Jérémy Voirol

Formations dispensées spécifiques aux métiers connexes aux centres d'appels et à l'univers de la relation client

Démarche d'accompagnement terrain

3 domaines phares :
Management de proximité/Pilotage d'activité
Accueil/Service Client
Action commerciale/Vente additionnelle (vente au rebond)

Client : SAMSUNG ELECTRONICS FRANCE

Management de l'équipe Back Office chargée de traiter le suivi des courriers des clients

Missions :
- Organiser l'activité en vue de la meilleure productivité
- Préconiser des solutions opérationnelles dans le cadre de l'amélioration continue
- Piloter l'activité de l'équipe au quotidien
- Auditer la qualité de la prestation fournie
- Générer un reporting quotidien sur l'activité
- Etablir, analyser et revoir les rapports statistiques des résultats de production
- Gérer la relation opérationnelle avec le donneur d'ordres (points de production, comptes-rendus quotidiens, réunions hebdomadaires)


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Client : VENTE-PRIVEE.COM

Management de l'équipe chargée de traiter les e-mails et les appels des membres

Missions :
- Etablir les plannings de l'équipe en adéquation avec les besoins et mettre en place les plans d'action correctifs si besoin
- Evaluer quotidiennement la forme et le fond du traitement des demandes des membres par les conseillers
- Etablir et transmettre les résultats d'évaluations à l'aide de formulaires standardisés vers les conseillers
- Faire des propositions vers le responsable direct en vue d’améliorer la qualité des services fournis par les conseillers
- Etablir, analyser et revoir les rapports statistiques des résultats de production
- Générer un reporting quotidien sur l'activité
- Echanger régulièrement avec le client (formation, évaluations, échanges d'informations, documents, rapports)

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Client : AIG DIRECT

Management de l'équipe chargée d'une enquête de satisfaction par téléphone d'une clientèle de particuliers en appels sortants

Missions :
- Effectuer le monitoring des appels en temps réel (outil : Vocalcom)
- Etablir les plannings de l'équipe en adéquation avec les besoins et mettre en place les plans d'action correctifs si besoin
- Ecouter et évaluer quotidiennement la forme et le fond des conversations téléphoniques des chargés de qualité
- Etablir et transmettre les résultats d'écoutes à l'aide de formulaires standardisés vers les chargés de qualité
- Faire des propositions vers le responsable direct en vue de l'amélioration de la qualité des services fournis par les chargés de qualité
- Etablir, analyser et revoir les rapports statistiques des résultats de production
- Générer un reporting quotidien sur l'activité
- Echanger régulièrement avec le client (formation, écoutes, échanges d'informations, documents, rapports)

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Client : BARCLAYS

Management de l'équipe chargée du suivi commercial par téléphone d'une clientèle de particuliers en appels entrants et sortants

Missions :
- Effectuer le monitoring des appels en temps réel (outil : Altitude)
- Ecouter et évaluer quotidiennement la forme et le fond des conversations téléphoniques des chargés de clientèle
- Etablir et transmettre les résultats d'écoutes vers la direction de l'opération
- Faire des propositions vers le responsable direct en vue de l'amélioration de la qualité des services fournis par les chargés de clientèle
- Etablir, analyser et revoir les rapports des résultats statistiques de production
- Générer un reporting quotidien sur l'activité
- Echanger régulièrement avec le client (formation, écoutes, échanges d'informations, documents, rapports)

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Client : MICROSOFT

Management de l'équipe chargée de la détection de projets informatiques par téléphone auprès de clients professionnels en appels sortants

Missions :
- Etablir les plannings de l'équipe en adéquation avec les besoins du client et mettre en place les plans d'action correctifs si nécessaire
- Manager la performance de l'équipe afin d'optimiser la productivité, la qualité et ainsi atteindre les objectifs prédéfinis

Client : NEUF CEGETEL

Missions :
- Suivi et analyse des rejets et dysfonctionnements au niveau des outils de facturation
- Mise en place d'outils de contrôle pour garantir l'exhaustivité et l'intégrité des flux de facturation
- Définition et pilotage de plans d'actions permettant de résoudre les dysfonctionnements détectés
- Coordonner les actions afin de maîtriser les stocks de rejet sur les chaînes de facturation
- Elaborer et mettre en place les actions et évolutions des processus métiers transverses permettant de limiter le flux entrant des rejets en remontant à leur cause
- Produire et définir avec régularisation des indicateurs de suivi de l'activité
- Fournir un reporting hebdomadaire et mensuel sur les actions et les résultats de l’activité

Client : NEUF TELECOM

Missions :
- Validation et saisie des documents contractuels des offres opérateurs
- Conseils et préconisations sur la formalisation contractuelle des négociations commerciales
- Suivi avec les ingénieurs commerciaux, les chefs de projet, la facturation et le recouvrement
- Reporting journalier de l’activité du service ADV Division Opérateurs

Client : EDITIONS JURIDIQUES LAMY

Missions :
- Vente d’ouvrages juridiques auprès d’une clientèle d’entreprises

Performance : Vainqueur du challenge Lamy (performance commerciale) en décembre 2004

Récompense : Nomination aux « Stars Awards » en juin 2004

Lieu : Downey, Californie, Etats-Unis

Missions :
- Formation du personnel commercial américain à un nouveau progiciel ERP
- Rédaction des procédures d’utilisation aux normes exigées par l’audit
- Adaptation des fonctions du progiciel ERP aux besoins du service commercial

Objectif atteint : obtention de la norme qualité QS 9000

Missions :
- Préparation de l’étude : analyse du marché, échantillonnage, rédaction du questionnaire, prétest
- Réalisation de l’étude : collecte de l’information et contrôle, relance
- Traitement de l’information collectée : dépouillement, saisie, codage
- Analyse et présentation des résultats : rapport d’étude

Objectif atteint : obtention de la norme qualité QS 9000