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SANOFI (Mission Axel IT)
- PRIVILEGED ACCESS MANAGEMENT SERVICE OWNER
2015 - maintenant
Projet majeur en cours: migration des demandes de service PAM de ServiceNow vers Sailpoint
Le service PAM permet aux administrateurs du SI de demander, recertifier et révoquer leurs accès privilégiés aux systèmes d'infrastructure, pour toutes les couches (système, base de données, applications), afin de faire face à 4 enjeux majeurs:
* Conformité aux audits internes et externes (SOX, GxP,..)
* Atténuation des risques liés à la cybersecurité
* Standardisation, harmonisation, globalisation et automatisation des process
* Efficacité opérationnelle
Contexte:
* ~ 20.000 demande d'accès privilégié par an
* Plus de 50.000 éléments d'infrastructure dans le périmètre
* Accès des sous-traitants inclus (plus de 3.000 administrateurs)
* Solutions parmi les meilleures des Magic Quadrant Gartner (ServiceNow, Sailpoint,...)
* Programmes internes majeurs récurrents : Fusion / Acquisition / Cession, renforcement de la cybersécurité, regroupement de contrats de sous-traitance...
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SANOFI PASTEUR (Portage Alcyor)
- CONSULTANT DEMARCHE IT MANAGED SERVICES
2014 - 2015
APPUI A LA MISE EN PLACE DE LA DÉMARCHE IT MANAGED SERVICES
o Assistance à l’équipe de gouvernance dédiée à la démarche IT Managed Services
o Vulgarisation de la démarche Managed Services
o Production de modèles pour les guides d’interviews des clients, fiches de services et glossaire.
o Appui à la définition des 3 premiers services IT dédiés aux équipes projets applicatifs
o Contexte international (équipe FR/US)
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SANOFI PASTEUR (Mission d²X Expertise)
- APPUI METHODE
2014 - 2014
ELABORATION D’UNE PROCEDURE DE PATCH MANAGEMENT (Hotfixes sécurité plateformes WINDOWS zone EMEA)
o Environ 10.000 serveurs (Physiques et VM)
o Analyse des pratiques existantes (politique de sécurité, outillage)
o Analyse des éléments de la CMDB
o Prise en compte des contraintes métier (SOX, production 24/7…)
o Préconisations et élaboration de la procédure, formalisation documentaire (en anglais)
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OI-ERDF (Mission d²X Expertise)
- CONSULTANT PROCESSUS ITIL
2012 - 2014
PILOTE DE PROCESSUS - APPUI METHODE ITIL
o Pilote des Processus Gestion des Incidents et Gestion des Problèmes
o Appui au pilotage de la démarche ITIL et de la gouvernance des processus
o Sensibilisation des nouveaux arrivants aux processus ITIL OI-ERDF
o Définition et production des KPI.
o Animation des comités tactiques (boucle d’amélioration continue des processus)
o Élaboration de la documentation relative aux processus (processus, procédures...)
o Référent processus pour le pilotage des contrats d’infogérance, suivi du respect des SLA
o AMOA et garant fonctionnel sur l'outil ITSMF HP Service Manager 7 (analyse de besoin, rédaction de demandes d’évolution, recettes transverses…)
RÉUSSITES ET PROJETS SIGNIFICATIFS :
* Révision de la gouvernance des processus (rôles, comités...)
* Révision du processus de gestion des incidents
* Chantier d’amélioration de la mise en œuvre opérationnelle de la gestion des problèmes
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ACTIBASE
- RESPONSABLE SUPPORT / CHEF DE PROJET SAAS
2008 - 2012
MANAGEMENT DE 8 PERSONNES :
o Participation aux comités de pilotage d’entreprise
o Recrutement, EI, planning, suivi des incidents
o Élaboration des processus support
o Relation client, avant-vente de prestations de service
o Gestion des prestataires externes et réclamations clients
ACCOMPAGNEMENT VERS LE SAAS :
o Formalisation et suivi du plan d’action
o Communication interne (blog)
o Sélection des prestataires
PÉRIMÈTRE :
o Postes de travail et serveurs RIS (hardware et système)
o Connexion internet et réseaux LAN
o Assistance fonctionnelle sur le RIS Actibase Radiologie
o Télétransmission Sésame-Vitale
o Connexions HPRIM (liaisons RIS-SIH pour les admissions et la facturation)
o Connexions DICOM et Worklists (liaisons RIS-PACS-modalités)
o Module de téléradiologie du RIS (Partenariat IMADIS)
o Coordination des incidents et demandes pour les solutions partenaires (PACS, GIE Sésam-Vitale, Simplify…)
RÉUSSITES ET PROJETS SIGNIFICATIFS :
* Recrutement de 5 ressources, réorganisation du service
* Mise en place du support niveau 0 pour les clients équipés d’un système couplé RIS-PACS (partenariat Carestream Health)
* Mise en place des circuits d'escalade et d'une gestion différenciée des incidents urgents (mise en place de traitement sur rendez-vous)
* Création d'une GTI de 30 min. sur les incidents les plus critiques (100% d'intervention dans les délais)
* Contractualisation d'un sous-traitant pour nos interventions sur site de H+4 à J+2 sur toute la France
* Augmentation de la satisfaction utilisateurs de 57 à 78% en 1 an
* Refonte des contrats de maintenance
* Étude de faisabilité pour le portage de la solution logicielle RIS en mode SaaS (spécificité Agrément Hébergeur de Données de Santé à Caractère Personnel)
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SANOFI PASTEUR (Mission COFRAMI)
- CONSULTANT SUPPORT
2006 - 2007
RELAIS SUPPORT IS R&D - UTILISATEURS
o Elaboration de processus de gestion des incidents et demandes
o Analyse des anomalies techniques et fonctionnelles, mise en place
d’actions correctives
o Suivi et analyse des incidents (ARS Remedy), reporting d’activité
o Suivi des évolutions applicatives
o Relation avec les fournisseurs de progiciels cliniques
Au sein du leader mondial des vaccins, j'ai été le relais des utilisateurs du département IS de la R&D et de la division IS générale du groupe. Ce poste transversal et atypique dans une organisation orientée ITIL mature nécessitait des capacités d'analyse fine des besoins des utilisateurs, de synhtèse et de dialogue avec les différents départements support (GED, production, réseaux, BDD...), ainsi qu'une pratique courante de l'anglais.
