Juillet 2011
- Démarrage d'un support fonctionnel métier d'une application financière / Achat en tant que SPOC (Single Point Of Contact) pour les utilisateurs.
- Mise en place de tableau de bord et des bests practices
- Mutualisation en interne de l'équipe afin d'optimiser l'organisation des 2 supports d'activité.

3) Janvier 2012 - à ce jour
- Transition pour transfert de compétence du périmètre support applicatilf R&D vers l'équipe Service desk à Angers (SPOC)
- Transition et transformation (en cours) du support applicatif métier vers un support DSFF (Direction Service Financier France) afin de créer un 2ème SPOC dédié finance en plus du Service Desk .
Ce nouveau support regroupe 3 applications (E-Shopping & NEXTS = application d'Achat et Ulysse-Nomade =application de la Gestion des notes de frais), adressant entre 5000 et 11000 utilisateurs
- Mise en place d'une base de connaissance et mise en patrimoine des fiches solutuons, procédures etc ...
- Organisation du transfert de compétence N2 vers N1.
- Mise en place d'indicateur de suivi (Tableau de bord journalier, hebdo et mensuel)
- Animation comité fonctionnel
- Optimisation de l'effectif de l'équipe dans le but du P&L

En délégation chez le client : L’Oréal Affaires France, Cosmetique Active Internationale et Division Luxe Internationale

- Sites gérés : ST OUEN, Asnières, Paris, Levallois
- Centrales de logistique : Ormes, Ingré, Marly, Croissy, Rambouillet et Mitry
- Divisions gérées : Affaires France, Cosmétique Active France & Internationale, Division Produits de Luxe France & Internationale, Division Produits Professionnels France, The Body Shop, Club Créateur de Beauté et les Boutiques & Corners
- Populations sédentaires, Force de vente et VIP


• Management de deux équipes composées =>
* Pour l'Oréal Affaires France de : 2 Coordinateurs de production + 1 gestionnaire de parc + 10 techniciens de proximité + 6 techniciens Helpdesk + 1 technicien nomade
* Pour l'Oréal Produits de Luxe internationale : 1 Coordinateur de production + 4 techniciens Helpdesk + 5 techniciens de proximité
• Management techniciens nomade ou techniciens affectés pour des prestations complémentaires pour le client
• Garant des engagements contractuels
• Participation aux Comités de Pilotages mensuels
• Participation aux réunions : Change Advisory Board hebdomadaire et autres
• Accompagnement, suivi de carrière et coaching collaborateurs
• Suivi de projets clients (déploiement, mise en place de process, intégration dans le périmètre de l'infogérance...)
• Garant de la gestion de parc et licences logiciels
• Interlocuteur privilégier avec les fournisseur (Devis, suivi des commandes et des contrats de location de matériels bureautique)

En délégation sur site client "L'OREAL RECHERCHE ET DEVELOPPEMENT" : à Asnières-sur-Seine

Responsable d'une équipe de Helpdesk en contrat d'infogérance composé de 5 techniciens Helpdesk et d'un Coordinateur de Production
- Gestion de la relation client
- Gestion d’équipe (Coaching, suivi collaborateur, entretien)
- Garant de la qualité de service et des engagements contractuels (SLA)
- Optimisation, amélioration des procédures de traitement et oraganisation
- Préparation et participation aux comités techniques mensuelles
- Préparation, participation, animation aux comités de pilotages
- Préparation et participation aux comités de management des problèmes

En délégation sur site client "L'OREAL DPGPF, Division Produits Grand Public France" : à St Ouen

Coordinateur d’équipe de Helpdesk

- Accompagnement collaborateur (entretien, statistique, contrôle, planning)
- Backup du responsable/manager de l'équipe en son absence, relation client (Comité technique et Comité de Pilotage)
- Préparation et analyse pour le manager des chiffres pour le comité de pilotage

En délégation sur site client "L'OREAL DPGPF, Division Produits Grand Public France" : à St Ouen

Coordinateur de production d'une équipe de technicien de proximité

- Gestion des changements et incidents
- Oraganisation et mise en place de nouvelles procédures de l'équipe
- Planification et suivi de l'activité des collaborateurs
- Gestion et suivi des remplacements de matériel en fin de contrat de location
- Gestion de parc
- Reporting auprès des responsables
- Gestion du planning de l'équipe, entretiens mensuels et suivi statistiques des collaborateurs (ex : Controle Qualité, ...)
- Suivi, organisation sur des projets de déploiement ou migration matériel ou logiciel
- Préparation et analyse pour le manager des chiffres pour le comité de pilotage.

