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AccorHotels
- Chef de projet e-commerce
Paris
2015 - 2015
Traduction du site « Le Club AccorHotels » en arabe et refonte de l’espace assistance
- Le Club AccorHotels en arabe
=> Réalisation des spécifications fonctionnelles
=> Traductions et relecture des pages (agence de traduction externe et contact Accor au moyen orient)
=> Coordination avec l’agence BETC pour intégration des pages
=> Recette des pages via l’outil Redmine
- Refonte de l’espace assistance
=> Analyse des best practices « assistance »
=> Définition de l’expression de besoin marketing (search, autocompletion,…)
=> Réalisation des spécifications fonctionnelles
=> Sélection des sujets de FAQ par thématique avec le métier
=> Traduction des pages en version anglaise via l’agence de traduction « SDL »
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Bouygues Telecom
- Chef de projet innovation digitale
Meudon
2015 - 2015
Lancement d’un service de livraison flash à domicile en « moins de 3h »
- Marketing de l’offre : prix du service, cibles éligibles, produits concernés, zones de livraison, KPIs.
- Définition du parcours client et des uses cases associés.
- Etude des impacts sur le parcours web de la boutique et de l’espace client.
- Audit interne des contrôles d’activation et fraude (temps de traitement, échecs des contrôles,…)
=> Réalisation d’un diagramme de séquence
=> Recommandations d’optimisation en production
=> Etude de faisabilité d’un « fast process »
- Mise en place d’une solution intercanale avec le réseau club Bouygues Telecom.
=> Validation du POC avec les équipes de développement des ventes
=> Choix du flagship concerné
=> Mise en place d’une solution de gestion de stock dédiée
=> Création du processus de notification de la boutique et de préparation du colis
=> Réflexion sur la gestion des cas de retours clients
- Workshops avec les prestataires externes.
- Réalisation de la carte heuristique complète des processus.
- Mise en place de campagnes de triggers e-mailings suite à des parcours web « abandonnés » : migration, déménagement, relation client digitale, espace client mobile
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Novedia Group
- Consultant digital senior
Boulogne-Billancourt
2014 - 2015
Travaux internes et réflexions sur des besoins clients et sectoriels – Réponses à des appels d’offres
- BUFFALO GRILL : « Accompagnement pour la refonte internet : un nouveau site unique regroupant le site client et le site institutionnel ».
- BROSSETTE : « Refonte ergonomique, graphique, fonctionnelle et transactionnelle du site et de l’application Brossette ».
- ALLIANZ : « Moderniser l’image de la marque à travers un nouveau design look & field des agences ».
- SNCF : « Réflexion ergonomique et créative sur nouveau kiosque de communication et de divertissement pour une nouvelle expérience voyageur en gare et dans le train ».
- ACCOR : « Innovations dans le secteur de l’hôtellerie, personnalisation et self-service »
- SNCF : « Réponse appel d’offre sur la mise en place de la stratégie digitale de la SNCF ».
- CLUB MED : « Recommandations marketing pole produits d’exception ».
- TOTAL : « Conception d’une plateforme e-commerce ».
- LA BANQUE POSTALE : « Dispositif d’information en lieu de vente pour faciliter la vente en libre-service ».
- VOYAGE LOISIRS : « Accompagnement pour la refonte du site internet ».
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Orange
- Chef de produit "Le Cloud d'Orange"
Paris
2011 - 2013
Lancement de l’offre Cloud d’Orange - responsable du volet web / PC
- Consultation des chefs de produits sur les services intégrables dans le cloud (mail, mes contenus, mes communautés, messagerie vocale, xMS, sauvegarde mobile) afin de définir leurs attentes produits.
- Réalisation des expressions de besoin marketing sur la partie web.
- Définition du parcours client et des uses cases associés.
- Gestion de la cohérence multicanal (PC, tablette, smartphone, TV).
- Participation aux workshops de conception & design sur tous les écrans.
- Suivi et validation des livrables de l’intégrateur ATOS (spécifications fonctionnelles, maquettes,…).
- Lancement du client lourd PC/MAC.