Grâce à l'étude des incidents déclarés dans l'outil de Help Desk ARS Remedy, j'ai par exemple analysé les anomalies techniques et fonctionnelles afin de mettre en place des actions correctives et d'élaborer des workflow de demandes de changement efficaces (mise à disposition d'applications métier, accès réseaux sécurisés en RSA...).
J'ai également coordonné et supervisé la mise en place de transferts de données cliniques entre différents prestataires externes, et apporté mon appui aux responsables de progiciels d'essais cliniques (Clintrial, CTMS) ou de GED (Documentum)
J'ai particulièrement apprécié mon rôle transversal nécessitant de fortes interactions avec des profils variés (Ingénieurs fonctionnels, experts informatiques, responsable Service Desk...)
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VILLE DE LYON (Mission Econocom)
- ASSISTANT CONDUITE DE PROJET
2005 - 2005
INTEGRATION DU PROGICIEL SERVICE DESK AU SI
o Relais client prestataire : participation aux comités de pilotage, suivi des anomalies et corrections livrées, synthèse et reporting.
o Recueil et analyse des besoins utilisateurs pour l’amélioration du progiciel et des procédures
Ma mission s'est déroulée à la DSIT Division des Services Informatiques et Télécommunications) de la ville de Lyon. J'ai participé à l'intégration au SI de la ville de la suite progiciels Service Desk (Computer Associates) livrée par le prestataire Thalès. Ces progiciels assurent la gestion du parc informatique de la ville : inventaire et maintenance de plus de 20.000 éléments, la prise d'appels des incidents de plus de 3.600 utilisateurs, les interventions des techniciens, les indicateurs qualité basés sur les SLA et le reporting sous Crystal Reports.
Dans un cadre orienté ITIL, j'ai réalisé le suivi du projet en termes de délais, de respect du cahier des charges (indicateurs Qualité, SLA, workflow des incidents et demandes, fonctionnalités de reporting) et d'amélioration continue après recueil des besoins utilisateurs. J'ai contribué à l'analyse fine et au paramétrage des workflows en collaboration avec les intervenants (administrateurs, correspondants informatiques, équipes hotline et maintenance) grâce à mon expérience du métier.
Relais entre la ville de Lyon et le prestataire Thalès, je rapportais à la direction de la DSIT et aux chefs de projets des deux parties lors des comités de pilotage et collaborait avec les ingénieurs Thalès et Ville de Lyon pour les parties technique et fonctionnelle.
J'ai en outre piloté la mise en œuvre des portails web utilisateurs et intervenants des demandes de matériels et services informatiques pour les correspondants des établissements gérés par la Ville de Lyon (recueil des besoins, spécifications fonctionnelles, workflow des demandes, validation et améliorations).
RÉUSSITES :
* Progiciels et portails opérationnels à 100%
* 80% des indicateurs Qualité validés
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>TRACING SERVER<
- RESPONSABLE HELP DESK
2000 - 2003
MANAGEMENT DE 10 PERSONNES (service 24h/24, 7j/7)
o Service client en BtoB
o Recrutement, planning, formation, suivi des incidents
o Elaboration de processus support et procédures techniques
o Relation client sur site , avant-vente
>Tracing Server< était une SSII d'environ 300 personnes, née de la fusion en 2000 de plusieurs PME dont la principale se nommait Elit. Son activité consistait à développer des progiciels de gestion de commandes, facturation et suivi de colis pour les grands comptes du secteur agroalimentaire et des transports (TFE, TNT..). Son crédo : la traçabilité.
J'ai rejoint >Tracing Server< via la société Le Serveur Internet, spécialisée dans l'accès internet et la création de sites pour PME. Après avoir occupé un poste de technicien hotline (unique sous la responsabilité du directeur technique), j'ai mis en place puis encadré une équipe hotline de 10 personnes, pour une activité 7 jours sur 7 et 24h sur 24, pour l'ensemble des clients du groupe : près de 500 PME et plusieurs acteurs majeurs des secteurs pré-cités.
J'ai assuré le recrutement, la formation, l'organisation des process et procédures, la gestion du planning ainsi que le support niveau 2 aux techniciens.
RÉUSSITES :
* Mise en place et formation d’un help desk de 1 jusqu’à 10 personnes
* Développement du service en 24h/24 7J/7
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EURO INTERACTIVE
- CONSEILLER TECHNIQUE
1998 - 2000
J'ai occupé le poste de conseiller de clientèle pendant deux ans pour le FAI Infonie. J'ai alors découvert les bases de la relation client en BtoC et d'une organisation de centre de relation clients, aussi bien sur les aspects techniques que marketing et commerciaux