- Projets réussis :
1) Intégration dans le périmètre de l'équipe de la "Force de vente Route" (400 utilisateurs), mise en place d'une nouvelle organisation (procédure, suivi, accompagnement, etc...)
2) Déploiement MAJ logiciel sur 150 portables lors d'un séminaire de 2 jours à Monaco (coordination d'une équipe de 6 techniciens)
3) Hors l'Oréal : Coordination d'une équipe de 3 techniciens pour un déploiement de 300 postes pour la Société de raffinerie LETWIN à RUEIL-MALMAISON (durée : 1 semaine) ce qui a ensuite débouché un contrat Helpline avec ce client
4) Etude sur un nouvel outil de remplacement de l'outil de gestion des demandes et incidents ainsi qu'à la gestion de parc. Alerte communiquée auprès du client qui a décidé de ne pas continuer avec l'éditeur potentiel

En délégation sur site client "L'OREAL DPGPF, Division Produits Grand Public France" :

Seul intervenant sur deux sites logistiques annexes (Roissy et Marly-la-Ville)
- Gestion des demandes et incidents (support technique et bureautique)
- Interlocuteur principal auprès des responsables Helpline et client (reporting, ...)
- Gestion des VIP de chaque site
- Gestion des sauvegardes
- Gestion de parc et du stock (ex :renouvellement des postes en fin de contrat)
- Intervention sur des terminaux installés sur des chariots élévateur

HELPLINE, Centre d'Ivry pendant 1 mois
Renfort auprès de l'équipe Support Microsoft

- Assistance Grand Public sur le virus "BLASTER"

En délégation sur site client "UNEDIC" : Sur site annexe de l'UNEDIC à 13ème

- Référent d'une équipe locale de techniciens de proximité (gestion du planning, élaboration des statistiques individuelles pour le manager, suivi de l'activité des collaborateurs, planification des tâches et de l'activité de l'équipe locale)
- Assistance et support bureautique, technique et réseau pour 250 utilisateurs + 2 sites déportés
- Interlocuteur privilégié avec les responsables client (Reporting, Comité technique)
- Gestionnaire du site (gestion de parc et stock informatique)
- Suivi des opérations de déploiement ponctuelles
- Administration 1er niveau NDS, Netware 5 (création de compte réseau, création BAL via Exchange, gestion des accès, mis en place package pour lé télédistribution via ZenWorks, MAJ signature d'antivirus serveur, gestion des sauvegardes, ...)

En délégation auprès du client UNEDIC :
Gestionnaire d'un site annexe à PARIS 9ème de l'UNEDIC => Parc de 70 PC et imprimantes réseau

- Assistance et support bureautique et technique
- Interlocuteur privilégé avec les responsables client (reporting, commité technique)
- Gestion de parc et du stock informatique du site
- Gestion des sauvegardes du site
- Gestion des MAJ signature antivirus sur le serveur de fichier du site
- Administration NDS 1er niveau (Netware 5) = Création compte réseau et messagerie Exchange, création et gestion des accès réseau

En délégation auprès du client UNEDIC :
Technicien de proximité itinérant dans les antennes d'Assédic.

- Déploiement et accompagnement utilisateur sur la migration des postes clients Win3.11 vers Win NT4 client Novell
- Assistance technique et bureautique

En délégation auprès d'un client UNEDIC (Siège des Assedics) :
Technicien de proximité bureautique pour plus de 500 utilisateurs dans un environnement Netware 5 et Microsoft Windows NT 4

- Accompagnement utilisateurs sur la migration Windows 3.11 vers Windows NT4 client Novell + Pack Office 2000
- Assistance utilsiateur (bureautique + applications métiers)

En délégation auprès d'un client UNEDIC (Siège des Assedics)
- Assistance utilisateurs et support Helpdesk 1er niveau pendant 9 mois

- Développement sous Access de plusieurs bases de donnée :
1) Gestion des Etudes et Projets du service de la Voirie et Eclairage
2) Gestion des itinéraires sur Paris des convois exceptionnels

- Assistance et dépannage bureautique