Johan Le Bail

Meetic.fr est le leader européen des sites internet de rencontres.

Je dirige les Services Clients et Modération, qui fournissent assistance, sécurité et contrôles à nos clients, en 15 langues par e-mail et par téléphone.

Mes équipes sont implantées à Paris, Londres, Pékin, Amsterdam, Taipei, Munich, Madrid, Milan, Varsovie & Casablanca.

Gestion de projets liés aux activités Internet ADSL Grand Public

Quelques exemples de réalisations issues de ces projets :
Site web de souscription aux offres Internet, Selfcare client, sites web et SI liés à l’éligibilité à l’ADSL, à la VoIP et au dégroupage, outils hotline.

Arrivé au moment où Cegetel, opérateur de téléphonie fixe, choisissait de se lancer dans le marché des ISP, ma mission était de préparer le service clients au lancement des offres Internet bas et haut débit grand public.

Mes réalisations :
- Créer et diriger le Service Client Internet.
Identifier les besoins, définir les parcours clients, création des documents clients.
- Mise en place et management d’une hotline (assistance technique par téléphone), externalisée, sur deux sites (200 téléopérateurs).

Missions de réorganisation de services clients notamment pour le Crédit Agricole (restructuration de 5 centres d’appels régionaux en un seul centre d’appels virtuel)

Mes objectifs :
- Manager le service clients interne et la hotline externalisée.
- Optimiser la satisfaction des clients et coordonner les projets transversaux.

Mes réalisations :
- Management du Web call center Infonie & Lokace (hotline technique pour la France, la Belgique et la Suisse)
- Revue des parcours client et des processus de la relation clientèle.
- Optimisation du selfcare et des FAQ
- Tests et améliorations des services Internet.
- Participation aux projets : ADSL, «PC à 0 FF», forfaits téléphone + Internet, WAP.
- Création avec l’AFNOR du référentiel de « bonnes pratiques » de services Internet français.
- Rédaction des communications clients (e-mailing et courriers)