Mes compétences :
Ecoute
ITIL
Gestion de la relation client
Adaptabilité
Rigueur
Gestion de projet
Management
Conduite du changement
Entreprises
GRDF - Groupe ENGIE
- Resp. Adj. Expertise Outillage&Support SI Relations Clientèle
2015 - maintenant
GRDF - Groupe ENGIE
- Resp. Adj. Support SI et Traitement des rejets applicatifs
2013 - 2014
GrDF- Groupe ENGIE
- Resp Adjoint Support SI Acheminement&Livraison
2011 - 2012Missions :
• En appui du responsable de la cellule support pour animer une équipe d’une dizaine de personnes sur le périmètre qui touche l’ensemble des logiciels du département Acheminement&Livraison
• Rôle de conseil et de support auprès de l’équipe
• Pilotage des projets transverses de l’équipe
• Force de Proposition pour amélioration continue du service
• Renfort de l’équipe sur la gestion des demandes de support (analyse fonctionnelle, habilitations, communication)
• Relation et Echange avec les autres entités SI, Métier et les utilisateurs Finaux
• Définition, production et analyse des indicateurs
SITA SPECIALITES - SUEZ Environnement
- Responsable Helpdesk/Support Client
• Encadrement et animation du service Helpdesk (2 personnes)
• Intégration de nouvelles Business unit au Helpdesk
• Optimisation de la satisfaction client
• Intégration et transformation du taux de résolution problème métier
• Elargissement du périmètre du service avec la gestion de nouvelle technologie
• Innovation avec une notion métier et sécurité lors des visites sur site dans le contexte client.
Missions techniques et organisationnelles :
• Professionalisation du Helpdesk (N°Azur, plan d’appel, texte de décrochage, outil CRM …)
• Reporting sur les statistiques du service et propositions pour diminuer les dossiers/appels
• Conseil, Analyse, Expertise auprès de nos clients (Achats,nouveaux besoins..)
• Gestion de projet sur la Gestion d’identité, téléphonie, outils CRM (Hotware)
• Amélioration des process entre tous les acteurs du SI (Internes, clients, prestataires, actionnaires)
• Administration de la téléphonie fixe du siège (260 positions)
• Gestion du Parc informatique et du processus de recyclage DEEE
• Gestion des fournisseurs et des litiges
• Ecouter, reformuler, évaluer et résoudre les appels utilisateurs ou dispatch au Niveau 2/3
• Enregistrer les demandes dans notre outil de CRM Hotware
• Accueil informatique pour les nouveaux salariés
• Création fiches pratiques pour nos clients
• Animation de 35 correspondants informatiques
• Administration du logiciel GRC Hotware
• Présentations et formations sur le système d’information (5 à 40 personnes).
• Gestion des interventions (maintenance pc, imprimante ou téléphonie fixe)
MAXIMO
- COMMERCIAL
2000 - 2001• Développement et gestion d’un portefeuille de 1200 clients (particuliers) - Secteur des Yvelines
• Augmentation du portefeuille de 20% CA mensuel
• Amélioration de la gestion des RDV (80% de contacts argumentés au lieu de 50%).
• Gestion des litiges (livraison, paiement, relations humaines).
Maximo est une société spécialisée dans la vente à domicile de surgelés ou épicerie pour les particuliers.Elle est composée de 1000 salariés.
Service National
- Policier
1999 - 2000• Encadrement d’une section de 40 policiers auxiliaires pendant 3 mois (escorte, patrouille)
• Interprète en portugais et en espagnol pour les demandes d’asile politique ou les procès-verbaux.
LD SYSTEMES
- Technico-Commercial
1998 - 1999Conseiller et vendre des solutions globales informatiques sur les lecteurs codes-barres,carte à puce,magnétique ou plastique: matériel, logiciels, installation, formation client
• Clientèle grands comptes privés ou publics, PME, PMI
• Prospection des nouveaux clients : salons (PROSEG), contact téléphonique.
• Création et gestion d’un SAV de 1er et 2nd niveau (hardware et software).
LD Systèmes était une société de 6 personnes dont le CA était de 1,8M€.
Versailles1996 - 1998Un diplôme qui donne des bases sur différents domaines (hard et software) :composantes techniques et scientifiques d'un système d'information et un apprentissage de plusieurs langages de programmation sous différents systèmes d'exploitations.
