Jean Bourdonnec

Depuis 2004, je suis responsable des services client chez Avaya (Nortel puis Avaya suite rachat 2009) pour France Telecom Orange et Telindus Belgacom, en charge de l'activité services après-vente pour les équipements telecom Lan (routeurs) et voix (ToIP, call center, PBX); à ce titre, j'assure le pilotage des contrats de service avec FT Orange et Telindus Belgacom et suis garant de la qualité des services fournis par Avaya. Mes responsabilités sont:

• Responsable de la qualité des services fournis (cadre ITIL) .
• Mise en place initiale des contrats de service et négociation contractuelle (définition, SLA, pénalités) du contenu et des prix des services.
• Négociation annuelle des prix des services (volumétrie, qualité).
• Coordination des différentes équipes support technique Avaya pour la mise en œuvre des contrats.
• Gestion de la relation client au niveau management en cas d’escalade et coordination des différentes équipes support technique afin de trouver des solutions techniques.
• Fourniture mensuelle d’indicateurs qualité.
• Point d’entrée privilégié pour le client chez Avaya en cas de difficultés techniques ou pour la mise en place de nouvelles prestations.
• Interface au sein de Avaya avec les équipes commerciales, marketing et techniques (projet et support) pour la coordination des actions après-ventes chez le client et mise en place de nouvelles prestations de service (en interne ou avec des sous-traitants).
• Suivi de la montée en compétence (certifications, formation, équipements de lab) des clients.
• Suivi de l’enregistrement des contrats et de la facturation client.

Durant cette période, je suis responsable du maintien en condition opérationnelle des infrastructures voix dans le monde entier et de la fourniture des services pour les clients Club Med et Thomson dans le cadre des contrats d’outsourcing avec France Telecom pour leurs clients Club Med (contrat de 45 millions € sur 7ans) et Thomson (contrat de 26 millions € sur 7ans) ; mes responsabilités sont :


• Maintien en condition opérationnelle des infrastructures voix dans le monde entier
• Coordination avec les équipes projet dans le cadre de l’évolution des infrastructures selon les besoins des clients
• Mise en place et définition des contrats de sous-traitance et de réadossement avec les prestataires locaux dans le monde entier (150 sites sur 70 pays pour Club Med et 90 sites sur 30 pays pour Thomson) afin de fournir les services requis (voix – téléphonie)
• Négociation contractuelle (délais d’intervention, pénalités,…), et des prix des services avec les fournisseurs locaux dans le monde entier :
o Club Med : 37 fournisseurs / budget annuel 1 MUS$
o Thomson: 25 fournisseurs / budget annuel 500 KUS$
• Définition et mise en place des indicateurs qualité avec France Telecom.
• Participation aux réunions mensuelles de suivi avec France Telecom et les clients Club Med et Thomson afin de valider les indicateurs qualité, négocier les éventuelles pénalités et mettre en place le cas échéant les plans d’action correctifs avec les fournisseurs.

Pendant 3 ans, j’ai la responsabilité du management d’une équipe de 13 Ingénieurs en charge du support technique pour les clients grands comptes de Matra Nortel Communications – Produits Nortel Entreprise voix (gamme Meridian Symposium) :

• Management d’une équipe de 13 Ingénieurs.
• Responsable du budget de fonctionnement de l’équipe (11 MUS$ en 2000)
• Planification des interventions et des astreintes chez les clients.
• Définition et suivi des contrats de maintenance avec les clients (Orange, BNP Paribas, Michelin, Air France, Neuf Telecom,..).
• Relation avec les fournisseurs (sous-traitance maintenance, gestion stocks de pièces, hotline).
• Représente la France au sein de L’Eurodac (Association Européenne des revendeurs Nortel)

Chef d’équipe (5 Ingénieurs) du support technique après-vente Nortel Entreprise voix

Ingénieur de développement logiciel chez Alcatel à Lannion (22) ; Participation au développement et au suivi de fonctions logicielles du système d’exploitation des autocommutateurs publiques Alcatel E10B.