- Réflexions sur l’expérience cloud en boutique et mise en place de pilotes
=> Validation du POC avec Orange distribution
=> Création du scenario de démonstration en boutique
=> Préparation de la PLV, recrutement et formation des coachs
=> Déplacements dans plusieurs boutiques en France
=> Lancement de l’opération et suivi des premiers retours auprès des coachs
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Orange
- Chef de produit Sosh Care
Paris
2011 - 2011
Lancement de l’offre mobile Sosh - responsable du volet relation client
- Réalisation de l’expression de besoin métier sur la partie selfcare de l’offre.
=> Espace client internet : page d’accueil, fonctionnalités et personnalisation.
=> Assistance internet : FAQ et service client par chat.
=> Contenus communautaires : forum et rubrique de co-construction.
=> Device mobile : application smartphone et portail mobile
=> Serveur vocal et USSD
- Définition des parcours et des points de contact client.
- Support à la gouvernance et intervention auprès des autres streams projet.
- Analyse des futures évolutions et formalisation du besoin métier cible.
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SFR
- Responsable marketing e-CRM
2011 - 2011
Développement du dispositif de CRM web (push on-site)
- Cadrage marketing
=> Définition des arbres de campagne « web only » et contribution aux arbres multicanaux
=> Suivi des mises en ligne des arbres
=> Mise en place de campagnes temps réel sur mots clés externes
- Etude des impacts de la refonte du site sfr.fr sur le CRM web.
- Analyse des performances : suivi des résultats des campagnes et définition de nouveaux KPI.
- Définition des besoins d’évolution des outils auprès de l’AMOA.
- Coordination avec les entités impactées par le CRM web : direction marketing, commerciale, selfcare, services, contenus et animation du portail.
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Novedia consulting
- Consultant marketing senior
2011 - maintenant
Client(s): SFR, ORANGE, ACCORHOTELS, BOUYGUES TELECOM
Missions:
• BOUYGUES TELECOM - Lancement d’un service de livraison flash à domicile en moins de 3h
• ACCORHOTELS - Traduction du site « Le Club AccorHotels » en arabe et refonte de l’espace assistance
• ORANGE - Définition et lancement de l'offre Cloud d'Orange
• ORANGE - Lancement de l'offre commerciale SOSH
• SFR - Développement du dispositif de CRM web (push on-site)
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SFR
- Chef de projet marketing multicanal
2009 - 2010
Refonte de la gestion de campagne marketing multicanal
- Etat des lieux du multicanal chez SFR : campagnes marketing sortantes (mailing, e mailing, SMS, MMS, télévente) relayées sur les canaux entrants (service client, distribution, web, wap, selfcare).
- Formalisation des processus actuels sur une campagne multicanal (tâches, acteurs, livrables, outils…).
- Identification des principaux axes d’amélioration en collaboration avec les équipes métiers (BU marketing, Communication, Coordination, Datamining, Production, Canaux entrants).
- Préconisations de normalisation et d’optimisation du processus de campagne marketing.
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SOTRAVO-KELTRAVO -Pages Jaunes Groupe
- Chef de projet marketing portail
2009 - 2009
Optimisation du portail back office du site annoncesjaunes.fr
- Réalisation d’un état de l’art des outils disponibles au service commercial.
- Mise en place d’ateliers utilisateurs pour analyser le processus « d’ouverture d’un ticket au service client » (typologie des cas rencontrés, analyse des outils de suivi et collecte des besoins).
- Recommandations d’optimisation des outils et de l’organisation.
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Orange
- Chef de produit offres TV broadband
Paris
2008 - 2009
Lancement des offres TV broadband « TNT payante » et « bundle musique »
- Gestion de programme transverse : coordination des équipes projets (offre, communication, réglementaire, technique) et animation des comités projet.
- Process TTM : participation aux réunions de faisabilité et d’impacts, passage des jalons TTM.
- Marketing produit : définition du parcours client et de l’expérience utilisateur.
- Stratégie de commercialisation : définition et mise en place du parcours de commercialisation.
- Mise en place d’une offre stand alone TNT externalisée chez un prestataire : contractualisation, solution technique, comptabilité, process client (souscription à l’offre, courriers clients, SAV, …).
