Jerome Cognet

(depuis le 16 juin 2008)
Responsable département centre de relation clients
N-1 du directeur de centre 280 collaborateurs – Rennes.

- codiriger le centre : projets structurels, organisation, relation sociale…
- piloter les objectifs vente, productivité, qualité, rétention de mon département
- manager 4 cadres, 2 experts agents de maîtrise + 49 conseillers technico-commerciaux
- coacher le responsable d’Animation Commerciale
- porter des projets:
« créer et généraliser l’unité spécialisée rétention clients »
« refondre l’évaluation des managers »
« réaménager les jours de repos des 250 collaborateurs »

Département vainqueur de 5 challenges nationaux (qualité, productivité, vente) 2009 à 2011
-> par la délégation aux collaborateurs de la conception d’une stratégie victorieuse
-> par une nécessaire convivialité pour favoriser la surperformance

Meilleurs résultats commerciaux 2008 et 2010 (ventes additionnelles Canal+/Canalsat)
-> par l’animation de la proposition commerciale systématique

Taux de présentéisme salariés 2011 inférieur moyenne site
-> par la systématisation d’entretiens managériaux de retours d’absence adaptés

Hausse de 13 points du taux de rétention clients en 2009 versus 2008
-> par l’accompagnement managérial renforcé sur la posture dans la relation clients

Responsable plateau Administration des ventes marché Professionnels Internet et Fixe
- management de 4 managers de proximité et 54 conseillers clients
- pilotage de l’activité, de l’optimisation des ressources, de la productivité
- responsabilité de l’atteinte des engagements délais de livraison clients
- gestion de la relation sociale quotidienne
- responsabilité de la mutation d’une activité de gestion vers la relation clients téléphonique

Amélioration de la productivité de 18% dans les 5 premiers mois.

(filiale mobiles Orange SA)

Contributeur au comité de direction du centre clients

- management de 30 formateurs & 2 managers de formateurs sur 9 sites (Bret/P. de Loire), d’1 manager qualité, d’1 chargé de projets, d’1 animateur ventes et discours client
- management qualité (Iso 9001 entre autres) sur 9 sites (650 collaborateurs)
- chef des projets- clients structurels (CRM, outils, méthodes, commerce..)
- animateur de l’amélioration continue du discours client et de l’écoute client
- animateur de la montée en compétence multimédia des collaborateurs
- chef de projet création et organisation du Centre Clients Orange Ouest Atlantique
- recrutement de cadres opérationnels et transverses, de conseillers clients

45 collaborateurs formés et intégrés en 2006 – 450 h de formation continue en 2006
Meilleurs résultats nationaux d’utilisation du nouveau CRM lancé en 2006
Certificats Iso 9001 & 14001 reconduits (aucun écart/remarque sur notre centre audité AFAQ)

(filiale mobiles Orange SA)

Contributeur au comité de direction du centre clients

- management de 11 responsables d’équipe et 80 conseillers clientèle
- responsabilité Iso 9001 « Commercialiser nos offres », « Accueillir & informer les clients »
- gestion de l’optimisation flux d’appels/ressources
- pilote de la mutation en service clients 3G UMTS
- recrutement de collaborateurs, conseillers clients, superviseurs

1er national challenge commercial 2004 (5 équipes sur 8 dans les 7 premières places, sur 90).
Productivité, satisfaction clients, qualité de service & ventes aux objectifs ou au-delà
Réorganisation sur segment 3G réussie en préservant les résultats fondamentaux

(filiale mobiles Orange SA)

Responsable d’équipe commerciale service clients (appels entrants directs + vente additionnelle)
Responsable d’équipe fidélisation (appels sortants et entrants pour rétention de clients suite résiliation)
- montée en compétence « métier » des conseillers : discours, ventes, technique, mobiles…
- gestion de la performance : définition & suivi objectifs quantitatifs & qualitatifs
- animation des ventes : soutien dans les techniques vente, organisation challenges

2ème responsable d’équipe national du challenge commercial 2003 (sur 65 équipes)
Co-1er national satisfaction client en 2001, 2002, 2003, 2ème en 2004 (suite sondages).
Mission réussie : formation de mes pairs au débriefing techniques de vente

Consultant - Formateur
- vente & élaboration de projets de formation (budgets, contenus, supports).
- formateur en techniques de vente, pour télé-opérateurs, vendeurs itinérants, sédentaires
- formateur en animation et management pour des cadres de proximité en centre d’appels
- formateur en techniques de recherche d’emploi

800 salariés formés tech. de vente ou managem. (F. Télécom, Lafarge, Renault, CNAM, des PME…)

Journaux gratuits « Paru-Vendu » (ex-Bonjour, ex-Le Pub)
A l'époque groupe Vivendi Havas.

Responsabilité et développement d’un portefeuille de 150 clients pro
- prospection vente d’espace publicitaire journaux gratuits
- création publicitaire (plus de 1500 publicités créées)

CA annuel 105000 € sur 60 clients de tous secteurs d’activité (moyennes annuelles)
3ème national sur 400 commerciaux du challenge « prospection » 1998
compétences valorisées par la formation continue à l’encadrement de la force de vente