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Logica Management Consulting
- Consultant marketing senior
Courbevoie
2008 - 2010
Client(s): ORANGE, LES PAGES JAUNES, SFR
Missions:
• SFR - Refonte de la gestion de campagne marketing multicanal
• LES PAGES JAUNES - Optimisation du portail back office du site annoncesjaunes.fr
• ORANGE - Lancement des offres TV broadband « TNT payante » et « bundle musique »
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Orange
- Chef de produit instant messaging
Paris
2007 - 2008
Lancement de l’offre co-brandée convergente Orange Messenger by Windows Live (IM)
- Gestion du partenariat avec Microsoft et Orange group (international).
- Marketing produit : définition et management du produit (parcours d’inscription, application PC, application mobile).
- Lancement de l’offre commerciale : coordination des équipes marketing et techniques (offre, pricing, business plan, paramétrage, plan média).
- Définition du plan de migration des clients Orange des anciennes offres de messagerie instantanée.
- Mise en place et suivi des statistiques du service avec recommandations associées.
- Élaboration des campagnes de promotion et communication (marketing direct, jeux concours,…).
- Développement et suivi d’actions d’optimisation :
=> Améliorer le recrutement : création des « must have » manquants, simplification du parcours d’inscription, développement des terminaux (parc compatible, pré-embedded).
=> Diminuer le taux de churn : stabilisation de la QoS, mise en place d’une offre découverte et push des « bundles » tarifaires illimités.
- Pilotage des évolutions de l’offre et du produit : coordination des équipes projet, animation du copil hebdomadaire.
- Design produit and user experience : amélioration du parcours d’inscription et refonte des sites web et wap (travail de conception avec des designers et directeurs artistiques, validation de maquettes, recette des livrables).
- Recrutement et management d’une stagiaire.
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Orange
- Chef de produit fidélisation
Paris
2006 - 2006
Fidélisation de la base et développement des usages de la ligne de marché Orange Pro
- Veille concurrentielle sur les services « pro » (marchés grand public et entreprise).
- Analyse mensuelle des usages PRO (Voix, SMS, MMS, Orange World, Haut débit mobile, roaming/international, BlackBerry, PC card, Orange sécurité, Orange premier).
- Pilotage des actions de marketing direct de la ligne de marché (mailings, phonings, SMS…).
- Gestion de la communication Pro sur les supports récurrents.
- Recommandations de plan d’actions : priorisation des services, évolution des offres, …
- Opérations de stimulation d’usage : conception de mécanismes promotionnels et bilans chiffrés.
- Participation aux comités de suivi d'activité et définition des objectifs commerciaux.
- Responsable de la synthèse trimestrielle "Acquisiton et fidélisation Pro ".
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Orange
- Chef de produit roaming
Paris
2005 - 2005
Développement et promotion de l’offre internationale (roaming)
- Analyse du marché et de la concurrence.
- Définition, mise en place et lancement des offres commerciales de l’été (offres dédiées selon les segments clients).
- Opérations de marketing direct sur l’ensemble des lignes de marché.
- Responsable de la communication roaming média (presse, radio) et hors média.
- Création et analyse du tableau de bord de suivi de l’activité internationale.
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Altran
- Consultant marketing
Vélizy-Villacoublay
2005 - 2008
Client(s): ORANGE
Missions :
- ORANGE : Lancement de l’offre co-brandée convergente Orange Messenger by Windows Live (IM)
- ORANGE : Fidélisation de la base et développement des usages, ligne de marché Pro (SOHO)
- ORANGE : Développement et promotion de l’offre internationale auprès des clients
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Bouygues Telecom
- Chef de produit roaming
Meudon
2003 - 2004
Développement et promotion de l’offre roaming internationale auprès des clients.
- Analyse du marché et de la concurrence.
- Briefings puis sélections d’études qualitatives et quantitatives auprès d’instituts d’étude.
- Participation au lancement de l’offre multimédia grand public en roaming (I-mode).
- Gestion de la communication : supports client, site internet dédié, serveur vocal, service client.
